高星级酒店差异化服务改善研究学士毕业论文(编辑修改稿)

高星级酒店差异化服务改善研究学士毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

管理集团的旗下酒店品牌进行分析，制定新的划分标准。 经调查分析后，将现有的高星级酒店可分为三大类，即稳 定型酒店、附增型酒店、发展型酒店。 发展型酒店：以酒店创收利润为最终目的。 酒店本身的纯利润是业主对酒店的发展期望，以创收最大化最为根本目标。 这类型的酒店代表有张家界华天大酒店和张家界京武铂尔曼酒店， 附增型酒店：酒店本身发展是初期目标，以房地产为最终盈利期望。 这类型酒店的发展重心不是酒店本身，而是利用酒店的发展带动周边地区的土地升值，通过中期的大规模开发周边地区，以房地产业为核心进行盈利。 这类型的酒店有张家界碧桂园凤凰酒店。 稳定型酒店：不以盈利为目标，主要用于支持大型集团的内部消费。 例如完美集团旗下的中山 金钻酒店，完美集团以产品直销为主要销售模式，国内专职或兼职员工达数十万人，集团内部已旅游度假为奖励方式，且须常举办超大型会 议，故在交通汇集点建造一家大型酒店，用于承接集团旗下各大旅行社的接待业务，也对外营业。 团队客人： 扩展团队，社会上专业的扩展公司承接了各种活动，通过与酒店协定统一安排在酒店住宿、用餐和会议。 单位团队，企业和团体举办会议、聚餐、活动，安排在酒店举办；政府单位接待客人，或是举办大型会议，安排在酒店住宿、用餐、举行会议。 旅行社团队，这类客人人数众多，是大部分 酒店的主要客源。 一般由合作旅行社长期有规模的预订，组织客人在酒店集住宿和用餐为一体进行集中性消费。 零散团队，人数较少，亲人或及好友一起进行预订。 散客： 门市散客，也成商务散客，自行到前台办理完整入住手续进行住宿活动。 网络散客，通过网络订房中心预订，在前台办理简单手续快速入住。 旅行社散客，经过旅行社公司作为中介进行预订的零散客人。 （二）理论借鉴 差异化服务并非是个性化服务或特色化服务，个性化服务是满足不同客人的需求，是针对个体的一种服务策略。 差异化服务是一种现象，存在于国内众多高星级酒店的 不平等服务现象，酒店给予团队客人和散客不一样的服务待遇。 陈劲，在其研究中描述了“差异化服务”的概念， 企业面对较强的竞争对手，自身在多个方面采取有别于竞争对手而又突出自己特色，以战胜竞争对手在市场立住脚跟的一种策略。 把市场细分使不同顾客的不同需求得到更好的满足，开拓各个细分市场扩大企业市场占有率。 王素霞，营销是市场划分为若干个细分市场，从中选择两个以上乃至全部细分市场作为自身的目标市场，为细分市场制定不同的营销方案，同时多开展极具 特色的营销活动。 20 世纪 70 年代以来，可口可乐、松下电器、海尔等企业均通过差 异化营销策略，取得了经营上的成功。 上述两位学者的研究成果表明，针对不同的市场制定不同的策略是必要的。 在高星级酒店服务中，团队客人与散客实质上是有着很大的区别，应在合理范围内制定不同的服务内容，使客人都能享受到应得的待遇和服务质量。 但是有一点需要注意，不同的服务内容并不是指竖向的阶级式质量差异，而应该是横向的针对需求和接受能力提供的平等且不同的服务内容。 目前国内对差异化服务的认知局限于“个性化服务”和“特色化服务”，差异化服务是一种现象，一种普遍出现在国内各大高星级酒店的略带歧视性质的不平等现象，散客在酒 店享受的待遇普遍要比团队客人更高。 国内在这方面的研究非常少，差异化服务改善研究即是迎合现今社会的需要也填补了国内在这方面研究的不足。 三、 高星级酒店差异化服务现状分析 团队客人与散客在酒店中享受到的待遇存在一定差别，这种差别身在局中的客人是无法了解内情的。 在国内，这种高星级酒店差异化服务已经是处于僵固化，几乎在各大酒店都有所体现。 （一）基于调查数据的客户体验差异化分析 差异化服务有越演越烈的趋势，尤其是稳定型酒店在这方面更是严重。 稳定型酒店的客源非常的稳定，以中 山金钻酒店为例。 中山金钻酒店客源中，团队客人占 95%以上，这些团队客源大部分来自于长期合作的旅行社，有些旅行社已经合作达九年时间，在这种情况下，酒店方和旅行社对于合作关系的防备心理已经大大降低，在不担心客源的情况下，酒店的管理层久而久之在对于这些老合作伙伴提供的团队客人就不是那么的重视了，酒店普通员工上行下尤在对待团队客人方面的服务态度相比较散客要差的多，甚至会有对客人的咨询存在不耐烦的现象。 