提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析本科毕业论文(编辑修改稿)

提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析本科毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

第 8 页 共 19 页 在实习期间，笔者就接到过好多有关于商品质量的问题，其中大部分是促销产品和赠品。 有一位姓王的女顾客就曾经想我们投诉说：她买去的面包促销组中有一袋面包是过期的，虽然事情最后解决了，也查出了事情发生的原因，但是这对超市的形象还是带来了损害。 被调查者对商品质量图非常满意 ， 质, 量好 , 27628%满意 ， 质量一, 般 , 68768%不满意 ， 质量, 问题 , 374% 对于家家福超市促销产品调查图会买，如果质量有保证,500, 49%会买，尽管质量一般, 350,35%不会买，总觉的质量无保障,125, 13%不关心,25, 3%其他,150, 15%会买，如果质量有保证会买，尽管质量一般不会买，总觉的质量无保障不关心 （五） 不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救 所谓服务补救，就是超市为顾客提供服务出现失败或者错误的情 第 9 页 共 19 页 况下，对顾客的不满和抱怨作出的补救性反映，重新建立顾客的满意度和忠诚度，向顾客提供带有补救性质的第二次服务。 调查 表明，顾客投诉得不到重视，三分之二的顾客会投入其他超市的怀抱；投诉得到解决， 70%的顾客会继续在原超市购物；如 果投诉得到了妥善、及时地解决，顾客保留率会提高到 95%。 由此可见，不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救能在很大程度上影响顾客忠诚度。 而对家家福超市调查中发现，顾客遇到问题肯定会投诉只占 24%，绝大多数的顾客说是情况而定，究其原因主要是应为顾客认为投诉后处理不满意，顾客还没有形成这种观念以及顾客对投诉期望度不高。 有顾客曾今说过：超市那会做对自己不理的事啊，一定是能推就推啊。 可见已经有顾客对超市产生了不信任。 所以说明，家家福超市的顾客投诉和补救体系还不完善。 对于顾客投诉调查图240103327 3301101001000肯定会一定不会所遇到的问题而定一般都会系列1 三、提升 家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策 根据上述制约家家福超市顾客满意度和忠诚度的因素，该超市可从以下几个方面来提升顾客满意度和忠诚度： 第 10 页 共 19 页 （一）树立“顾客满意”的经营理念 树立“顾客满意”经营理念，为顾客提供个性化服务。 首先要树立顾客满意度的理念。 为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正的树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等观念，充分认识顾客满意的重要性。 顾客满意取决于全体员工的服务态度和水准。 家家福 超市要在自己的经营方针和目标中体现出“不断提高顾客满意度”的思想，对员工进行公 司经营理念培训，使员工在价值观、职业道德观、行为规范和员工素质等方面，都遵循“一切让顾客满意”的理念，从而在企业内部自上而下形成一种共同认同的“顾客无流失”文化。 要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这么做对公司以及对个人的意义；二是超市的管理者要首先明确观念，树立典范；三是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；四是要制定相应的奖惩制度，保证为顾客服务体系的建立和完善。 让顾客深切的认识到超市“一切让顾客满意”的理念，提高顾客的满意度和忠诚度。 （二）关系营销 培养顾客的忠诚度 忠 诚顾客是超市的无形资产，不仅可以使超市赢得稳定的消费者队伍，而且可以通过忠诚顾客的购买示范和促销宣传，使超市有一个广阔的发展空间。 超市培养忠诚顾客可以借助营销学中的关系营销。 所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系活动，并通过企业的努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。 超市通过利用关系营销 第 11 页 共 19 页 分析顾客需求，并不断地去满足顾客的需求，使顾客的满意度不断提高，进一步达到忠诚，最终成为忠诚顾客。 （三）加强会员管理，提高忠诚度 随着经济的不断发展， 消费者 更加注重心理感受，注重在购买和消费的过程中是否能得到心理上的满足。 针对这种变化趋势， 超市 需充分利用会员卡，及时收集顾客信息，通过对顾客信息的分析、整理、挖掘，为顾客提供个性化、人性化的 服务 ，满足消费者的心理需求，提高消费者的满意度， 从而最终实现顾客忠诚。 而提高会员人数的方法：一是可以不断地宣传家家福超市的会员卡，让广大顾客形成一种超市会员制度的意识；二是可以无偿的为顾客办理会员卡，为老会员免费需卡；或者降低会员卡的手续费；以及实行购物满多少可免费办理会员卡和续卡；从实质上不断的增加会员的 人数。 三是可以加大对会员的优惠力度和完善会员的服务。 例如超市可以举行会员日，在这一天里会员顾客可享受全场商品多少折扣的优惠；同是不断地完善会员的积分制度；还可以增加一些人性化的服务：在会员生日是，可发送一条祝福短信。 让会员真真实实的感受到会员给他们带来的好处。 通过这一些促销手段，不断增加会员人数 ,满足会员的各种需求，使会员的满意度不断增加，最终转变成忠诚顾客。 （四） 努力提高服务人员的基本素质 调查 结果表明 ，顾客对超市在“服务人员”方面的评价均不高，主要表现在“熟悉商场布局及商品分类”和“员工的专业 知识和水平”两方面。 营业员不能在顾客需要时提供一些专业性的建议和意见， 第 12 页 共 19 页 不能设身处地为顾客着想，更不会随机应变，顾客在购买时便多了几分忐忑。 作为服务性行业，员工是直接与顾客打交道的群体，他们素质的高低直接影响超市的声誉。 因此，必须投入足够的资源，通过 技能培训、制度化管理以及企业文化的熏陶等多种手段来提高员工素质。 对于超市的工作人员来说，不管是什么职能都必须要用饱满的精神，热情、周到和细致的服务来要求自己。 当然不同的职能还有不同的要求：作为超市的导购人员首先要熟悉超市的整体布局，同时对于顾客的疑问能及时、准 确地解答出来，为顾客的购物提供周到的服务；作为超市的收银员要不断加强自己的业务水平，使收银工作既好又快还准确地完成。 （五）提供物美价廉 的商品 在购买商品时，顾客主要对商品的质量及价格满意，他们对该 超市 就产生满意并可能对该商品忠诚。 商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。 而合理的价格是大多数顾客的基本要求，如果在具有良好质量的基础上，企业提供合理的价格，这将有助于顾客对商品的满意度。 满意的顾客愿意支付更高的价格去购买自己喜欢的商品与服务。 调查 报告显示， 35%的被调查者认为他们一般购买一些服务较好而价格相对比较高的商品。 另外 40%的被调查者认为他们有时候也会购买此类商品。 这反映了高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该商品的重要因素。 所以超市加强对商品的质量进行监督，做到视商品的质量如企业的生命。 合理的价。