基于数据挖掘的edp-crm系统设计及实现毕业论文(编辑修改稿)

基于数据挖掘的edp-crm系统设计及实现毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

转换模型及模式评价。 数据准备 数据是数据挖掘工作成功与否的基础。 要进行数据挖掘，数据准备阶段必不可少。 因为数据挖掘要处理的数据来自不同的数据源，数据量庞大，数据结构复杂， 还有大量数据重复，并且里面夹杂着空缺数据、噪声数据、冗余数据等对数据挖掘有负面影响的数据。 因此，数据准备在数据挖掘过程中起着 至关重要 作用 ，是数据挖掘工作的基础。 数据准备主要包含以下三个方面 ： 1） 确定项目目标，制定挖掘计划 、 2） 数据收集和获取 、 3） 数据集成。 数据选择 数据挖掘通常并不需要使用一个部门或者用户所拥有的全部数据，有些数据对于建立模型和发掘模式是没有任何意义的，而且如果数据与此挖掘项目的目标有所偏差，则还有可能给数据挖掘带来负面影响，造成挖掘结果不准确，模式不可用。 数据选择就是在相关领域专家的 指导下，数据挖掘人员从经过集成后的数据库或数据仓库中检索出与此次挖掘项目任务相关的数据集合，从而缩小范围，保证数据正确性和语义完整性，避免盲目搜索，从而提高数据挖掘的质量和效率。 数据预处理 数据预处理可以保证数据挖掘所需数据集合的质量。 对于数据挖掘来说，数 据质量是一个关键的问题，因为如果数据挖掘基于的数据不准确，那么挖掘出来的结果也会是不准确的。 挖掘基于的原始数据是从各个实际应用系统中获取的，由于各应用系统的数据缺乏统一的标准定义，数据结构也有较大的差异，因此各系统间的数据存在较大的不一致性，往往不能 直接拿来使用。 面对这些问题数据，需要对收集好数据进行清理，以使其适用于以后的数据处理。 数据挖掘 数据挖掘就是 建立模型 解决问题的过程。 这 是一个反复的过程。 需要 分别 考察不同的模型以判断模型 对相关 问题 有效性。 先用一部分数据建立模型，然后再用剩下的数据来测试和验证这个模型。 有时还有第三个数据集，称为验证集，因为测试集可能受模型的特性的影响，这时需要一个独立的数据集来验证模型的准确性。 训练和测试数据挖掘模型需要把数据至少分成两个部分：一个用于模型训练，另一个用于模型测试。 转换模型及模式评价 数据挖掘完成 之 后，必须评价得到结果、解释模型的价值。 从测试集中得到的准确率只对用于建立模型的数据有意义。 在实际应用中，需要进一步了解错误的类型和由此带来的相关 成本。 经验证有效的模型并不一定是正确的模型。 造成这一点的直接原因就是模型建立中隐含的各种假定。 因此 直接在现实世界中测试模型很重要。 先在小范围内应用，取得测试数据以及测试结果，对模式评价通过之后再将模式推广应用。 三 、 EDP教育介绍 第三章 EDPCRM系统 分析 一、背景介绍 作者在撰写硕士论文期间，参加了福州大学 EDP 中心 CRM 系统的研究、 设计和开发工作。 通过对 系统的设计、分析和开发，使我对 CRM系统的总体结构有了一个较为全面的认识。 在系统设计和开发过程中，还将数据挖掘技术与企业的具体情况相结合，对数据挖掘在 CRM系统实际应用进行了的尝试和探索性的研究。 因此，在论文中，我以福州大学 EDP 中心的 CRM 系统为背景，以系统设计开发的具体过程为线索，依次介绍客户管理管理、数据仓库和数据挖掘技术的理论发展及其它们在系统中的实际应用情况。 最后在此基础上，论述了基于数据挖掘的 EDPCRM系统的框架体系及实现。 二 、 EDPCRM系统 可行性 分析 （一） EDPCRM 客户信息管 理模块可行性分析 经济可行性 EDP 中心的服务都是针对特定领域的客户，而中心能否良好发展 的关键在于 客户 需要 的满足。 而实施 CRM系统，能够保证为客户提供良好的服务，能够及时准确的向客户提供产品服务的信息，在发掘新客户、保持老客户、防止老客户流失等方面都有明显的效果，而由于 EDP 中心的特点，每增加一名客户，能够获得非常大的经济效益，因此实施 CRM系统能够明显提高企业的经济效益。 与之相比，虽然实施 CRM系统需要在前期投入一笔软件开发与运行维护的成本，但与提高客户满意度从而增加的利润相比只是九牛一毛。 因此，福州 大学管理学院 EDP中心实施客户关系管理系统在经济上完全是可行的。 