探讨企业内部员工满意度对顾客满意度的影响研究——以人人乐为例毕业论文(编辑修改稿)

探讨企业内部员工满意度对顾客满意度的影响研究——以人人乐为例毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

满意的意见之时，通常都由员工与客户沟通和解释，这样往往员工也肩负了要了解生产状况和生产流程的生产人员的角色，而产生的效果是员工往往无法按照自行的工作计划安排执行，使得另一些顾客无法及时获得满意的服务。 因此，如上面分析的那样的，如果超市给予员工的福利待遇较好，能够给员工一 种归属感和安全感，那么员工就会有对工作充满热情，就会全身心投入工作，换句话说就是员工的工作效率与质量较高，员工对超市有较高的忠诚度，员工满意度也就较高。 通常来说，服务业的顾客满意度将直接影响服务业的盈利情况，员工满意度 员工工作效率与质量 员工忠诚度 顾客感知 顾客预期 顾客情感 顾客满意度 企业客户关系管理理论与实践论文 第 9 页 服务业的盈利情况又将 直接影响服务业员工的工资、奖金、福利、补贴、待遇。 顾客满意度通过顾客保持率和顾客消费影响员工满意度 ，它们是一个互动关系 ， 两者之间相辅相成 ， 息息相关。 如图所示 图 36 顾客满意度对员工满意的影响过程 综合上面的讨论和分析，我们可以得到一个简单的循环模式。 员工满意度提高，带来工作质量和效率的提高和稳定，很大程度上影响了顾客满意度。 而顾客满意度的提高，带来企业利润的增加，使企业有足够能力提高员工满意度。 这既可能是一个良性循环，也是一个恶性循环，关键在企业的作为。 而顾客满意度的提高和顾客的行为有一定外在因素影响，是循环的外在阶段，而员工满意度的提高更多趋向于内在阶段。 因此，企业的重要努力方向应该是通过提高员工满意度以提高顾客满意度。 四、通过提高员工满意度 从而提高顾客满意度 的四大措施 （一）通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度 正如我们前面对人人乐超市所分析的那样，薪酬福利是员工满意度的重要影响因素。 从员工的角度出发，薪酬是员工付出劳动的报酬，也是满足个人各项需要的一种方式。 薪酬通常是指实实在在的物质因素，例如：工资、奖金、福利、补贴、股权等。 因此，为更好的加强薪酬福利因素对员工满意度的影响。 薪酬设计的关键考虑点应该注意：⑴ 内部公平性，即在同一组织内获得的薪酬的公平性。 ⑵外部竞争性，即与其他组织相比获得的薪酬的竞争性。 顾客满意度 顾客保持率 顾客消费 企业利润增加带来员工福利薪酬提升，大的发展空间 员工满意度 企业客户关系管理理论与实践论文 第 10 页 ⑶个人收入延续性，即与过去相比获得的薪酬所表现出的延续性。 薪酬体系必须建立在公司人力资源管理导向和薪酬战略的基础之上。 这样的薪酬管理体系才可以有效支撑公司业务和战略发展。 因此，在对人人乐超市提高员工满意度方面我们建议应该加强薪酬福利管理，使其更趋于公平化，科学化。 只有这样，才可能启动员工满意度和顾客满意度之间的良好循环，促进企业发展。 （二） 完善企业基层管理， 构建优良企业文化 在服务经济时代，顾客接触的一线员工次数明显高于管理层。 正如前面对人人乐超市的分析一样，直接上司的管理水平、方式和技巧对一线员工的员工满意度影响巨大。 因此我们要妥善选择管理方式和提高管理者 水平。 而企业管理模式包括：⑴任人唯亲的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶温馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸规章式的管理模式。 比如企业的管理，企业文化的不同决定了管理方式不一样。 在以人为本的管理下，员工满意度随之提高，并带动工作积极性和服务质量的提高。 并且在这过程中员工将以受之影响，以相同方式对待顾客。 （三）明确工作性质，提高产品服务质量 对人人乐超市的员工满意度调查中发现，工作本身的安排模糊是影响员工满意度的重要原因。 员工明确了具体负责的工作事项、在工作中他所拥有的权利及完成工作指标后应得到的报酬。 一旦责、 权、利明确后，上一级管理层要做的就是要加强对工作内容执行情况的督导、考核、权力的全力下放（给予充分信任）、利益的合理分配、落实。 员工要做的是充分调动自己及同事的积极性、挖掘自己及同事的潜能完成上一级布置的各项生产经营任务。 团体协作是团队正常运作的基础，它所需要完成的工作是一个系统工程，需要技术、业务、后勤、人力等多种元素支撑，缺一不可。 工作的合理安排能够使得两个满意度的联系清晰化，让每个员工尽可能做最适合自己的岗位。 从而使两个满意度之间呈现出“一荣具荣”的状态。 那怎样才能让员工积极提高产品质量呢。 首先必须清 楚工作的性质，而产品质量的提高是企业客户关系管理理论与实践论文 第 11 页 整个公司全体员工的共同努力，从方案到研发到生产再到销售到服务再到管理，整个流程需要各个岗位上的员工共同的努力。 员工只有在自己适合的岗位上发挥自己的才能，通过产品质量，最后达到客户满意，才得以实现。 当然，工作分类有它的局限性：⑴编制标尺比较困难，不同的工作有不同的要求。 ⑵定性分析不能得到量化数据，因而不便于确定薪值。 ⑶因为依赖于主观判断而误差较大。 所以在进行工作分类时又要注意工作的关联性，所谓分工不分家，发挥产品质量的提升才是整个企业需要注重的问题。 服务和产品质量的提升必然带动顾客满意度的提升。 （四）晋升和成长激励措施 把晋升和成长激励引入到员工满意度和顾客满意度的关系研究之中，通过领导行为来影响员工满意度和顾客满意度。 要有高的员工满意度，必须有合理的晋升机制，而 组织在进行晋升管理时需要注意三种决策： ⑴以资历为依据还是以能力为依据。 ⑵如何对能力进行衡量。 ⑶晋升过程正规化。 晋升是种渠道，也是一种激励因制，通过晋升的方式，把一个普通员工提升为领导者，才更能规范领导行为，领导才更加知道员工需要的是什么，需要改善什么。 所以公司上层应该肯定员工的工作表现，让他们的价值得到提高。 晋升一方面 能提高员工的薪资，另一方面也能让员工的自我价值得以实现。 当然 晋升管理需要注意三个问题 : ⑴广泛征集晋升的候选人；⑵对于所有的候选人都要有标准化的可信的信息资料；⑶让所有的相关人员参与组织的晋升决策，这可以有助于使那些没有被提升的员工继续努力工作。 通常晋升存在的问题与现象是 职等的划分完全依照职务的层次高低。 有些公司的职等划分，单纯是为了晋升，以使员工分出等级。 在这种晋升制度中，影响员工晋升的主要因素是资历，一个人的资历不够，即使能力、绩效再好，也无法获得晋升。 因此员工晋升需要注意四个基本原则：⑴德能和业绩并重 的原则。 ⑵逐级晋升与。