基于easp的itsm事件管理的分析与实现硕士毕业论文(编辑修改稿)

基于easp的itsm事件管理的分析与实现硕士毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的经济效益。 而我国的现状是 IT 服务管理的发展主要是厂商在推动，客户的需求还不强烈。 造成这种情况的主要原因有三点：一是很多企业不知道 IT服务管理的理念或者不能理解 IT 服务管理的含义和价值，所以就更谈不上要不 要实施ITSM；二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理，没有进行 IT 服务管理核心的 IT 管理流程重组，企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价（费用、人力成本和其他资源）；三是由于以上原因，导致成功案例少。 结果是企业越不能看到成功案例，越不想实施，这样就越容易造成恶性循环 [16] 第三，本土的力量还很弱小。 从生态图上不难发现，价值链的每一环，都有数家国外的 IT 企业占据着领导性的位置，比如 IBM 公司，它在每一环都有很强的实力。 国内企业扮演的只是追随者的角色，特别是越到价值链的上端，越难看到他们的身影，到标准 这一环，就根本没有国内企业的参与 [1]。 在 “一流定标准，二流卖服务，三流做产品 ”这个 IT 行业的大环境中，我国运维企业所处的是一个极为不利的位置。 主观背景 运维与管理是信息部门的基本职能。 在 IT 技术发展日新月异的今天，大部分的企业单位、政府单位、工厂单位的运营、业务越来越依靠 IT 系统 [17]。 以镇海炼化为例，这样的一个大型国有企业，光是在上面运行的服务器就有一万八千多台，软件系统就有四百多套。 如何满足顾客的多样化需求，如何快速的响应变化，提高运行维护、规范运维管理行为、节约企业成本、随时提供完整的业务整合方案、提高用户满意度已经成为运维部门迫在眉睫解决的事情。 目前宁波东蓝科技有限公司在 IT 服务管理系统中有着多年的经验，成功在镇海炼化、电子口岸、宁波港集团公司等大型企业中安装部署了 IT 服务管理系统，并结合国内实际情况不断完善自身的 IT 服务管理理念 [20] 在响应建设智慧城市的号召下， 宁波市成立了 “ IT服务业共性集成技术研究及应用示范项目”科技攻关项目 ，项目的宗旨是在 的基础上构建一个行业通用的 ITSM，通过服务构建等关键技术实现 IT服务管理在物流和电子商务行浙江大学硕士学位论文 第 1 章 绪论 3 业的应用 [21]。 EASP 平台介绍 面 向企业信息化应用的平台一般包含权限管理和工作流管理两个核心，而这两个核心的应用通常由组织机构参与，因此，组织机构是平台最原始的需求，是权限管理和工作管理应用的支柱。 组织机构是企业对企业活动进行管理的一种内部划分方式。 因此，企业的组织机构存在一种多变的可能，多变的企业组织机构势必会对权限管理和工作流管理的应用带来影响。 原则上不同企业的组织设置其核心都是差不多的，而实际上很多事例表明企业的不同的组织设置方式直接影响到信息系统的部署和通用。 因此，架构一个尽可能通用的业务和逻辑组织模型是一个信息系统的关键。 东海 蓝帆经过几年的发展，在企业信息化建设上积累了较多经验，现在迫切需要一个基于企业信息化构建的业务平台，通过该平台东海蓝帆在以后的企业信息化项目的开发中可以灵活的构建企业信息化系统。 EASP 基础业务架构包含平台基本维护、组织管理、权限管理、工作流管理、数据集成四部分。 EASP 平台基础业务框架的目的是构建一个基础的企业信息化框架，以便满足大多数企业信息化软件项目应用的需要。 EASP 平台基础业务框架通过向外提供组织机构、权限、工作流等接口来满足其他业务系统对权限、工作流的需要。 企业信息化的软件项目可以在 EASP 平台基础业务框架的基础上进行构建，EASP 平台基础业务框架为项目提供诸如主程序、组织机构、权限、工作流、系统设置、事务中心、系统日志等功能支持。 实现目标 根据《基于 ITIL的全球最佳实践》一书中的描述，运维组织应该给予客户提供服务台、事件管理、问题管理、配置管理、发布管理的服务。 一个完整的 IT服务管理平台包括以下模块：服务台管理、服务请求管理、事件管理、事件处理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、发布管理、统计分析、系统管理等。 本系统的总体目标是满足浙大 ITSM 项目裁减后的需求和替换宁波东海蓝 帆科技有限公司针对镇海炼化的客服中心使用的 ITSM。 其具体目标是用 B/S 的方浙江大学硕士学位论文 第 1 章 绪论 4 式实现客服中心使用的 ITSM 功能和包含浙大 ITSM 项目裁减后的需求：即 提出的服务级别管理、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理和服务台管理。 