第二章 文獻回顧

第二章 文獻回顧内容摘要：

第二章 文獻回顧 21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104第二章 文献回顾有关运输产业营运绩效评估的相关文献非常丰富，各研究间的差异主要系因评估指针的选取方式，以及采用的绩效评估方法不同而产生。 在评估指针的选取上，依评估指针层级的构建方式可分为不同的立场与投入产出消费二种概念形成初选指针集合。 在绩效评估方法的使用上，可区分为多变量分析 、 层级分析法( 、 资料包络分析法 ( 、 模糊综合评判(与灰色关联分析法(五类。 本章第一节回顾形成初选评估指针集合的绩效评估概念与指针集合的组成内容；第二节则针对各绩效评估方法的特性与使用上的限制进行探究；此外，本文旨在探讨财务比率纳入运输产业营运绩效评估之研究，鉴此，比率分析法(特性与其在绩效评估上的应用将于第三节中探讨。 效评估之研究概念与评估指针集合过去文献关于运输产业营运绩效的评估指针，不论在产生方式上，或是在评估指针集合的内容上，皆不尽相同。 不过，许多学者先后提出初选指针选取原则以做为指针筛选的第一道关卡。 兹整理 (王传芳、王国材，民 78；张有恒等，民 80；邓振源，民 79；蔡钦同，民 81；胡宜珍，民 83；et 1985; 982; 982; et 1993) 如下。 一、具完备性(准则须能涵盖决策问题的所有重要特性。 二、具可操作性(准则于决策者而言必有意义，且可公开研究。 三、具可分解性(可自高阶层分解至低阶层，使评估过21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104程得以简化。 四、具衡量容易性(。 期所选取之指针能便于衡量。 五、具客观性(期所选取之指针系能以量化方式来衡量绩效，尽量排除主观判断之情况。 上述五项原则仅能做为初选评估指针的初步判断依据，至于评估指针的产生方式，本文将之区分为二类。 第一类系以不同的立场(营运者、消费者、政府单位、专家学者) 做为初选评估指针的产生方式。 蓝武王(民 72)以消费者的立场，将评估指针分为路线因子(单位就业人口享有之路线数、单位公车旅次享有之路线数) 、 站牌因子(单位就业人口享有之站牌数、单位公车旅次享有之站牌数) 与班次因子(单位就业人口享有之班次数、单位公车旅次享有之班次数)三大类共 6 个指针，用以评定市区公车分区服务水准。 韩复华等(民 75)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为成本收益性指针(单位行驶里程之营运成本、单位行驶时间之营运成本、单位行驶班次之营运成本、单位载客人数之营运成本、单位延人公里之营运成本、单位行驶班次之营运收入、收益成本比) 、 服务性指针(沿线平均拥挤度、沿线加权拥挤度、沿线最高拥挤度、平均等车时间、单位行驶公里所需时间、平均旅次之旅行时间、平均旅次长度与路线长度比)与效率性指针( 平均产出营运时间、平均产出营运里程、平均产出旅次数、平均产出旅次长度、单位车辆行驶旅次数、单位车辆载客旅次数、单位班次载客旅次数、出车率)三大类共 23 个评估指针，用以评估公车系统各路线、各站、或各部门之营运与服务绩效。 王传芳、王国材(民 78)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104指针区分为车辆状况指针(新车比例、保养状况、车容清洁、乘坐舒适性) 、 营运操作指针(候车班距、违规肇事率、载客服务) 、路线结构指针(站距合适性、路线弯绕性) 与乘客服务指针(过站不停现象、停站妥善性、司机品质、乘客服务设备) 四大类共 13 个评估指针，用以评估公车营运绩效。 张有恒等(民 79)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为安全指针(驾驶员是否遵守交通规则、紧急逃生设备、肇事与违规纪录、车辆平均车龄) 、 舒适指针( 车内环境、驾驶员服务态度、车内拥挤情形、行车平稳性、车内设备、冷气车比例) 、经济指针(票价结构、劳工生产力、获益率、每车公里成本) 、便利指针(上下车方便程度、搭车方便性、旅客搭车信息提供情形、过站不停情形、购票或付费之方便性、营运服务时间、出车率、误点情形) 、 迅速指针(步行到站时间、等车时间、车内行驶时间、营运方式之改变、路线弯绕程度、马力加权之新车比例)与社会责任指针(博爱座之设置与管理、旅客对公车公司履行社会责任之整体评价、残障公车、造成环境污染情形、服务路线)六大类共 33 个评估指针，用以评估市区汽车客运业之营运服务绩效。 台北市政府交通局(民 82)同时考虑营运者、消费者与政府单位的立场，将评估指针区分为车辆及场站绩效指针(马力加权之新车比率、冷气车比率、场站空间) 、 量化之乘客服务水准指针( 发车准点性、过站不停比率、车内信息服务设施、行车肇事率指针、环保品质指针) 、 质化之乘客服务水准指针( 车容整洁、驾驶平稳性、舒适与噪音、驾驶员服装仪容与态度、驾驶员遵循路线)与配合交通局重要设施指针(行车安全与管理、执行乘车排队运动、车厢外广告检查；过站不停与服务态度)四大类共 17 个评估指针，用以评估台北市联营公车营运服务绩效。 