基于顾客满意度的包百大楼竞争力分析__毕业论文(编辑修改稿)

基于顾客满意度的包百大楼竞争力分析__毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

的可持续发展状态的能力；此外袁家新、程龙生于 20xx 年提出了和胡大力类似的 定义。 3. “包百”顾客满意度调查分析 本次 “包百”顾客满意度问卷调查由 09 市场营销的李叔梦等同学组织调查，我作为其中的一员参与调查。 调查过程中从问卷设计到实地调查在到最后的调查总结都是由我们的成员独自完成，能够保证数据的真实性和有效性。 “包百”顾客满意度问卷调查过程分析 调查目的 包百作为包头土生土长的一家具有地方代表性的零售行企业目前收到越来越多的冲击，为了给“包百”在激烈的市场竞争环境中找到一条切实可行的提升竞争力的途径，我们特组织了这次有关“包百”顾客满意度的问卷 调查。 以顾客满意度为突破点来提升企业的竞争力能够让企业真正的认识到自己的优势和不足，从而为制定下一步提升竞争力的措施提供依据。 内蒙古科技大学本科 毕业论文 8 调查地点 （ 1）包百大楼整个楼层（共五层）。 （ 2）包百大楼附近快餐店（肯德基、德克士、苏氏牛肉面）及包百步行街 等周边区域。 调查时间 20xx 年 4 月 5 日 20xx 年 4 月 10 日 调查对象 本次调查的主要对象为正在“包百”进行消费活动或曾经在“包百”进行过消费的消费者。 调查方法 本次调查主要采用了以下几种调查方法 ：（ 1）文献调查 法，在进行实地调查之前我们通过网络（如中国知网）、图书馆等途径研读了有关市场调查和顾客满意度等理论的知识，为我们进行下一步调查奠定坚实的理论基础。 （ 2）问卷调查法，根据调查的需要和“包百”的实际情况我们首先设计了一套有关“包百”顾客满意度的调查问卷。 另外，在问卷发放过程中为了提高调查的有效性我们采取了抽样调查与重点调查相结合的调查方法。 （ 3）观察法，观察法在这次调查过程中是作为一种辅助调查方法进行的，目的是为了是调查的结果更加的真实可信。 调查内容 进行顾客满意度的调查首先要建立一个科 学合理的指标体系，根据这一体系能够从多角度、全方面分析要分析对象的顾客满意度状况。 我们根据“包百”这种零售型企业的经营特点总结出对其影响最大的因素主要有： 商品因素、服务质量、购物环境、企业形象等方面。 根据这一总结，将“包百”顾客满意度 调查测评指标体系具体分为以下三级指标：如表 所示。 内蒙古科技大学本科 毕业论文 9 表 “包百”顾客满意度测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标（问卷内容） 顾客满意度 S S1 顾客期望 S11 您对包百大楼的总体期望是怎样的 S12 您对包百大楼产品和服 务的可靠性期望是 S13 您对包百产品的个性化程度期望是 S2 感知产品质量 （商品因素） S21 商品的质量 S22 商品的价格 S23 商品品种的丰富程度 S24 商品的陈列 S3 感知服务质量 S31 服务人员的专业知识水平 S32 服务人员的服务态度 S33 服务的准确速度程度 S34 购物环境 S4 感知价值 S41 我觉得在包百购物是值得的 S42 我觉得包百比其他商场更经济实惠 S5 顾客满意度 S51 我对包百总体感觉满意 S52 我对包百集团的企业形象感觉满意 S53 我觉得来包百大楼是明智的选择 S54 我感觉来包百大楼购物是愉快的 S6 顾客忠诚 S61 我还愿意继续来这里购物 S62 即使这里的价位稍微提高点，我还是会去 S63 我会推荐我的亲朋好友来这里购物 资料来源：根据顾客满意度相关理论文献的总结 内蒙古科技大学本科 毕业论文 10 调查 样本总体特征及描述性统计分析 样本总体特征 本次调查 问卷共发放了 100 份，其中收回有效问卷 100 份，但有 10 份作答不规范，故而有效问卷为 90 份，问卷调查的有效率为 90%。 表 为本次调查问卷的总体特征统计。 