技术可行性 进入 21 世纪，信息技术的不断进步，也进一步推进了 CRM 的发展。 计算机技术、通讯技术、网络应用技术使得 CRM系统的实施与应用不在仅仅停留在想象阶段。 而伴随着企业信息化水平的提升，办公自动化程度、员工计算机应用能力也不断提高，同时企业管理方式也相应转变，这些都有利于客户关系管理的实施。 管理可行性 福州大学管理学院 EDP 中心由于受所处高校影响，管理理念非常先进。 中心的管理思想早已成功完成从以产品为中心向以客户为中心的转变，而管 理思想的转变也影响了管理方式的转变。 而先进的思想将有利于中心工作人员轻松适应CRM系统的应用。 因此发展 CRM的时机己经成熟，通过 CRM对该企业的客户资源进行有效的管理，不但会提高企业收益，也将 进一步 改变企业运行的战略思维。 （二） EDPCRM 数据挖掘模块可行性分析 数据挖掘可以从大量数据中挖掘隐藏的知识，为决策人员和客户经理提供决策和工作的依据。 对 EDP 中心而言，对中心客户进行数据挖掘是可行的，因为福州大学管理学院 EDP 中心 的客户资料已达到了数据挖掘所需要的海量；而公司的经营者也希望获得更大的利润，所以都 支持数据挖掘，希望充分利用现有的数据，挖掘数据背后的知识，提高中心效益；而且公司的信息化建设比较好，数据比较完备，网络设置和员工的计算机水平都比较好。 三 、 EDPCRM系统需求分析 需求分析是软件开发中的一个重要的阶段，他就是描述系统的需求的过程。 分析的根本目的是在系统开发者与用户之间建立一种理解和沟通的机制。 （一） 主要业务分析 一个企业业务流程是系统设计的关键，要实施开发 CRM系统，必须确定系统的功能需求，这就必须先了解企业的业务流程，从业务流程中分析系统的需求。 而 EDPCRM系统的 主要业务流程如下 图： 开 始分 析 客 户 及 市 场 情 况针 对 分 析 结 果 进 行 针 对 性 营 销 活 动向 客 户 提 供 产 品 资 料营 销 行 动 是 否 有 效Y签 订 销 售 合 同向 顾 客 提 供 服 务结 束通 过 数 据 挖 掘 进 行 销 售 过 程 分 析N根据数据挖掘结果改进分析模型服 务 结 束（二）、业务用例 业务用例是在调研阶段得到的信息基础上提取的，是从用户和业务的角度来描述系统提供需要执行的功能。 福州大学管理学院 EDP 中心客户管理管理系统主要实现五大功能，其 用例 图如下： 业 务管 理综 合管 理基 本 信息 管 理查 询 分析 管 理E D P C R M 业 务 用 例后 台管 理 基本 信息管理 基本信息管理 功能 是整个 CRM系统的核心模块，它将 所有基础信息 作为连接其余各个系统模块的主线，也是 CRM系统的主要数据来源。 主要包括 客户信息管理、 产品信息管理、员工信息管理。 客户信息 管理 是对 EDP 中心的客户信息进行详细的管理，主要 实现对 个人客户 信息 管理和 对 集团客户 信息管理的两个子功能。 产品信息管理是对 EDP 中心的产品信息进行详细的管理，主要 实现对 集团产品和 对 个人产品两个 子功能。 但是这两个子功能又可以进一步细分，具体的就是 将集团产品 管理功能继续 细分为企业优化咨询 信息管理 和集团培训 信息管理。 而个人产品 管理功能 又可以 继续 细分为包括学位教育 信息管理 和讲座公开课 信息管理。 员工信息管理是对 EDP 中心的员工信息进行详细的管理，主要 实现对 营销人员信息管理、对教师信息进行管理和对教务人员进行管理三个 子功能。 基本信息管理的 需求 图如下所示： 基 本 信 息管 理 功 能产 品 信 息管 理 功 能客 户 信 息管 理 功 能员 工 信 息管 理 功 能集 团 客 户信 息 管 理个 人 客 户信 息 管 理教 师 信 息管 理教 务 人 员信 息 管 理营 销 人 员信 息 管 理集 团 产 品信 息 管 理个 人 产 品信 息 管 理优 化 咨 询 业务 管 理集 团 培 训 业务 管 理学 位 教 育 业务 管 理讲 座 公 开 课业 务 管 理 集团客户信息管理主要是对以下信息进行管理：客户名称、性质、地址、联系人信息、客户经营状况信息（客户档案、客户战略发展、财务状况信息。 