酒店行业员工流失问题研究学士学位毕业论文(编辑修改稿)

酒店行业员工流失问题研究学士学位毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

全国酒店行业员工的流失率调查， 20xx 年、 20xx 年、 20xx 年、20xx 年 酒店行业 年平均员工流失率分别为 ％、 ％、 ％、 ％河南理工大学 20xx 届本科生毕业论文 5 且呈逐年递增的态势。 各地区酒店行业也存在 员工 流动性大、流失率高（远远超过正常的 20%）等一些不容忽视的问题。 据一些酒店行业经理反映，除了少数获得提升的员工外，一般一两年内服务 员工 全部“更新”。 虽然酒店行业内人力资源的合理流动有利于行业劳动力的调剂，但跨行业流动对酒店行业来说则是一 种损失，使投资成本的一部分转化为沉没成本，减少了酒店行业的投资收益，而且严重打击了对人力资源投资的积极性，极不利于酒店行业的长远发展。 员工流失特点 流失率高 流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例 .最新公布的一份调查报告显示 ,20xx～ 20xx 年度中国的外资企业平均员工流失率达到 %,超过这些企业领导者心目中可接受的 %的员工流失率上限，而酒店行业则是流失率最高的行业之一 ,平均流失率超过了 %。 另外，我国酒店一线操作服务层员工当中 21～ 30 岁这一年龄段的员 工流失率最高，而这一年龄段的员工占酒店员工总数的比重约为 36％。 旅游 酒店行业 最适合的流动率应在 8%左右，高流动率是目前存在于许多酒店的普遍现象，而 酒店行业 的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率 30％多的平均水平，甚至个别酒店在半年内，员工因各种因素离开的占酒店总人数的 50％之多。 根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国 23 个城市部分星级酒店的调查统计，近 5 年 酒店行业 员工流动率分别为 ％， ％， ％， ％， ％，平均流动率高达％，远高于国际水平，并且 这种现象在低星级酒店中表现更为严重。 在另一方面，随着 酒店行业 的发展。 我国 酒店行业 也由沿海地区扩展到了内陆地区，酒店企业规模和设施设备，国内四五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平，但 酒店行业员工 流失率一直处于每年不断上升的趋势，这样必然对整个 酒店行业 造成了负面影响，也给酒店企业人力资源管理者带来了巨大困扰。 20xx～ 20xx 年 ,我国四 ,五星级酒店员工流动率为 %,二 ,三星级酒店为%。 需要特别指出的是，酒店企业所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。 他们往往是在参加酒 店企业培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。 流失速度快 随着中国改革开放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店行业 的市场 ,例如香格里拉 (ShangriLa)、喜来登 (Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际 (InterContinental) 、雅高 (Accor)、凯悦 (Hyatt)等，势必会河南理工大学 20xx 届本科生毕业论文 6 对我国国有酒店产生冲击。 与此同时，其他酒店员工在新形式下，有了更多的选择机会。 因此，造成了另谋高就的现象产生。 加之，酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作 没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理 员工 也没有正常的休息时间，一切都必须以宾客为中心。 越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职。 也就造成了 酒店行业员工 流失速度快等现象的出现。 据资料显示， 20xx年酒店行业大学生流失率为 %，其中我所实习 酒店 员工 不到一年流失的大学生有 47 名，占总人数的 %，个别酒店连续 3 年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。 流失 结构复杂 服务是 酒店行业 的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否 的关键因素就是员工。 一般而言，酒店的流失员工大多为大学生员工、服务员骨干、中高级管理 员工 与工程技术 员工 三部分构成，而每一个群体都有各自特有的流失原因： 第一，大学生员工。 