本文的实现目标，是在基于以上的总体目标下，实现系统中的事件管理主要模块。 即事件录入与支持、事件处理与监控、工单管理、事件分类管理、事件级别、事件结束代码、事件优先级、事件状态。 论文结构 本文总共分为五章。 第一章 介绍论文的背景和目标。 第二章 介绍 ITIL的发展以及国内外 ITSM 标准与现状 分析。 第三章 对整个 ITSM 系统的结构进行一个分析以及概要的设计。 第四章 将详细介绍事件管理在 ITSM系统中作用以及事件管理的详细分析以及详细的设计，包括页面、功能设计以及数据库设计。 第五章 概要介绍事件管理的代码实现以及系统运行的效果。 第六章 总结本文的内容并对 未来构件化 ITSM 做出的展望，以及待改进的方方面面。 本章小结 本章介绍论文的背景和目标，并对论文研究的对象所存在的问题进行了一个总述以及所用的辅助环境进行了一个介绍，并对论文的整体结构进行了规划。 浙江大学硕士学位论文 第 2 章 ITSM 标准与框架分析 5 第 2章 ITSM 标准与框架分析 本章主要介绍了 ITIL的发起以及现在的发展，讲述 了 ITSM 标准的定义、国内 ITSS 的标准定义， ITSM 框架的国内现状分析。 ITIL 的发展概述 上世纪 80 年代，英国政府觉得提供给他们的 IT 服务的质量不是很好，于是指定 中央计算机与通信局 （ Central Computing and Telemunications Agency，CCTA） 整理用以指导公共行政机构高效和经济地使用 IT资源的方法。 于是信息技术基础设施库浮出水面， ITIL归纳了 IT 服务产业内的最佳实践 [2]。 当 CCTA 的技术专家编写并发布了《 Service Delivery》 和 《 Service Support》这两本书时， ITIL的概念便已经产生 [11]。 这 两本书 都 各自包含着各自的 信息技术领域。 ITIL 这个名称 与 IT Infrastructure Library 都是 英国 政府商务办公室 (Office of Government Commerce， OGC)的 注册商标 [12]。 借由为不同的 IT 组织量身定制一些复杂的清单 、 任务 、 流程， ITIL 为 很多 重要的 IT 准则给出了详尽的解释 [14]。 在它的最新版中， ITIL 主要 陈述了 六个模块，即业务管理、服务管理、基础架构管理、 IT 服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。 其中 服务 管理是其核心的模块 之一 ，该模块包括两个流程组 [9]。 ITIL为 运维组织 的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范 [3]， 运维组织 的 IT 部门和 最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平 ， 参考 ITIL 来规划和制定其 IT 基础架构及服务管理，从而确保 IT 服务管理能为 运维组织 的业务运作提供更好的支持。 对 一个运维企业 来说，实施 ITIL的最大意义在于把 IT 与业务紧密地结合起来了，从而让 运维组织 的 IT投资 得到最大的回报。 实际上， ITIL并不仅仅适用于 运维组织 企业内部的 IT服务管理，也适合于 互联网数据中心 （ Inter Data Center， IDC）的 数据托管中心 [17]。 过去， IDC 为 每个用户提供的 IT 服务水平很难量化、考评，用户无法 断定是否获得了合同承诺 的服务，而 ITIL的实施为 IDC 的 IT 服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。 如上文所述， ITIL的核心是 “服务管理 ”，这个模块一共包括了 10 个流程和一浙江大学硕士学位论文 第 2 章 ITSM 标准与框架分析 6 项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即 “服务提供 ”流程组和 “服务支持 ”流程组 [3]。 其中服务支持流程组归纳了与 IT 管理相关的一项管理职能及 5 个运营级流程，即 事件 管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与 IT 管理相关的 5 个战术级流程，即服务级别管理、 IT 服务财务管理、能力管理、 IT 服务持续性管理和可 用性管理 [4]。 下面对这些流程进行简要的介绍。 服务台 ：服务台是 IT 部门和 IT 服务用户之间的单一联系点 ，即我们常说的热线台。 它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。 