福州市汽车维修行业的现状与发展研究毕业论文(编辑修改稿)

福州市汽车维修行业的现状与发展研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

是质量的三要素，工作和服务质量是实现产品质量的强有力保证。 汽车维修质量的检验标准是：修复过后的车辆应该符合相应的汽车下线出厂的技术条件 [4]。 汽车维修质量评价 研究方法介绍 层次分析法 大部分较为复杂的问题，无法直接确定因素的权重，利用层次分析法可以把任意两个因素相互比 较进而得出权重的。 重要性标度如表 21中的规定为准。 表 31 重要性比例标度定义 标度 含义 1 等重要两个因素进行比较，同 3 者稍重要于后者两个因素进行比较，前 5 者明显重要于后者两个因素进行比较，前 7 者强烈重要于后者两个因素进行比较，前 9 者极端重要于后者两个因素进行比较，前 2， 4， 6， 8 上述相邻判断的中间值 倒数 若因素 i 与因素 j 的重要性之比为 ija ，那么因素 j 与闽江学院本科毕业论文 7 因素 i 重要性之比为 ija =1/ jia 假设有 n 个指标，利用上表给出的比例标度对各指标的相对重要性进行比较判断，构成判断矩阵： aRnmnnmmaaaaaaaaa212222111211 (1)评价指标权重计算 根据判断矩阵，先计算出判断矩阵的特征向量  ，经过归一化处理，使其满足 ni i1=1，即可求出 iC 关于 mB 的相对重要性，即权重。 具体步骤如下 : 1)对矩阵每一行元素的乘积计算为： nj iji am 1 (31) 2)计算 im 的 n 次方根为： n im (32) 即， Tn ),( 21   为所求 的特征向量。 3)将 Tn ),( 21   进行归一化处理，即： ni iii 1/  (33) 4）计算最大特征值为 : iini Rn  /)(11m a x  (34) (2)一致性检验 通过特征相量法进行排序和求解的 一致性检验，计算当判断完全一致时，一致性指标 CI 为 : 闽江学院本科毕业论文 8 1max n nCI  (35) 随机一致性指标 RI。 它的原理为从 19及其倒数中任意抽取的数字组成的 n阶正互反矩阵，算出相应的 CI ，取充分大的样本，计算得的样 本均值。 表 32 随机一致性指标 n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 RI 0 0 将 CI 与 RI 之比定义为一致性比率 CR ， CICR /RI ，当 max 与 n 一致时，0CI ；不一致时，一般 max  n。 因此， CI  0，只要满足 CR  ， 就可以认为层次单排序就有一致性，如果 CR  ，就重新进行计算。 模糊综合评价法 模糊综合法主要原理是通过对评价对象的繁多指标因素，通过特定的模糊数学计算方法将这些因素所组成的事物进行一个综合性评价的过程。 评价 过程中有两个重要的模糊集：第一个模糊集为模糊权重，模糊权重主要是用来表示大宗群体对这一指标在心中所占的重要程度的一个量；第二个模糊集为模糊矩阵。 模糊矩阵的功能是通过模 糊程度来认识评价指标与评语集。 通过对应的计算即可算出模糊子集。 因此，确定模糊权重以及模糊矩阵最后再进行模糊运算的过程即为模糊综合评价。 由模糊综合评价法的基本原理可以看出进行模糊综合评价要确定下面几个要素： (1)因素集或指标集 },{ 21 muuuU  ； (2)评语集 },{ 21 nvvvV  ； (3)建立单因素评判矩阵 R ； (4)根据各因素的权重 , 构成指标层权向量 ),( 21 ni aaaA  ，即， ,0,11  ini i aa ； i =1， 2,„ , n。 (5)一级综合评判，评判向量 B iA  R ),( 21 nbbb  ，评判结果归一化； (6)构造准则层评判矩阵 R = TsBBB ),( 21  ； 闽江学院本科毕业论文 9 (7)计算 U 二级综合评判向量为 AB  R ， A 为准则层权重； (8)得出结论。 