此外客户信息还包括客户与本企业发生的业务信息、接受本企业服务的信息等； 个人客户信息管理主要是对以下信息进行管理：客户姓名、年龄、学历、性别、职位、所属单位、地址、手机、电话、传真、电子邮箱、身份证号码等； 咨询优化信息管理主要是对以下信息进行管理：项目名称、项目起始时间、项目 客户、优化内容、价格等； 集团培训信息管理主要是对以下信息进行管理：培训名称、培训起始时间、培训地点、培训客户、培训对象、培训价格、培训内容等； 学位教育信息管理主要是对以下信息进行管理：班级名称、价格、学制、证书性质、课程、授课形式、授课时间等信息； 讲座公开课信息管理主要是对以下信息进行管理：讲座公开课名称、讲座公开课时间、讲座公开课地点、讲座公开课内容、讲座公开课教师、讲座公开课 价格等信息； 销售人员信息管理主要是对以下信息进行管理：员工姓名、年龄、学历、性别、职位、家庭地址、手机、电话、传真、电子邮 箱、身份证号码、负责产品等； 教师信息管理主要是对以下信息进行管理：教师姓名、年龄、性别、职务、所属单位、联系地址、手机、电话、传真、电子邮箱、身份证号码、研究领域等； 教务人员信息管理主要是对以下信息进行管理：员工姓名、年龄、学历、性别、职位、家庭地址、手机、电话、传真、电子邮箱、身份证号码、服务项目等。 业务管理 业务管理是 根据福州大学管理学院 EDP 中心的业务流程， 从开发新客户开始到产品服务销售完毕之间发生的一系列业务的过程，主要记录这些业务的数据。 主要包括 营销管理、销售管理、 客户服务管理 、 售后管理。 该功能模块 是整个系统的客户信息收集 的 渠道。 营销行为管理是用来 记录销售人员与客户的 一系列 接触过程， 分布记录营销每个阶段的客户信息， 实现客户资源有记录， 保证客户资源有 记录，保证中心掌握客户资源。 销售管理可以明细记录销售过程和销售业务信息，并能够 动态的 查看销售状态， 保证销售过程按计划进行。 客户服务管理 记录 的是 客户 在购买产品后接受产品服务过程中的一系 列数据，保证了客户能够接受良好的服务，并记录顾客在服务中的表现。 售后 管理 就是客户反馈管理， 是记录客户 对产品质量的反馈意见，以及客户服务人员对客户意见的处理结果 ，增加与客户的交流。 业务管理与企业的业务流程息息相关，因此我们根据业务流程图画出业务管理的 需求 图如下： 分 析 客 户 及 市 场 情 况针 对 分 析 结 果 进 行 针 对 性 营 销 活 动签 订 销 售 合 同向 顾 客 提 供 服 务服 务 结 束营 销管 理销 售管 理客 户 服务 管 理售 后管 理业 务管 理 营销管理主要是对营销信息的管理，主要记录的是营销员工编号、客户编号、营销时间、营销内容； 销售管理主要是对销售信息的管理，主要记录的是员工编号、客户编号、产品编号、销售时间； 客户服务管理主要是对客户服务信息的管理，主要记录的是员工编号、教师编号、客户编号、产品编号； 售后管理主要是对售后服务信息的管理，主要记录的是员工编号、客户编号、售后服 务 时间、售后服务内容。 综合管理 流程管理是记录产品从营销至售后之间的详细流程，从而保证中心的运作符合规定的流程，保证 中心合理、安全、有效的运行。 而费用管理是对公司发生的 业务的费用管理，保证公司的成本控制在合理范围以内。 主要包括营销 流程 管理 、销售流程管理、 客户 服务流程管理、 售后 流程管理 和费 用管理。 其需求图如下所示： 流 程 管 理销 售 流 程管 理客 户 服 务流 程 管 理营 销 流 程管 理售 后 流 程管 理费 用 管 理综 合 管 理 查询分析管理 查询分析模块主要包括综合查询、综合统计和分析预测的功能。 综合查询能够将现有数据按查询的条件展示信息，综合统计模块能 够按照条件对数据进行 简单操作，进行 进一步统计，而分析预测模块根据要求和分析预测模型来对现有数据进行分析预测，通过以上模块，管理者能对中心运行现状有清晰的了解，也能进一步对未来可能的发展有一个预测。 该模块是整个系统的核心模块，也是体现数据挖掘效果的模块。 通过数据的综合查询、 统计、 分析， 发现数据背后潜在的知识，从而达到辅助 决策的目的，实现 CRM系统对企业管理和指导功能。 该模块是体现数据挖掘功能的模块，当前阶段 需要的是 三个功能，分别是潜在客户识别、潜在客户分类以及客户满意度分析。 潜在客户识别是。