毕博--如何利用CRM来提高零配件物流水平

毕博--如何利用CRM来提高零配件物流水平内容摘要：

毕博--如何利用CRM来提高零配件物流水平 业务 和系统一体化，增强企业竞争力如何利用 月 24日主讲人：毕博管理咨询 彭军汽车行业 1© 2003 毕博 管理咨询在过去的 16年中中国的汽车市场保持了年均 增长，远远领先于其他市场。 进入 21世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了 3505010015020025030035040019861987198819891990199119921993199419951996199719981999200020012002200520102015中国汽车市场增长历史及预测销量 (10,000)w 2002 中国汽车年鉴， 毕博管理咨询分析%5%汽车行业 2© 2003 毕博 管理咨询私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大桑塔纳 捷达0%10%20%30%40%1996 1997 1998 1999 20000%10%20%30%40%50%60%1996 1997 1998 1999 20001996塔纳和捷达的消费者组成 桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的 50占总销售量的百分比 占总销售量的百分比来源 : 中国 汽车市场展望汽车行业 3© 2003 毕博 管理咨询客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的颜色 发动机 音响系统 天窗 空调 带 单碟 六碟 无 电动天窗 手动 自动客户 A 客户 B 客户 © 2003 毕博 管理咨询产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本物流计划 仓储 调拨 客户化的多样性给物流计划带来困难，造成物流计划不准确 物流计划的不准确，使得零配件运送到了不是需要的地点运输 一方面一些地点的零配件库存紧缺；另一方面，另一些地点的零配件库存过多 将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点，增加了额外的运输成本示意汽车行业 5© 2003 毕博 管理咨询整车厂纷纷采用 忽略了 机供应商 整车拼装厂 汽车分销商 最终客户汽车零售商售后 /客户服务商企业资源管理客户关系管理供应链管理物流解决方案 物流解决方案示意汽车行业 6© 2003 毕博 管理咨询程、考核、组织文化和技术解决方案通过 可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异 可以发现更好地服务客户地新机会 迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益市场 销售呼叫中心现场服务客户数据库网上商店 )零售店呼叫中心/产品目录服务汽车行业 7© 2003 毕博 管理咨询毕博管理咨询认为 化结构和基础架构市场和销售流程具和流程模拟市场研究客户价值分析细分客户整合战略© 2003 毕博 管理咨询毕博的汽车行业 车展 俱乐部 赛车财务 出租 保险分期付款的信誉数据挖掘能力 信息环境代理商网站 独立网站 品牌网站直接邮寄广告 通知 目标出价 /活动 /促销 杂志 /产品目录呼叫中心 /服务 1出厂电话推销活动 三包 /服务支持 一般信息需求渠道沟通服务渠道沟通服务电子客户引擎个性化服务活动管理服务合同管理服务工作流管理服务信息管理服务量化分析 忠诚度分析和定型 流失，保留和复活分析 生命周期价值分析 盈利能力分析 相关性分析客户 /市场数据库渠道沟通服务代理商 销售 /客户登门 服务 /三包 零部件 推举渠道沟通服务代理 商既有客户数据库信息环境汽车行业 9© 2003 毕博 管理咨询整车厂可以通过 售呼叫中心现场服务客户数据库网上商店 )零售店呼叫中心/产品目录服务客户基本数据客户购车意向客户订单售后服务信息示意汽车行业 10© 2003 毕博 管理咨询在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客户的需求特点客户基本数据客户购车意向 客户订单售后服务信息 对客户进行细分按收入 按地域 按年龄 按 18 - 26 26 - 35 需求 A 需求 B 需求 A 需求 C 京广沪 沿海 需求 A 需求 B 需求 A 需求 1© 2003 毕博 管理咨询根据这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征按地域京广沪 华南 华中 西部 自动空调天窗自排示意需求小 需求大汽车行业 12© 2003 毕博 管理咨询这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重要输入京广沪： 自动空调、天窗等的零配件库存储备高西部： 手排、手动空调等的零配件库存储备高示意汽车行业 13© 2003 毕博 管理咨询 从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本物流计划 仓储 调拨 较少客户化要求多样带来的物流计划不准确性 减少了因物流计划不准确而引起的运输成本浪费运输 使得各地的库存水平更为合理，降低了库存积压成本 减少了零配件调拨成本示意汽车行业 14© 2003 毕博 管理咨询此外，由 ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü市场 销售呼叫中心现场服务客户数据库网上商店 )零售店呼叫中心/产品目录服务示意汽车行业 15© 2003 毕博 管理咨询整车厂可以在研发中加强配置件的规划，用尽可能少的产品复杂程度满足客户的需求可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作 大多数的汽车生产在几个选项混合组中，大多数组合在生产中很少使用 定义普通市场 分销商 /经销商中有库存 某些中等程度使用模块库存来减少提前期，模块装配技术使用不同模块库存来装配 订购特殊需求的用户愿意接收更长的提前期，而且不容易预测 采用按库存生产量少 块装配技术）特别定单 要更长的提前期选项的混合组合¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü ¡Ü ¡Ü ¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü示意汽车行业 16© 2003 毕博 管理咨询这也间接地降低了对整车零部件物流的压力汽车零配件量大的零配件 量少的零配件 特别需求的零配件生产方式按库存生产（ 订单装配（ 订单生产（ 前期 短 较短 长在保证了客户满意度的前提下，降低了物流成本配送频度 频繁 一般 偶尔库存 水平高，周转快 水平较低 水平低示意汽车行业 17© 2003 毕博 管理咨询众多软件供应商推出了 中一些提供了部分针对汽车行业的 8© 2003 毕博 管理咨询解决方案 件 与 他套件完全整合.期投资回报快速启动汽车行业 19© 2003 毕博 管理咨询供了完整的 售 服务市场 执行官务处理满足承诺客户交互循环联网 移动设备 电话作 协同分析工作平台。