中山金钻酒店的这种严重的差异化服务现状使得其团队客人的享受感觉大大降低，对自身的声誉也造成了非常严重的后果。 为了能 更好的展开研究，在部分高星级酒店随机不定时进行现场调查， 图 1 客人对本酒店差异化服务现象的感知度 从图 1 可以看出，大部分的客人入住高星级酒店时都能感觉到酒店给予团队客人和散客的服务质量差异，有 14%的客人能很明显的感知，这就说明了现今高星级酒店在差异化服务方面已经存在很大的问题。 图 2 客人对本酒店服务质量的满意度调查 从图 2 数据可知，酒店就服务态度这方面还是存在着一些问题，有 %的客人表示服务态度一般， %的客人表示服务态度不满意。 作为高星级酒店服务质量本 应该是非常看重的，为什么会出现这种情况呢。 请继续看下图 图 3 宾客意见 从图 3 可以看出，宾客意见中显示的意见有相当大一部分问题是关于差异化服务的。 也就是说，对于表 2 中反应服务态度方面问题的客人很可能是属于团队客人。 不可否认，这种差异化服务现象终将会深深的让旅行社和酒店付出惨重的代价，比如客源的流失，酒店的投诉量增加对其服务质量的质疑等，甚至会影响到酒店的声誉。 那么，如何提高团队客人在在酒店的享受待遇，如何将散客 能享受到的待遇给予团对客人，如何有效的解决这种现象，已经成为的非常紧迫的事情。 解决这种现象，须牵扯到多个方面，是个大而广的问题。 应从多角度多方面了解问题的所在，仔细研究酒店与旅行社，酒店与网络订房中心，酒店销售部与其他部门，酒店管理制度等方面进行研究。 （二）客户预定程序与酒店排房的差异化 在预定方面面，预定渠道多种多样，在国内主要以旅社社直接预定和网络预定为主。 从结果方面来看，当人数较多且目标相同时，旅行社会将客人信息同一化组成团队，那么旅行社办公室与酒店销售部进行预约时，这类客人就被标记为团队 客人类别中的旅行社团队客人；当预定人数较少且直接经过或间接经过旅行社预定的客人，一般称为旅行社散客，这类客人往往在酒店入住时和旅行社团队客人并无太多的差别。 旅行社散客一般不能直接与酒店单独进行提前预约各项服务和需求，只能通过旅行社或导游间接提出，且酒店不一定会给予最好的回复。 （旅行社团队客人和旅行社散客下文中统称为团队客人）不经过旅行社直接预约酒店的客人称为散客，直接到酒店订房的客人称为门市散客或商务散客，不论是散客还是门市散客和商务散客，都可享受酒店完整的且无差别的优质服务。 （下文中散客、商务散客和门市散 客统称为散客）散客可随时直接联系酒店根据个人喜好提出各项合理的要求，酒店必须给予客人一个满意的答复。 在酒店方面，最直接的体现是客房的安排。 团队客人一般被安排在酒店数量最多且价格最低的房间类型，换句话说就是符合酒店方与旅行社协议要求且是当时酒店现有空余房间中最差的房间。 这些房间一般处于低楼层，建造费和维护费都是比较低廉的，环境相对于同酒店其他房间会不太好。 根据实际情况，一些酒店会把房间中的迷你吧物品清空以避免客人消费，这显然伤害了客人的尊严和降 低了服务待遇，但是绝大多数客人对此情况并不知情。 相对于团 队客人，散客基本上可以享受到酒店那句口号“顾客就是上帝”。 散客，不论是国内散客还是入境散客，基本上都可以享受到酒店所能提供的最好的服务和待遇。 房间的安排一般都会安排在外景较好，各项设备设施齐全，环境较好的房间。 （三）客户入住服务的差异化 在手续办理方面，团队客人一般不能直接办理入住手续，须有导游或是其他负责人代办，实际的房费也无从得知，只能知晓旅行社单方面给予的报价或是酒店公布的门面价格。 散客可享受快速办理手续服务和知情权。 消费方面，散客可享受到送餐服务和挂账待遇。 尤其是挂账待遇，散客 因为是自己办理的手续，有以自己名义预付的押金，可以到酒店各个场所进行直接消费且无需缴费的服务，团队客人则无法享受这项待遇。 如团队客人在客房中消费了物品，酒店会直接通知导游或是团队负责人，由负责人与客人交流收取费用。 四、高星级酒店差异化服务问题原因分析 （一）团队客人和散客的消费能力不同 团队客人，整体消费较多，但是人均消费很低。 这有几个方面因素，一个方面是旅行社常与酒店在预约房间是时就附有约定就餐安排或是参加按摩等康体项目，客人入住后经导游引导进行集中消费。 