系统工程课程设计----现代企业公关危机管理系统分析报告(编辑修改稿)

系统工程课程设计----现代企业公关危机管理系统分析报告(编辑修改稿)内容摘要：

“全国 22 家奶粉厂家69 批次产品中检出三聚氰胺”的新闻报道，这 22 家被涉及的企业也开始坐不住了，之前的“信誓旦旦”转 眼间 化为灰烬，一个典型的例子就是光明集团，当其他企业在慌忙应对之时，光明乳业“称光明牌乳制品均未查出相关问题’’，但紧接着 2020 年 9 月 19 日就承认了自己的产品质量存在问题，并会承担相关责任。 这个例子说明，企 业只“夸夸其谈 而不付诸行动，最后留给大家的只是一个“冷笑话 ”。 危机步步蔓延至整个乳制品行业，从范围上影响到香港、澳门、台湾甚至国外，中美卫生部长就奶粉事件专门举行电话会议，可见此事的影响力和破坏力非同小可。 三鹿应对、处理危机的过程说明其严重缺乏危机应变能力。 应对危机，三鹿缺乏突发事件预警与防范机制、以及富有应变能力的决策系统；危机发生时，三鹿的响应能力底下，缺乏与公众有效沟通的信湖南商学院课程设计 8 8 息渠道，缺乏媒体管理和传播策略。 危机发生后，也没有通过各种媒体与公众进行沟通，进行形象修复。 这些策略的缺失造成了三鹿在危机事件 中绝对被动。 总体来看，三鹿公关行为失策的表现是：一是公共关系活动缺乏必要的准备；二是三鹿无休止地错过各种时机，忽略与媒体、公众的信息交流；三是策划不当，损害公众利益。 整个过程中，事件之初，三鹿没有预警机制。 事发后，三鹿一再的否认与其相关，甚至隐瞒事实，没有快速响应以及与各方及时沟通。 最后，事情披露时，三鹿没有做好善后工作，没有坦诚相应的责任，最终导致了其破产的结局。 公关危机管理就是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共危机事件进行预防、监督、控 制、协调、处理的全过程。 有效的公关危机管理能恢复公众信任，重塑企业形象，公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。 采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。 4. 公关危机管理的原则 （一） 重在预防 企业危机的形式是多种多样的，每一种危机不论形式，都对 企业构成威胁。 应付不测以求得生存，是一切危机管理和危机公关的基本原则。 如果说危机公关和危机应变方案的策划是企业生存的一项重要要素，那就应该在危机发生前，制定危机应变方案，以确保危机到来时、能有准备的面对危机，并顺利度过危机，将危机给企业的负面影响降到最低点。 有了应付危机方案，当危机来时，才可以从容的面对危机，就有了充分的准备去抓住主动权。 湖南商学院课程设计 9 9 任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，各种风险与突出事件会随时袭来。 是否具有预察系统并快速地采取相应行动关系企业的生死存亡。 IBM、松下、可口可乐、雀巢、娃哈哈等都遇到 过灾难性事件，但以及时和高超的公关广告活动安然度过浩劫； 三株、巨人因反应不力而元气大伤，爱多亦深受其害。 （二） 高度重视 企业不论其大小，都应平等的对待客户。 当顾客抱怨产品时，企业应该及时与顾客进行沟通。 如果不是这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。 不只一个事例说明了企业因一些小事而导致企业经营深受影响甚至倒闭的严重性。 如巨人、三株、飞龙、爱多等等。 企业今后还会不止一次地遇到各种各样的问题。 人的本性迟早会让企业经营者和管理者面临严重的危机。 现在消费者对企业社会责任的期望值越来越高，这意味着企业一旦遇到问题，就有可能发生危机。 因此，企业经营者必须对危机管理以高度的重视。 公关危 机管理还应既着眼于当前企业危机事件本身的处理，又立足于企业形象的塑造，注重后效。 不能头痛医头，脚痛医脚，要从全面、整体的高度来进行公关危机管理，争取获得多重效果和长期效益。 （三） 临危不乱 潜伏性和突然性是危机的重要特点。 企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。 乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地进行整体公关。 企业要牢牢抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、促销不力，亦或渠道不畅、价格歧视等等，要在第一时间内迅速作出判断，并制定出相应的危机营销方案。 （四） 快速反应、及早 处理 危机消息的出现，经常使企业的形象受到消极的影响。 媒介的消息来源的渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。 因此可能会对同一危机事件的传播，在内容上有很大的差异。 当危机发生时，作为危湖南商学院课程设计 10 10 机的发生者 —— 企业，应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉 消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。 （五） 行胜于言 在危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效的建立起公司的声誉，在当前这种强调企业责任感的大环境中，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来消费者更多的怀疑和谴责。 他们的态度，有可能使得企业行为中，哪怕是很小的失误，将企业推向危机的边缘。 自吹自擂的宣传方式，早以让消费者没有了新鲜感，常被他们认为是宣传者在吹嘘自己的优点；事实的经验也经常证明他们感觉的正确，而对宣传缺乏相应的可信度。 （六） 积极与新闻媒体合作 新闻媒介总是传播危机消息的先锋，并总是想消费者提供大量的有关危机的来龙去脉。 每当这时，媒介的信息采编人员，总是千方百计的收集并传播着消息，这些危机消息通过他们迅速传播给了消费者和社会上。 这些消息将深深地并长期地影响着消费者的心理和购买行为。 在危机面前，企业采取主动行为是非常必要的。 因为，主动本身所反映出来的是一种积极的态度。 为了取得主动，企业在策划方案时，就要准备一些必要的原始材料。 例如：一些照片、各种设备的最新技术指标、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示企业与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。 （七） 把握信息发布的主动权 在传播沟通中，要掌握对外报道的主动权；要以自己的组织为消息第一来源。 一般来讲，在企业出现危机时，最好成立一个以企业重要人物为中心的新闻中心。 在危 机时。