酒店员工流失分析及对策研究——以寿光凯莱大酒店有限公司为例毕业论文(编辑修改稿)

酒店员工流失分析及对策研究——以寿光凯莱大酒店有限公司为例毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

酒店组织提 供有劳动能力 、 服务意识 、 才能 、 创造力和推动力的人 ， 有系统和有步骤地实施酒店企业人员招募 、 选择 、 训练和开发等计划以及开展组织活动和实施管理行为等 ， 以充分调动员工的工作积极性 ， 发掘员工的内在潜力 ， 努力营造一个良好的工作环境。 酒店业的竞争从根本上而言 ， 就是人才的竞争。 因此 ， 人力资源开发在酒店管理中至关重要。 酒店对员工定期进行有针对性的思想教育和引导工作 ， 做到以理服人 ，以情感人 ， 坚持培养员工改革创新观念 ， 以达到服务的优质化；倡导艰苦创业观念 ， 增加员工的荣誉感；宣传文明经营观念 ， 树立精品意识 ， 引导员工更好的去 理解人 ， 关心人。 酒店要定期对新入员工进行岗前培训 ， 在岗业务培训 ， 全面提高酒店山东科技大学学士学位论文 13 员工的业务操作能力 、 综合素质及酒店整体服务质量 ， 使员工以更高的敬业精神和工作热情投入到对客服务中去。 美国罗森布鲁森公司总裁 在 《 顾客第二 》 的书 中 提出了 “ 工第一 ， 顾客第二 ” 的新观念。 一直以来 ， 我国酒店业奉行的就是 “ 客第一 ， 顾客至上 ” 的理念 ， 没有充分考虑到员工的重要性 ， 现代酒店的管理者要重视员工 ， 把员工放在管理的核心位置 ， 满足员工的基本需求 ,树立以员工为中心的管理思想 ,不断对员工进行培训和教育 ， 激发员工的潜能 、 锻炼员工的能力 、 提高员工 的素质 ， 从而提高服务质量最终达到企业发展的目标 ， 因为只有满意的员工 ， 才会有满意的顾客。 ［ 3］ 因此 ， 酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能 ， 还要关心员工的生活 ， 点点滴滴都融进员工的心坎里 ， 使酒店成为一个上下团结 、 不可分割的整体。 酒店 “ 人为本 ” 的最终目标 ， 就是让人尽其才 ， 人尽其用 ， 人才各得其所 ， 使管理人员的管理活动似沙子般的细腻 、 细微 、 细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。 客人需求是酒店服务的永恒主题 ， 酒店通过评选服务之星 、 微笑大使等活动 ， 鼓励员工真正 “ 想客人之所想 ， 急客人之所急 ”。 酒店要把优质服务当作头等大事来抓 ， 努力在优质服务的基础上 ， 刻意求新 ， 弘扬特色 ，力求达到细致入微 、 宾至如归的服务境界。 员工管理的理论概述 员工管理是从员工个体的角度看待 人力资源管理 问题。 如何分析员工的个性差异和需求差异 ， 并使之与企业效率相结合 ， 从而最大限度地激励员工的主动性和创造性 ， 达到人与事的最佳配合 ， 这是员工寿光凯莱大酒店有限公司员工流失原因分析及对策 14 管理的中心内容。 酒店 管理是一种通过人去做好各项工作的艺术 ， 酒店 管理的关键在于人对于人的管理。 人力资源是酒店最重要的资源。 人力资源管理不仅是酒店管理的重要内容 ， 更是酒店经济增长的主要途径和推 动酒店业不断发展的原动力。 如何提高人力资源管理水平 ， 有效地开发人才资源 ， 是每一家酒店绞尽脑汁想要破解的难题。 当前 ， 我国酒店人力资源管理处于传统的人事管理阶段 ， 存在着许多突出的问题。 下面是几种管理理论的简要论述： 员工管理的 X、 Y、 Z理论： 马格雷葛根据企业对待员工的不同态度和管理方法 ， 总结出了 X、 Y两种理论。 所谓 X 理论 ， 反映的是经理人对员工的不信任 ， 主张对员工严加看管。 而 Y理论却认为员工都是善良的 ， 完全可以通过激励的方式使其自觉地为企业工作。 属于 X 理论的经理认为 ， 企业目标和员工个人目标不可能是同一的 ， 企业 要求员工刻苦工作 ， 而人天生都是好吃懒做的 ， 因此在公司上班都容易讨厌工作 ， 尤其是逃避艰苦困难的工作。 因此 ， 要想企业各项工作得以完成 ， 惟有对员工制订严格的纪律 ， 采取强制 、 监管 、 惩罚等措施。 在这种氛围中 ， 俯首帖耳 、 老老实实工作的员工便是好员工。 信奉 X 理论的管理者对属下的行动非常警觉 ， 对他们的一言一行都非常敏感。 他们更倾向于采取军队的管理方法 ， 要求属下对上级的指令一位地服从 ， 否则就要对他们实行责罚。 