这就是团队客 人整体消费数额大的原因之一，另一个方面是因为团队客人本身并不具备高额消费的潜力，客人报名组团时考虑的因素中就有经济实惠这一项，也就是组团旅游比较省钱，本着这个根本目的参团的团队客人实质上并不算消费能力强的人群，因此在酒店的个人花销自然会考虑再三，对于酒店内的产品价格并不能很好的接受。 团队客人里有很多是本身并不算富裕和勉强达到小康水平的客人。 这是多方面影响的，根据调查，这类型客人里大部分都没有常享用大额消费品的习惯，而酒店的产品物价对比超市等地显然要高得多，这就让很多团队客人望而止步了。 团队客人在高星级酒店的 入住次数一般较少，也没有很好享受酒店服务的文化基础。 在团队客人的日常生活中，经济考虑和性价比考虑决定着他们的消费选择，显然酒店的产品并不适合他们的消费观。 因此，酒店给予团队客人的待遇会根据实际客人的实际需求进行划分，当客人没有更多的服务需求时，酒店并不会给予客人需要收费的服务项目，而恰恰一家酒店的服务质量和客人的服务需求是紧密相关的。 散客，散客类型中消费能力最高的莫过于商务散客了，商务散客消费水平较高，因为一般能自选入住高星级酒店的商务散客都具有较好的经济基础支撑，其在酒店内并不会对价格方面过于 苛求，所以在用餐和其他消费上比较大方。 在中国，文化影响经济，经济又影响文化。 不论是因为受过良好教育而有着高额薪水还是因为有大量金钱而参与高端消费环境都会决定这一类人群有着优良的消费潜力和消费需求。 很明显，散客更符合这一观点。 因此，酒店会尽可能的给予散客最好的待遇，一是散客有着多次入住高星级酒店的经验，能清晰的分辨酒店的服务是否符合星级标准，二是散客有着良好的消费潜力酒店自然会给予更好的服务和引导客人去消费产品，三是为了能让散客下次继续光临该酒店。 （二）团队客人和散客的消费心理不同 团队客人 在酒店的个人花销会节约控制，对于酒店内的产品价格并不能很好的接受。 团队客人里有很多是本身并不算富裕和勉强达到小康水平的客人。 这是多方面影响的。 在团队客人的日常生活中，经济考虑和性价比考虑决定着他们的消费选择。 团队客人在酒店时会想着尽可能的减少花销，内陆客人在给予小费方面基本上是不会给的，这是习惯问题，也导致了服务员对其服务质量的降低。 当人的心理对某一种事物不能很好的适应接受时，那么对其周边事物以及周际产品都会抱有怀疑的态度。 散客在消费心理上更能迎合高星级酒店的高价格产品，基于此原因，酒店自然会对散客更加的 青睐，在服务态度方面会给予比团队客人更加的好。 客人的消费心理决定了消费选择，而消费选择是客人在酒店消费额度的直接影响因素，所以，酒店会预测客人的消费心理而给予客人一种不平等的差异化服务以期集中优质资源提供给高消费人群赚取更多的利润。 （三）高星级酒店客人的预订渠道不同 预定渠道有分多种，比如常见的电话预定，手机客户端下订单等等，这些是从不同的渠道进行预定。 客人之所以能从这么多的渠道进行预定，是因为酒店与其他企业或单位有着约定好的合作机制。 客人从什么渠道预定，那么酒店会自然地给客人按照预定渠道进行划分客户类型，客人所属的客户类型往往决定了酒店给客人的提前安排，如房间预设和接待待遇。 以下列举部分预定渠道： 政府单位，高星级酒店一般都与当地政府单位有着密切的联系和合作，例如青和锦江国际酒店，最常见的政府预约单位就是当地的区接待办，青和锦江国际酒店在房间安排时会准备最好的 房间，价格方面也是相当的优惠，在房间内还会准备上好的欢迎果盘。 因为政府单位一是常客，政府客人（ VIP）也有着优良的消费潜力，二是因为酒店想要发展壮大，与当地政府就必须处理好关系。 网络订房中心，含括携程网，去哪儿网，驴妈妈，阿里网，美团等第三方订房中心，客人在网上预订后，网络公司会将客人的预订信息发送到酒店，酒店会根据客人要求尽可能的安排较好的房间。 一是因为网络订房中心是散客的主要客 源，二是网络订房中心有着为酒店宣传的义务，三是客人能在网络上进行点评，点评结果会影响到酒店的潜在客人选择，四是各大酒店 都与网络订房中心签订了良好的合作机制，酒店上到管理层下到服务员对于网络客人都非常的热情。 企业协议，企业与酒店签订长期合约，优惠房价和配套服务项目。 这类型客人一般可分为两种细分类型 .长住型，企业职员由于工作需要或是老板本人长期居住于酒店，对于这种客。