21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104张有恒、蔡钦同(民 82)以消费者立场，将评估指针区分为安全(肇事率、车辆平均车龄) 、 舒适( 车内拥挤情形、冷气车比例) 、经济(成本效率性、成本效果性、服务效果性) 、 便利迅速(转车方便性、班次可靠性)与社会责任(造成环境污染情形)五大目标共 10 个评估指针，用以评估公车系统营运服务绩效。 曾国雄、王荣祖(民 83)同时考虑营运者、消费者与政府单位的立场，将评估指针区分为供给面指针(员工绩效、车辆绩效、维修绩效、益本比) 、 需求面指针(肇事率、平均车龄、车内拥挤度、冷气车比例、驾驶平稳性、班次可靠性、转车方便性、服务态度)与监督面指针(环境污染、行车安全管理、站牌与场站管理、车厢外广告)三大类共 16 个评估指针，用以评估公车系统整体营运绩效。 游明敏、张学孔(民 88)以消费者的立场，选择飞航安全 、 班机准点 、 班机时刻安排便利选择 、 订位、购票简便 、 售票、售票员服务态度 、 空服员服务态度 、 机位舒适 、 机舱内之布置及清洁 、 空中餐饮服务 、 行李托运 、 机型大小与票价12 个指针，用以评估国内民航客运业之服务水准。 周文生、曾群明(民 89)同时考虑营运者、消费者、政府单位与专家学者的立场，将评估指针区分为可靠(有无照表收费、仪表是否完整、有否黏贴申诉电话) 、 舒适(车辆整洁、服务态度、司机服装仪容、乘坐之宁适性) 、 安全(贴不透明反光纸、车门能否自由打开、车号标示清晰、品牌标志设置齐全)与便利( 准点性、是否拒载短程)四大类共 13 项指针，用以评估品牌出租车之服务品质。 976)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为服务量指针(路线密度、路线分布、涵盖路线每平方公里、涵盖路线每人、车辆利用程度、班距、服务人口与车21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104座位容量比、路线尖峰乘客人数、路线拥挤度) 、 服务品质指针(车速、班次可靠性、乘坐舒适性、搭乘方便性、安全性、服务之改善革新、运输效率、环境污染、生产力、工作旅次对总旅次之比、服务利用率、乘客密度、路线利用密度、车内拥挤情形、座位使用情形、实际路线与期望路线符合程度)与益本比指针( 基本费率、费率合理性、收费方式、营运成本与营业收入之比率、路线成本经济性、路线收入经济性、相对每乘客之营收、相对每乘客之营运成本、维修成本在营运成本中所占比例)三大类共 34个评估指针，用以评估运输系统营运与服务绩效。 976)仅考虑消费者立场，选择可及性、旅行时间、可靠性、服务直接性、服务班次与旅客密度共 6 个指针，用以评估大众运输系统服务水准。 et 1981)亦仅考虑消费者立场，选择车内旅行时间、可及性、班次数、服务直接性、可靠性、车内环境、驾驶员服务态度、车内拥挤情形、安全性、旅客搭车信息提供情形、上车方便性与相对每乘客之营运赤字共 12 个评估指针，用以评估公车系统服务水准。 et 1985)考虑营运者的立场，选择单位成本之产出、服务利用率、相对于支出之收入成长率、员工效率、车辆效率、维修效率与安全性共 7 个评估指针，用以评估公车系统营运与服务绩效。 第二类则以 et (1978), 984)提出的运输绩效概念架构做为评估指针初选的基础。 该架构将运输业的营运活动分解成服务投入(服务产出(服务消费(个过程，任意两个过程之间的关系构成三种衡量运输产业营运绩效的指针类型：本效率( ，成本效率系衡量产生运输服务的资源利21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104用程度；务效果( ，服务效果系衡量消费者对运输服务的使用程度；本效果( ，成本效果系衡量运输服务消费量与资源投入量之间的关系。 由上述知，此类研究方式对于评估指针的选取，系建立在运输投入与产出间资源运用效率与产出利用率的架构下，可同时检视产生运输服务所需的成本以及运输服务的利用程度。 基本上该架构似乎较偏重营运者的观点，不过，由于纳入服务消费的观念，使得消费者对于运输服务的满意程度可藉由服务效果的相关指针显示出来，而政府单位对于运输业的表现亦可由成本效果的相关指针予以衡量。 因此，将运输业的营运绩效分为效率与效果的看法亦为一般学者所接受(978；et 1981)并用以选取绩效评估指针。 张国平(民 76)以从业员工数、耗用油料数、材料费用、资本费用做为资源投入的要素，以一般车车公里与高级车车公里做为服务产出的要素，再利用 方法进行运输部门生产力之评估。 胡宜珍(民 83)将初选评估指针按营运者立场区分为成本效率性 、成本效果性 、 服务效果性三大类共 22 个指针，以及按消费者立场区分为量化指针与质化指针二大类共 19 个指针，再利用灰色关联分析法分别撷取出 7 个营运绩效代表性指针(路线成本经济性、维修成本效率、路线收入经济性、生产力指针、平均每车之营运收入、平均每班次承载之乘客人数、单位车公里之肇事次数)与 8 个服务绩效代表性指针(可及性、发车准点性、冷气车比率、交通违规率、环保。