Y 理论 跟中国古代认为 人之初 ， 性本善 的观点很是相似 ， 认为人都是有良心和自觉性的 ，只要条件合适 ， 员工一般会卖力地工作。 要求员工很好地工作 ， 不能仅靠苛刻的管理制度和惩罚措施。 如果企业能够采取正确的激励措施 ， 员工不仅能够在工作中约束自己 ， 自觉地完成所分配的工作任务 ， 而且还会发挥自己的潜能。 持有这种信念的管理者往往采用松散诱导的管理方式 ， 通过山东科技大学学士学位论文 15 与员工一起制订目标的方式 ， 促使员工参与管理 ， 从而达到完成工作任务的目的。 Y理论在近几十年中越来越受到管理者的重视和应用。 日本推行的美国学者戴明的全面质量管理方法就是建立在 Y 理论的基础之上的。 从表面上看 ， Y理论和 X理论是相互对立的 ， 但实际上它们是同一个问题的两个侧面 ， 而不是互不兼容的必选其一的 对立关系 ， 一位地强调一个方面显然是片面的。 我们也可以说 ， X 理论和 Y 理论是统一价值杠杆上的两个不同终端。 我们从两者之中可以看出 ， 不管你怎样看待员工 ， 对员工提出目标并进行管理是完全必要的 ， 既要尊重员工 ， 诱导他们自觉地工作 ， 又要制订科学严谨的管理制度 ， 对员工进行一定的纪律约束。 在这个价值杠杆上 ，左端是 X 理论式管理 ， 而右端是 Y 理论式管理 ， 管理的标点应根据员工素质 、 公司管理基础和工作特点等条件灵活机动地进行滑动。 在员工素质比较差 、 公司管理基础比较薄弱 、 生产力低下的公司 ， 管理标点应该滑向左端 ， 反之应向右端滑动。 优秀的管 理者应该根据企业的实际状况和员工的素质特点 ， 善于运用这个杠杆 ， 讲究管理艺术 ， 将员工管理维持在一个高水平上。 日本学者威廉 大内在比较了日本企业和美国企业的不同的管理特点之后 ， 参照 X 理论和 Y 理论 ， 提出了所谓 Z 理论 ， 将日本的企业文化管理加以归纳。 Z 理论 强调管理中的文化特性 ， 主要由信任 、 微妙性和亲密性所组成。 根据这种理论 ， 管理者要对员工表示信任 ， 而信任可以激励员工以真诚的态度对待企业 、 对待同事 ， 为企业而忠心耿耿地工作。 微妙性是指企业对员工的不同个性的了解 ， 以便根据各自的个性和特长组成最佳搭档或团队 ， 增强劳动率。 而 亲密性强调个人感情的作用 ， 提倡在员工之间应建立一种亲密和谐的伙伴关系 ， 为了企业的目标而共同努力。 X 理论和 Y 理论基本回答了员工管理的基本原则问题 ， Z理论将东方国度中的人文寿光凯莱大酒店有限公司员工流失原因分析及对策 16 感情揉进了管理理论。 我们可以将 Z理论看作是对 X理论和 Y理论的一种补充和完善 ， 在员工管理中根据企业的实际状况灵活掌握制度与人性 、 管制与自觉之间的关系 ， 因地制宜地实施最符合企业利益和员工利益的管理方法。 ［ 6］ 彼得原理： 每个组织都是由各种不同的职位 、 等级或阶层的排列所组成 ， 每个人都隶属于其中的某个等级。 彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员 晋升的相关现象研究后 ， 得出一个结论：在各种组织中 ,雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。 彼得原理有时也被称为向上爬的原理。 这种现象在现实生活中无处不在：一名称职的教授被提升为大学校长后 ， 却无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的官员 ， 而无所作为。 对一个组织而言 ， 一旦相当部分人员被推到其不称职的级别 ， 就会造成组织的人浮于事 ， 效率低下 ， 导致平庸者出人头地 ， 发展停滞。 因此 ，这就要求改变单纯的根据贡献决定晋升的企业员工晋升机制 ， 不能因某人在某个岗位上干得很出色 ， 就推断此人一定能够胜任更高一级的职务。 将一名职工晋升 到一个无法很好发挥才能的岗位 ， 不仅不是对本人的奖励 ，反而使其无法很好发挥才能 ， 也给企业带来损失。 ［ 7］ 山东科技大学学士学位论文 17 3 寿光凯莱大酒店有限公司员工 流失现状 公司简介 山东寿光凯莱大酒店是一座严格按照国际五星级标准设计建造 ， 集餐饮 、 娱乐 、 住宿 、 休闲 、 健身于一体的多功能 、 综合型 、 智能化的标志性建筑。 酒店坐落于山东省寿光市北环路与文家路交叉口 ， 毗邻全国最大的蔬菜批发市场 ， 百米楼高 19 层 ， 总建筑面积 37000 平方米。 