就大学生员工而言，严重的流失状况原因有两个方面：从员工角度，一般来说，酒店把新招聘的员工都安排在基础岗位。 大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到“普通服务 员工 ”，很多人无法承受心理的巨大落差；在酒店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通。 因而只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。 如此，大学生的流失再所难免。 据资料显示，在近几年中，酒 店为了拥有一只高素质的员工队伍，每年与当地相关旅游院校联系并招募符合条件的大学生就职。 另外，酒店专门成立了员工培训中心，以培训新招来的员工。 然而，几年时间过去了，培训中心已经先后培训了 8 届员工，每一届都有几十人参加培训。 但几年下来，当年招募的大学生，只有为数不多的 5 位人留在酒店，这种情况在国内 酒店行业 屡见不鲜，面对大量 员工 流失，酒店现在已无心培训员工，害怕培训后员工留不住，又面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾。 第二，服务员骨干。 由于传统社会观念和价值观的驱使， 酒店行业 常常被理解成年轻人的行业。 再加上 酒店 行业 一成不变的服务工作产生厌倦感，导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。 在另一方面，大多数服务员骨干 员工 素质文化水平偏低，多为中等职业学校毕业生为主，他们多以从事一般性的工作。 他们接受新的信息的能力较差。 工作态度相对不稳定，对自我认识不清，跳槽的几率相对较高。 由于酒店是属于服务行业，大多数岗位是属于服务员类的岗位。 就餐厅和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。 根据酒店人力资源部表示，酒店的服务员当中文化层次水平大多是中专。 由于大河南理工大学 20xx 届本科生毕业论文 7 多数人的认识问题，导致酒店长期招人。 甚至是没到一个 月，服务员都换了好几个。 这也让他们苦恼不已。 第三，中高级管理 员工。 出现这类员工的流失往往是由于“那家酒店”比“这家酒店”更令他们满意。 具体来讲主要表现在他们的工作时间较长，心态成熟稳定，相对就业机会较多。 加之外语好、学历高、能力强、具有专业技术，一旦一有机会就另谋高就。 对于酒店而言，这一点就体现的尤为明显，随着成都这座城市的发展，吸引了越来越多的国内外游客、商人进入成都；需要入住的人也就越来越多，修建的酒店也随之增加，特别是外资酒店集团的进入；凭借着它的品牌和高额的薪酬和福利，就像一块磁铁吸引着本地酒店企 业中高级管理 员工 ，在选择面前不得不被吸引过去。 然后，酒店对于这些中高级管理 员工 的培训投入是相当巨大的。 经上述综合分析，由上述三个部分，造就了流失 员工 结构复杂问题。 河南理工大学 20xx 届本科生毕业论文 8 3 员工流失对酒店行业产生的影响 随着 酒店行业 内竞争加剧，酒店同业间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。 因此，为了能够顺应日益激烈的酒店同业市场竞争中生存发展的需要，酒店企业势必要建立一套完整有效的 管理 体系。 以此保持正常的员工流动，维护一个良好的环 境氛围，并保证企业的活力。 然而目前 酒店行业员工 流失率 过高 的现状，给酒店企业带来了以下几个方面的困扰： 经营成本上升 任一家酒店企业招聘、培训人才，都要付出必要的成本，这些成本会随着员工的流失而流出酒店，而流入到同行业的其他酒店。 酒店企业为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，光凭高薪挖来的部分专业人才显然不解渴，只能从酒店企业内部挖潜，通过培训在岗员工和刚入职的新员工来解决问题，从而提高员工的专业技能和策划、管理能力，以其达到任职的要求。 这些都需要支付一定的成本。 但 员工 的流失给酒店企业经营造成了很 大的负担。 也就有了新的刚刚来，老的留不住的现象。 据文献资料显示，酒店行业面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾现状。 当今日益激烈的竞争格局下，为了做好人才储备工作。 酒店不得不每年招募诸多条件的大学生进入酒店。 然而，一旦进入培训结束，对酒店有了具体认识。 进入酒店的大学生们开始感受到前所未有的心理差距，这时流失的现象开始逐步加剧，随着流失问题的加剧，培训的一切投入都将变成了泡沫；酒店不得不又从新招聘 员工 补充空缺，新上岗的 员工 也必须培训，也就成了恶性循环。 