政企客户拓展支撑系统的设计与实现硕士学位论文(编辑修改稿)

政企客户拓展支撑系统的设计与实现硕士学位论文(编辑修改稿)内容摘要：

................................................................45 图 潜在集团成员导入界面 .........................................................................46 图 确认后集团成员导入界面 .....................................................................47 图 归位后集团成员导入界面 .....................................................................48 图 潜在种子集团成员导入界面 .................................................................49 图 报表查询的登录界面 ...........................................................................50 浙江大学硕士学位论文 表 目录 VI 表目录 表 置信区间表 ...............................................................................................7 表 维度表 .......................................................................................................8 表 Gain 值（部分） ....................................................................................10 表 系统的假设 .............................................................................................14 表 系统的依赖 .............................................................................................15 表 术语定义 .................................................................................................15 表 系统功能列表 .........................................................................................17 表 系统用户故事 .........................................................................................18 表 新建任务 .................................................................................................19 表 任务查询 .................................................................................................20 表 结果查询 .................................................................................................20 表 潜在集团成员导入 .................................................................................21 表 待确认集团成员 导入 ...........................................................................22 表 待归位集团成员导入 ...........................................................................22 表 种子集团成员导入 ...............................................................................23 表 报表查询 ...............................................................................................23 表 系统性能需求 .......................................................................................24 表 后台代码汇总 .........................................................................................29 表 菜单栏表结构 .........................................................................................32 表 TASK 任务表结构 ....................................................................................32 表 登录用户表结构 .....................................................................................33 表 地市表结构 .............................................................................................34 表 县市表结构 .............................................................................................34 表 结果导出统计表结构 .............................................................................34 表 结果导出清单表结构 .............................................................................35 表 结果导出统计 表结构 .............................................................................35 表 报表结构 ...............................................................................................36 表 系统登录测试用例 .................................................................................52 表 新建任务测试用例 .................................................................................52 表 任务查询测试用例 .................................................................................53 表 结果查询测试用例 .................................................................................54 表 潜在集团成员导入试用例 .....................................................................55 表 报表查询测试用例 .................................................................................56 表 系统使用前后比较 1 ..............................................................................58 表 系统使用前后比较 2 ..............................................................................58 表 系统节约成本 .........................................................................................59 浙江大学硕士学位论文 第 1 章 绪论 1 第 1章 绪论 课题背景 随着中国经济的高速发展，中国通信行业发展迅猛，网络规模不断扩大，技术装备水平逐步提高，客户群体每年以翻番的速度增长。 随着个人市场竞争从增量市场向存量市场转变，政企集团客户市场已经成为电信运营商新的增长点，全业务运营市场背景下必然会引发针对政企客户的新一轮竞争。 在电信行业中，市场竞争力是维持行业领导者地位的关键。 政企客户拓展工作是落实公司高效运营的重要任务。 随着全业务和互联网时代市场竞争更加激烈，数据挖掘技术越来越重要，对系统支撑渠道精细管理提出了更高的要求，对政企客户拓展工作提出了新挑战。 浙江移动政企客户部一直面临集团真实规模及集团成员构成难以掌握的问题，导致集团客户拓展效率低、准确性差，无法有效提升政企集团成员的市场覆盖。 在这样的现实背景下，政企客户挖掘拓展项目以提升政企集团成员覆盖为第一阶段目标，通过数据挖掘手段提升客户拓展效率，解放一线客户经理的巨大工作量，弥补因队伍人员不足带来的短板，最终实现集团成员的覆盖提升 [1]。 研究现状及存在的问题 单从政企集团客户领域来说，中国电信有着雄厚基础并具有了相当的优势，中国联通则是相对具备全业务运营经验，并且在集团客户市场开拓方面也有一定的积累，而中国移动在个人客户市场占据相对垄断地位，具有绝对的优势，但是在集团客户市场的竞争中处于相对不利地位。 面对激烈的市场竞争，如何挖掘集团客户市场潜力，提升核心能力和客户价值，将大众市场优势转化为集团客户市场的优势，首先必须建立在对集团客户的需求分析上面。 目前公众电信市场已经饱和，而具有多元化需求的集团客户市场尚未深挖，且集团客户市场潜力巨大。 到 20xx 年底，中国移 动已经拥有了 265 万家集团客户和 亿的集团成员，仅仅占到全国集团客户市场总量的 34%和对应员工总数的 65%，还有 500 万的集团客户以及一个亿的成员用户需要进一步挖掘。 除此之浙江大学硕士学位论文 第 1 章 绪论 2 外，政企集团产品对成员的覆盖率相对更低，也有进一步拓展的空间 [2]。 政企集团客户是一个全新的市场，有独特的需求和市场特征，集团客户市场的拓展跟大众市场的拓展有着本质的不同。 集团客户需求复杂且具有可变性，难以把握和预测。 由于集团客户专业性比较强，其信息化产品的需求与生产实际要紧密结合。 同时，集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产 品或者价格很难打动客户。 要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。 在浙江巨大政企市场空间的机遇下，提升政企集团成员覆盖，提升政企客户市场收入贡献是浙江移动所必须思考的重要问题。 浙江移动政企客户部却面临着服务能力不足、产品劣势明显的现状挑战。 政企客户拓展由于服务能力不足直接导致“三个缺乏”：客户拓展缺乏效率、客户管理缺乏手段、收入提升缺乏动力。 ，政企客户拓展依靠客户经理扫楼、后台外呼等传统手段，客户拓展工作量大、效率低下； 、信 息虚假等问题导致无法识别集团客户真实规模和成员构成，客户管理缺乏有效手段；由于浙江多个地市普遍存在流动性集团密集这个特点，因流动性集团成员更新频繁导致客户管理问题更加突出； ，由于客户拓展缺乏效率和客户管理缺乏手段，直接导致政。