从表中可以清晰的看到，本次调查的性别比例均衡，能够避免因性别比例差距太大而造成分析误差较大的结果；年龄阶段在 1935 岁的人群是整个“包百”消费人群当中的重要部分，达到总人数的 %，这与“包百”产品的定位之直接相关的；此外，在受教育程度方面比重较大的是本科、高中和中专、大专，分别占到 %、 %和 %，这与包头市昆区的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入这一因素里面中等收入部分比重 较大，低收入和高收入人群比重都较小，这也同包头整体的居民收入水平是完全符合的。 表 “包百”问卷调查样本总体特征 基本特征 分类 样本数目 百分比 性别 男 43 % 女 47 % 年龄阶段 18及以下 3 % 1925 28 % 2635 25 % 3645 15 % 4659 11 % 60及以上 8 % 受教育程度 初中及以下 3 % 高中、中专 26 % 大专 22 % 本科 27 % 硕士及以上 4 % 家庭收入 20xx 以下 7 % 20xx3500 11 % 35015000 30 % 50018000 19 % 800110000 10 % 100001 以上 13 % 资料来源与对调查数据的整理 内蒙古科技大学本科 毕业论文 11 样本描述性统计分析 在进行样本的描述性统计时，本文首先采用李克特量表法对各个相关因素进行了 15 之间的所代表含 义的规定。 其中 1 代表非常不满意， 2 代表不满意， 3代表 一般 ， 4 代表满意， 5 代表非常满意。 下表 列示出了本次顾客满意度调查各个因素的描述性分析数据，其中包括每个因素的最大值、最小值和均值，通过这些数据我们能够从总体上对每个因素的顾客满意度状况有所把握。 从下表中可以看出： 首先，广大消费者对“包百”的期望值都是很高的， 高期望的背后隐藏着的是企业要付出更多的努力来取悦顾客而达到顾客满意。 但是相比顾客期望“包百”的顾客满意度要低一些，但总体上还基本能够达到顾客满意的效果。 具体到各个因素上面来说 “包百”的各个要素在总 体上还是能够达到顾客满意的，尤其是其商品质量、企业形象、购物环境这三方面的顾客评价较高。 但是其商品价格却引起了顾客的不满，这说明“包百”在商品价格方面目前来说还不能完全达到顾客期望的水平。 表 “包百”顾客满意度调查相关要素描述性分析数据 描述统计量 N 极小值 极大值 均值 S11 90 1 5 S12 90 1 5 S13 90 1 5 S21 90 2 5 S22 90 1 5 S23 90 1 5 S24 89 1 5 S31 90 1 5 S32 90 1 5 S33 90 1 5 S34 90 1 5 S41 90 1 5 S42 90 1 5 S51 90 2 5 S52 90 1 5 S53 89 1 5 S54 89 1 5 内蒙古科技大学本科 毕业论文 12 S61 90 1 5 S62 90 1 5 S63 90 1 5 资料来源于 SPSS 4. 基于 因子分析法的“包百”顾客满意度分析 因子分析的信度和效度检验 信度检验 信度又叫可靠性，是指测量结果的稳定性程度或一致性程度。 一个好的测评必须稳定可靠，因而在做好问卷调查后要做进一步的信度分析（ Reliability Analyse）。 信度的种类可分为再测信度、复本信度、同等信度和评分者信度等。 本文以 为工具，使用同等信度下的 Cronbach Alpha （又称 Cronbach a系数 ）法进行本次问卷调查的信度检验。 下表表 为利用 做出的统计表，一般认为 Cronbach a 的计算方法为： 1残差的均方 /人员之间的均方，而且只要 a 系数的值大于 时就说明调查问卷是可靠的。 经计算本次调查的 a 系数为： 1。 由此可见本次调查的问卷的可靠性是非常好的。 