按该酒店的人力资源部的工作 员工 讲：“这其中的成本耗费只有酒店 自己知道。 ” 酒店 客源流失 为了能在瞬息万变的现代市场赢得竞争优势，把握好酒店与宾客之间短暂的交流瞬间，酒店企业必须更加重视员工，为其提供优质的福利，如此才能够从根本上提高宾客的数量。 不仅将宾客视为上帝，员工也是上帝。 酒店客源的滑坡，首先是员工的满意度不高，其直接表现是员工抱怨，没有归属感，想要离开。 然而酒店企业的产品是必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工是在这一交往过程中为宾客提供酒店的各种产品。 由于酒店企业的产品是由有形产品和无形产品组成的。 无形产品的好坏评价是需要“情感”、“行为”、“ 心理”的三维互动，其中就包括宾客对某位员工印象评价。 而宾客对某位员工印象评价即为对一家酒店企业的评价，如果他认可良好，即为对某一位员工和酒店企业有个良好印象。 他再来消费时，会主动要求某一位服务员来为其服务。 即宾客与某一位员工河南理工大学 20xx 届本科生毕业论文 9 达成了心理契机。 以酒店销售部门的员工为例，他们在接受了酒店的培训后，经过一段时间工作，已经与宾客认识交往，熟悉客人的习惯，知道什么时候该为客人提供哪些服务，掌握着一定的客户资料，一旦这些员工流失到其他酒店，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。 服务品质 下降 众所周知酒店企业的主要产品之一是服务，而员工是服务优势的最重要来源。 服务工作的基本思路是由酒店企业制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行。 但是服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，不仅是消费者参与了这一过程，酒店企业的员工同时也参与了这一过程；酒店企业为宾客的服务必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工在这一交往过程中为宾客提供服务，酒店企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。 在员工为宾客提供的短暂过程中 ，员工行为至关重要。 一般来说，熟练的员工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在宾客中也会有很好的声誉。 在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交，在很多情况下宾客是随着这些经常打交道的服务员去酒店消费的，对于这类员工往往都有一定的客户资料。 这对酒店的经营是有十足影响的。 一般来讲酒店都有着一支经过严格训练有素的酒店员工队伍，尤其是经过酒店特别培训过的培训专业 员工。 他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些技艺全是在日积月累的日常工作中慢慢形成的。 如果他们离开酒店，而新员工又无法达酒店服务质量的 要求，必然引起整个服务质量的下降。 员工士气受损 人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店企业一部分员工流失对其他在岗 员工 的情绪产生比较大的“波及效应”。 进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗 员工 的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店企业内部的整体凝聚力。 尤其是熟练员工的频繁 离职后使酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工部又不可能立即熟悉工作，这样一来就往往难以保证原有的生产效率，不一致的服务质量会影响到酒店形象。 简言之，这即是组织当中存在着非正式组织的作用所致。 在我实习期间我发现了很有意思的一个案例，对象是我所实习酒店的一门童和一名前厅接待员，由于经过长时间的同事搭档，已经习惯和他人配合的工作环境下，当一位门童提出离开，势必会使前厅接待员感到失河南理工大学 20xx 届本科生毕业论文 10 望，从而在失去好搭档的情况下重新接受新的环境，打不起精神，失去积极性。 然而，前厅接待员的各方面要求都很高。 当有门童提出辞职后，一定 多少会影响到他的工作积极性，会对自己的意志产生质疑，对自己的选择会持有怀疑态度，认为是不是这个地方真的不适合长久工作下去。 这样一来必将在工作的过程中产生负面情绪，更甚者还有可能将这种情绪带给周围的员工。 也就是前文所提到的“滚雪球”效应。 以上几个方面已经给酒店的发展带来了诸多困扰，由此找出这些困扰的根源变的尤为重要。 河南理工大学 20xx 届本科生毕业论文 11 4 酒店行业员。