通过对评判集 V 中的元素赋予相应分值 , 计算出 汽修 企业服务质量的得分 S。 计算公式为 : HBS 。 其中 H 为四个因素评语等级的分数所构成的列向量。 实例分析 评价指标体系的构建 ： 图 汽车维修 质量评价体系指标图 利用层次分析法确定指标体系权重 通过网上查阅相关 汽修 方面的专家对评价指标的判断评价，得出了对应的判断矩阵。 一级指标的判断矩阵及层次单排序及其一致性检结果如表 33所示。 表 33 一级指标的因素权重计 算结果 用方根法计算其最大特征值和特征向量如下： A 判断矩阵 1B 2B 3B  max CR 1B 1 2 3 ＜ 2B 1/2 1 2 3B 1/3 1/2 1 汽车维修质量评价体系 结果质量 过程质量 企业形象 价格 上门服务 维修效率 整洁度 技工手艺 诚信度 工作态度 品牌标识 着装规范 流程规范 闽江学院本科毕业论文 10 8 1 1 11nnj ja ， 同理求得 ： 12 ，  ； 经 归一化处 理得到特征向量 ： T),( ； 最大特征根 ： 0 0 9 )(1 1m a x   iini Rn  ； 其一致性检验结果 CI = 0 0 4 5 30 0 9 a x  n n ,查表 有 RI =， 则得 0 7 0 4 5  RICICR ，因此 该判断矩阵有较好的一致性。 同理 二级指标的判断矩阵及层次单排序及其一致性检验如表 32至 34所示。 表 34二级指标结果质量判断矩阵 1B 判断矩阵 11C 12C 13C 14C 1B max CR 11C 1 3 1/3 1/4 ＜ 12C 1/3 1 1/2 1/3 13C 3 2 1 3 14C 4 3 1/3 1 表 35 二级指标过程质量判断矩阵 2B 判断矩阵 21C 22C 23C 2B max CR 21C 1 3 2 ＜ 22C 1/3 1 1/2 23C 1/2 2 1 闽江学院本科毕业论文 11 表 36 二级指标 企业形象 判断矩阵 3B 判断矩阵 31C 32C 33C 3B max CR 31C 1 3 1/2 ＜ 32C 1/3 1 1/3 33C 2 3 1 模糊综合评价及 汽车维修 质量考核等级 (1)确定评价因素集 U ={ 321 , uuu }={结果质量，过程质量，企业形象 } 其中： {},{ 141312111  uuuuu 价格满意度，上门服务， 维修效率 ， 整洁度 } ； {},{ 2322212  uuuu 技工手艺 ，诚信度，工作态度 } ； 3 31 32 33{ , , } {u u u u品牌标识， 着装 规范，流程 规范 }。 (2) 4． 2确定评语等级集 1 2 3 4 5{ , , , , } { } { 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 }V v v v v v  很 不 满 意 ， 不 满 意 ， 一 般 ， 满 意 ， 很 满 意 ， ， ， ， (3)对于本次满意度调查，共发放问卷 150份，回收问卷 100份。 对于各个指标得分，我们通过问卷调查，统计出有效结果如表 37所示。 表 37问卷调查结果 汽 车 维 修 企 业 服 务 一级指标 二级指标 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 结 果 质 量 价格 10 34 35 19 2 上门服务 5 23 52 16 4 维修效率 6 17 47 22 8 整洁度 3 12 53 19 13 过 程 质 量 技工手 艺 9 15 61 12 3 诚信度 28 32 29 8 3 工作态度 14 22 38 20 6 企 品牌标识 3 17 34 42 4 闽江学院本科毕业论文 12 指 标 业 形 象 着装规范 7 25 30 32 6 流程规范 5 12 44 33 6 根据统计表格 ,建立单因素评判矩阵： 1R 2R 3R (4)构造指标层权重矩阵 : 准则层权重矩阵为 :  ,A 指标层权重矩阵为 :  3。