服务台的主要目标是协调客户和 IT部门之间的 关系 ，为 IT服务运作提供支持， 快速解决客户的问题， 提高客户的满意度 [11]。 事件 管理 ： 事件 管理负责 对事件的 记录、归类。 安排专家处理 事件 并监督整个处理过程直至 事件 得到解决和终止。 事件 管理的目的是在尽可能最小地影响客户业务的情况下使 IT 系统恢复到 服务级别协议 所定义的服务级别。 问题管理 ：问题管理是指通过调查和分析 IT 基础架构的薄弱环节、查明 事件产生的潜在原因，并制定解决 事件 的方案和防止 事件 再次发生的措施，将由于问题和 事件 对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程 [12]。 问题管理着重于消除事件或减少事件的发生，确定事件的根本原因。 主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的 影响。 问题管理从某一个方面来说是事件管理的继续。 配置管理 ：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 配置管理是 ITSM的核心和底层， 配置管理数据库 （ Configuration Management Database， CMDB）是整个 ITSM 的基础，通过配置管理可以创建不同客户、不同项目的 CMDB。 较好地 CMDB设计，不仅可以满足对客户资产的管理，也可以满足对客户设备的管理，通过预留 CMDB与资产管理系统和设备管理系统的接口，可以将企业原 先的资产管理系统或者设备管理系统中的数据导入 CMDB。 变更管理 ：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。 变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 浙江大学硕士学位论文 第 2 章 ITSM 标准与框架分析 7 变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。 减少和杜绝非授权变更，降低变更风 险和对业务的影响。 变更是一项重要工作，任何变更都需要在可控制的方式下进行，因此变更需要流程控制。 根据不同的业务和管理需求，变更可以进行级别分类，不同级别的变更对应的不同的流程控制。 一般将变更分为标准变更和紧急变更两种，也有在此做进一步细分的，不同的流程可以通过业务流程系统或工作流系统来支持。 变更管理将改变配置项设置，因此变更管理与 CMDB存在接口。 实施变更管理后，需要永久性记录 配置 项（ Configuration Item， CI） 的变更历史以及影响项的相关信息，针对此，我们将使用 变更和配置管理数据库 （ Change and Configuration Management Database， CCMDB） 模型， CCMDB实现变更管理与配置管理的接口以及永久性保存变更后的历史信息，可以灵活的适应不同业务的需求。 发布管理 ：发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。 发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理 流程控制。 与变更管理不 同，发布管理关注 点 的是变更 后 的实施。 发布管理 、 配置管理和变更管理 之间相互 密切配合 ， 以确保每项发布都被更新到配置管理数据库中。 发布管理还要确保发布的内容在软件库中也得到更新。 因此 ，发布管理主要 指 的还是软件方面。 服务级别管理 ：服务级别管理是为签订 服务级别协议 （ Service Level Agreement， SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对 服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程 [9]。 服务级别管理旨在确保组织所需的 IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 服务级别管理与 事件管理、问题管理、变更管理 都有 着 密切的联系。 客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。 服务级别管理包含的活动有：识别、定义、签约、监控、报告、评审 [15] 这几个活动的主要职责是 了解业务流程和客户的需求 ，然后根据需求定义出服务质量计划，与客户签订服务目录的合同与协议，并监控整个服务的级别，定期的向客户和 IT 部门提交服务级别报， 与 客户一起审查服务以找出改进服务的机会 ，并与客户经常沟。