宁波大学商学院毕业论文基于客户生命周期的客户关系管理策略(编辑修改稿)

宁波大学商学院毕业论文基于客户生命周期的客户关系管理策略(编辑修改稿)内容摘要：

最后又在何时，为何消失，在此期间企业要采取何种措施 来管理客户，才能挽留住客户，收获最大的利益，这 就是本文要研究的问题。 国内外研究现状 国外研究现状 国外对于客户关系的生命周期做了大量的研究 ，在客户生命周期的划分上提出了许多理论。 Ford 认为客户关系大致可以分五个阶段（不包括“结束”阶段 ） ：。 如由于某些环境的改变促使买方重新考虑现有的业务伙伴关系。 初步尝试，如试用样品。 持续购买，积累与新业务伙伴的交易经验。 双方都认识到了两者关系的重要性，承诺长期保持交易关系。 关系制度化，任何一方企图解除关系都必须得到另一方的许可。 Wackman 和 Salmon 考察了广告代理领域的关系生命周期 ，将关系分成四个阶段： 备阶段。 该阶段买卖双方互相了解，卖方尝试销售产品。 该阶段代理商开始为客户制作早期广告。 从广告活动的次数、效率和利润等方面判断，双方关系进入更高阶段。 结束双方的交易活动。 Locobucci 和 Zerrillo 将客户关系周期简化为关系发展。 关系维持和关系解体三个阶段，并用“网络 —— 二元关系 —— 网络”动态概念解释这三个阶段。 他们认为所有供应商、客户之间的相互关系形成一个巨大的关系网 ，供应商。 客户都是网络中的角色，就某个角色而言 ，刚开始于许多其他角色保持一种“弱得关系”，该角色与其他角色之间的关系是整个大的关系网中一个小的关系“网络”，是一种多元关系，这就是所谓的“关系开放”阶段；在这个小网络中，当这个角色认识到其中的某个角色对它特别有价值，并且对方也有相同认识时，双方都把对方作为最重要的关系角色，都希望保持这种双赢关系，由此，双方关系得到“加强”，形成所谓的“二元关系”，这就是“关系维持”阶段；最后由于种种原因，在某个时点，当双方发现当前的二元关系对实现各自组织的目标不再那么有效时， 双方结束这种二元关系，这就是“关系解除”阶段。 关系的解除迫使双方再次回到“网络”，回到多元关系，重新开始寻找新的二元关系。 国内研究现状 3 国内关于客户关系管理的研究起步较晚，在研究是大多借鉴国外的研究成果，但也取得了一定的成就。 路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户 资源的流失。 研究方法和技术路线 本文针对目前客户关系管理着眼于眼前，静态的管理，提出从客户关系生命周期的角度，用长远的眼光提出客户关系管理的策略，用文献研究法获得全面的资料，并结合案例来分析说明。 基本理论 客户关系管理的概念和内涵 关于客户关系管理的定义 ，目前尚无统一的定论，不同的人根据不同的需要，从不同的角度出发，往往会得出不同的定义，本文暂且采纳一种比较流行的定义： 客户关系管理 (CRM)是企业总体战略的一种。 它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据 ， 分析顾客行 为和偏好 特 性，积累和共享顾客知识 ， 有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关 系．培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之问的平衡。 这个定义是在前人研究基础上归纳总结而得，但是，随着技术的进步和社会的发展，我们有理 由相信客户关系管理的定义也会随之改变。 因此，在客户关系管理的表层定义上争执不休，其意义不大。 我们应该力求探索客户关系管理的本质 一 一 客户关 系管理的内涵 是什么，应该包括哪些方面的内容 ?尽管目前对客户关系 管理的定义五花八门，但客户关系 管理的内涵不外乎三个方面的内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。 客户关系管理 客户关系 生命周期 客户生命周期各阶段划分指标 企业应采取的针对性策略 总结 4 客户关系管理的内容和原则 客户关系管理的内容 客户基础资料。 这是客户关系管理的起点和基础。 即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料。 客户基础资料主要包括客户的名称、电话、地址、所有者、经营管理者、法人。 主要决策者个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力。 创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、经营业种、资产等。 客户资料的获取，主要通过营销人员进行的客户访问搜 集而来。 在客户关系管理系统中，大多以建立客户管理卡或客户卡等方式进行管理。 客户特征。 主要包括企业规模 (销售额，职工人数等 )、销售能力、 经营观念、经营方针与经营管理特点等。 业务状况。 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 交易活动现状。 主要包括客户的销售活动状况、保持的优势、存在的问题、未来的对策。 企业信誉与形象、交易条件、信用状况、以往出现的信用问题等。 客户关系管理基本上是围绕着以上四个方面展开的，这构成了客户关系管 理的重点内容。 客户关系管理的原则 客户关系管理应确立重点。 客户关系管理的重点除了管理现有客户外，还需要更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。 客户关系管理应保持动态性。 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，及时地补充新资料，消除旧资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录。 客户关系管理应“用重于管”。 不能将客户关系资料束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。 同时，应利用客户资料进行更多的分析，使档案充分发挥作用。 确定客户关系管理的具体规定和方法。 客户关系管理资料不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜外流出企业，只能供内部使用。 所以，客户关系管理资料应由专人负责管理，并确定严格的查阅和使用的管理办法。 客户关系生命周期概述 客户关系生命周期指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态 (一个阶段 )向另一种状态 (另一阶段 )运动的总体特征。 关于客户生命周期理论研究的学者非常多，其中， Dwyer, Schurr 和 Oh 的研究最具代表性。 他们强调买卖关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程，是一个具有生命周期的过程。 这一观点被广泛接受，取代了当时盛行的把交易完全看作是离散事件的观点。 本文采用四阶段模型，其中将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。 客户生命周期管理是从客户关系管理的一个方面出发，通过对客户所处生命周期阶段的科学分类，有重点地对客户进行分析和研究，利用企业的资源，满足不同生命周篡阶段客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。 通过有效管理，使企业在客户管理的竞争中处于领先地位。 同时动态的观察客户的变化，及时应变 ，提高企业的。