酒店拥有总统套房 、 贵宾套房 、 行政商务 、 豪华房 、 标准间等各类客房 227 间 ， 设备齐全 ， 规模宏大 ， 设施超前。 酒店设有中西餐厅 、 宴会厅 、 大堂吧 、 日韩料理 、 高薪聘请粤港澳名厨大师亲自主理高档燕鲍翅参及精品粤菜。 酒店还设有目前最先进点播系统和经营管理系统的银河国际俱乐部 、尽享洗浴文化的海王星商务会馆 、 另外设备一流的会议室 、 网吧 、 棋牌室 、茶艺室 、 健身房 、 美容美发 、 商务中心 、 精品商场 、 游泳馆 、 球类运动场等设施应有尽有 ， 为客人提供立体的 、 全方位的综合性服务。 是承接高档次商务 、 会务的理想场所。 寿光凯莱大酒店有限公司员工流失原因分析及对策 18 公司员工 流失现状 20xx 年第一季度员工离职统计： 类 别 部 门 总人数 （ 人 ） 流失人 数 （ 人 ） 流失比率 财务部 23 7 % 行政人事部 8 1 % 工程部 12 6 50% 出品部 61 28 % 餐饮部 57 29 % 客房部 26 19 % 保安部 38 16 % 采购部 4 1 25% 前厅接待部 23 4 % PA部 37 14 % IT部 10 4 40% 银河国际俱乐部 （ KTV） 16 2 % 海王星商务会馆 （ 洗浴 ） 53 27 % 张建宏在 《 变酒店人才流失压力为动力 》 中阐述 ， 一项统计表明 ， 北京 、 上海 、 广东等地区的酒店员工平均流动率在 30%左右 ， 有些饭店甚至高山东科技大学学士学位论文 19 达 45%。 ［ 5］ 从此统计表不难看出 ， 作为酒店主要营业部门的餐饮部 、 客房部 、海王星商务会馆 ， 其员工流失率均在 50%以上 ， 客房部员工流失率更是高达%， 远高于 30%的平均流动水平 ， 导致凯莱酒店不得不封闭 4个楼层的客房来缓解客房部员工压力 ， 造成酒店收入的直接性损失；而作为后勤 、 保障部门的工程部 、 出品部 、 保安部 、 PA部 、 IT部 ， 其员工流失率也在 40%左右 ， 造成酒店服务质量明显下降 ， 客户满意度降低 ， 不仅给酒店造成现时性的 经济与客户源损失 ， 还为间接客户源与未来收入造成不良影响。 公司 员工 流失原因 酒店方面的原因 （ 1） 管理制度方面的问题 ① 管理制度整体缺乏创新。 我们酒店业的管理制度大多数都是直接照搬国外 ， 没有结合我国的根本国情和酒店业的实际情况 ， 因此在遇到问题的时候 ， 常常不能找到针对实际情况的解决办法。 再者 ， 我国的酒店行业与国外的酒店业在日常运作的过程中 ， 所面临的环境 、 人员的构成 、 竞争的对手都不相同 ， 与此同时 ， 我国对人力资源管理还缺乏比较系统而又科学的认知 ， 在一定程度上可以说是没有具备真正意义上人力资源的管理 水平 ， 在管理过程中难免会出现一些问题。 ② 用人观念陈旧。 酒店在招聘过程中缺乏系统的而具有战略性的眼光 ，当前我国的酒店业呈现出一种普遍的特点：员工学历低 、 素质低。 随着酒店业的快速发展 ， 当前我国大专院校提供的人力资源还是相对比较充足的 ，但是由于人们对酒店行业的观念还是停留在一般服务行业阶段 ， 因此大专生 、 本科生酒店根本就留不住 ， 不能把用人和育人相结合。 在对于员工的教育方面 ， 许多酒店都认为培训是一种成本 ， 不重视对员工的培训 ， 大多寿光凯莱大酒店有限公司员工流失原因分析及对策 20 数都采用不培训或者是少培训。 有些酒店做的比较好 ， 还是会对员工进行培训 ， 但是基本上都是赶 形式 、 走过场 ， 多以应付为主 ， 缺乏连贯性 、 系统性 、 计划性。 大多数酒店对人力资源的培训开发 ， 只是停留在员工的短期培训层面 ， 没有长期的发展目标。 ③ 没有建立稳定的队伍。 酒店业作为服务行业的重头 ， 在薪资待遇上普遍偏低 ， 随着国内各种行业的兴起 ， 就业机会不断增加 ， 就业者的选择机会也随之加大。 也就促使一些素质较高的 员工 流向更有发展前途的其他行业 ， 从而放弃在酒店发展的机会。 最终导致大量 员工 流失 ， 同时由于我国的经济发展水平在地区间的差异 ， 大量酒店员工纷纷从内地流入沿海经济发达地区。 另一个方面 ， 激励机制不合理 ， 管理制度不完善 ， 用工制度使一些劳动力强度大 、 工作任务繁重 、 质量要求高的一线员工的积极性减弱。 从而导致相当一部分员工跳槽 ， 员工 流失严重 ， 员工 较难稳定 ， 给酒店的正常经营带来严重影响。 （ 2）。