电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略(编辑修改稿)

电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略(编辑修改稿)内容摘要：

在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反应鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上。 合适的退货量是多重变量作用的结果， 并不是越少越好。 解决退货问题的管理对策 从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上范围之内，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。 但如果从供应链角度希求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上范围。 （ 1）加强退货中的合同管理 作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。 供应商至少可以和经销商订立相关的退货程序， 在退货时间、退货保护和退货装箱等方面做出规定。 例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱。 简化退货过程，降低退货人工成本。 （ 2）退货管理信息系统整合 毕业论文 5 退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。 在企业中，退货物流的软件似乎并非 IT 部门的优先开发项目，因此退货物流软件的匮乏是一个普遍的 现象。 在退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进行个性化的软件定制设计。 对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。 有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。 退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理。 （ 3）集中退货中心管理 从 1990 年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。 这成为逆向物流管理的开始。 目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的 6 成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。 集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。 此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也 有利于收集掌握与退货相关的商业动态。 （ 4）加强内部正向物流管理 对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生。 退货往往是在供应商内部失误造成的，无论哪个企业，做好内部向外的发货控制，是避免退货的首要要求。 所以，降低退货的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保证发货质量。 毕业论文 6 3 电子商务中的退货逆向物流 电子商务中退货逆向物流的形成原因 （ 1） 来自于顾客的原因形成的退货。 为了在市场竞争中占有一席 之地 , 一些电子商务网络销售企业开始推行不满意就退货政策。 顾客在市场中的地位的提升 ,使一些顾客开始有了错误的退货习惯 , 即不管所购货物是否有质量问题 , 他们都会要求退货。 （ 2） 来自于供应链的原因形成的退货物流。 供应链生产或运送的延迟 , 会影响到产品的最终交货期 , 顾客会因为推迟交货而要求退货。 产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货 , 形成退货物流。 基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 传统电子商务退货模 式 由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比 较简单和不完善。 例如，通过消费者和客服部门之间的在线协商，由消费者邮寄物品至在企业所在地。 企业收到货后经验货审核，如满足退货条件则将货款退至消费者账户（有些商家承担普邮费用）；如果退货产品经审核不满足退货条件，在线商家通常不承担寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务，这也往往造成了各种各样退货纠纷的产生。 正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货， 不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。 引入第三方退货授权中心的模式 此 文提出一种现代电 子商务退货逆向物流的新模式， 其与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权中心”（如图 ）。 引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。 由于一般达到一定规模的企业通常都会有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中笔者不妨建议交由第三方物流公司来兼做这样的退货授权中心。 好处有二 ： 其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件， 这样消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点， 在这里工作人员会进行货品退货条件的审核。 这种做法通常可以省去 不少由这种不满足条 件的退货所造成的邮费， 同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。 其二，对企业与第三方物流两者而言， 这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟， 建立战略联盟会使双方都受益。 此外 ,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解， 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大。 随着物流业的发毕业论文 7 展， 由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。 图 电子商务退货逆向物流模式 电子商务企业退货物流的策略 采用差异化。