表 ANOVA表 ANOVA 平方和 df 均方 F Sig 人员之间 86 人员内部 项之间 19 .000 残差 1634 .701 总计 1653 .816 总计 1739 总均值 = 资料来源于 SPSS 内蒙古科技大学本科 毕业论文 13 效度检验 效度（ Validity）是指测量的有效程度或测量的正确性。 进行效度检验的方法也有很多，本文采用的是因子分析法当中的 KMO 和 Bartlett 球形度检验。 目前学术界统一的一个关于效度检验的认识就是，当 KMO 值大于 ，相应的显著性概率（ Sig）小于 就可以运用因子分析法进行分析。 利用 对数据进行分析得 出下表：表。 从表中可以看出，本次分析的 KMO 值为 ，卡方值为 ，相应的显著性概率为。 因而，本量表数据可以进行因子分析。 表 KMO 和 Bartlett’s 球形度检验 KMO 和 Bartlett 的检验 取样足够度的 KaiserMeyerOlkin 度量。 .803 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 df 66 Sig. .000 资料来源于 SPSS 根据数据统计 公因子提取过程分析 本 文所采用的是 因子分析当中的主成分分析法， 主成 分分析法是用来观察变量的不相关的线性组合，获得初始因子分析结果并 用主成分分析法得出其主成份特征值碎石图，如图 所示。 因而要进行下一步分析的前提就是要根据主成分分析法提取出各个因素变量的公因子。 提取公因子的原则为：提取特征值大于 1的成份作为公因子，且公因子的累积贡献率要大于 60%。 表 为利用 SPSS 进行的 公因子提取分析表。 根据表中的数据我们可以看到在 12 个成份当中有三个成份的初始特征值大于 1，初步判断本次主成分分析可以提取这三个成份作为公因子。 在本文当中根据“包百”的实际情况确定出了能够对其顾客满意度产生影响的 12个内部因素（也就是说这 12个因素是“包百”能够通过自身努力进行改善和调整的），即： S2 S2 S2 S2 S3S3 S3 S3 S4 S4 S5 S52。 内蒙古科技大学本科 毕业论文 14 表 初始特征值对总方差的解释量表 解释的总方差 成份 初始特征值 提取平方和载入 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 1 2 3 4 .831 5 .775 6 .682 7 .518 8 .460 9 .414 10 .331 11 .307 12 .220 提 取方法：主成份分析。 资料来源于 SPSS 根据调查数据统计分析 表 为经过旋转后的主成分累积贡献率表，对因子进行旋转能够进一步保证结果的准确性。 从 中可以看出进过旋转后的三个主要成分对总方差的贡献率分别为 %、 %和 %。 三者对总方差的累积贡献率为 ，这也就意味着这三个成分就能够解释总变量当中 %的变量，因而能够比较全面的反正整体的信息。 故而，选取这三个成份作为公因子是合理的。 表 旋转后的主成分累积贡献率 解释的总方差 成份 提取平方 和载入 旋转平方和载入 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 1 2 3 提取方法：主成份分析。 资料来源于 SPSS 根据调查数据统计分析 内蒙古科技大学本科 毕业论文 15 图 是根据 SPSS 生成的碎石图。 碎石图是按照 特征值 的大小排列的主成分散点图，可以比较清楚地看出因子的重要程度。 从图中可见从第五主成分开始特征根都较低 ，而且都低于 1，较陡的 直线说明直线断点所对应的因子的特征值较大，比较缓的直线则对应较小的特征值差值。 从图 41 中可 以看出，因子 3 之间的连线的坡度相对较陡，并且特征根都在 1 以上，说明前面 3 个因子是主要因子。 这 同 表 和表 中的结论是吻合的，又一次验证了我们提取三个公因子结论的正确性。 图 碎石图 资料来源于 SPSS 根据调查数据统计分析 根据公因子进行的各因素变量的分析 用 主成分分析法提取公因子的目的就是为了能够简化对多个因子变量的具体分。