买方市场下房产企业客户满意度研究毕业论文(编辑修改稿)

买方市场下房产企业客户满意度研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

，对 影响顾客忠诚度的影响因素 进行分析 ，建立了顾客忠诚度浙江大学城市学院毕业论文 一、前言 3 测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。 对 质量投资和营销决策 进行了研究 ， 利用 诸多模型比如 “容忍区域”、 “双因素理论”和“顾客盈利能力” 等， 对 客户满意度与企业盈利之间的关联 进行研究 ， 并 指出了 让 顾客满意 的利润链中可能存在的五种陷阱， 其 研究表明 ， 两者之间存在不均匀和非线性 关系。 王祥翠在客户让渡价值模型的基础上 ，对 港口物流 行 业 的 客户满意度和客户让渡价值之间的关系 进行了研究 ，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指数 模型。 浙江大学城市学院毕业论文 二、顾客满意度理论综述 4 二、 顾客满意度理论综述 （一） 顾客满意度理论内容 简单的解释，顾客满意度就是通过对影响顾客满意度的各种因素加以分析，通过分析发现 影响因素，满意度和顾客消费行为三者之间的关系。 借此通过提高对 顾客满意度的投资和重视来提升企业在顾客心中的形象， 减少顾客的抱怨，使老顾客为企业产品树立良好的口碑， 提升企业的核心竞争力。 1． 动态中的客户满意度 市场的发展是千变万化的， 客户对一个房地产企业满意度的认知评价也是在不断变化的。 所以买方市场下的客户满意度研究也必须是建立在动态的系统中。 就拿生活中简单的 消费 体验作为例子， 若是在普通小商贩哪里买了 一个茶壶，没用多久坏掉了，很多人觉得反正不是品牌货，价格又便宜，坏了就算了。 但是若是有人花高于普通价格几倍的价钱在商场购买了 某品牌的茶壶，若是出现了质量问题，很多消费者 就会心存不满并且不会再继续支持这一品牌。 如此简单的例子充分说明了消费者的消费心理是受地点环境的影响而变化的。 对于房地产行业来说，虽然客户的满意度变化并不如购买日常生活用品那样灵活，但是房产企业的设计理念是否人性化，销售环节是否 充分照顾到消费者的利益，房屋售后物业管理是否得当，这些问题都会充分影响到 顾客对房产企业的评价，并且会进一步影响公司的销售业绩。 2． 竞争对手对顾客满意度的 影响 在中国的房产市场逐步由卖方市场转入买方市场之后，消费者 便是在一个开放的环境中选择，这无疑对房产企业的生存形成了更大的压力。 当 竞争对手 适当调整自己的竞争策略时，对价格和市场敏感的消费者就会 转而去选择 能够为其 提供更多浙江大学城市学院毕业论文 二、顾客满意度理论综述 5 实惠的消费者。 所以，关注消费者敏感的因素，会有助于把握消费者的消费心理，充分构建企业的消费优势。 （二） 顾客 的需求与期望 顾客满意度不是一个单向的评价体系，而是一个包括顾客需求，消费行为，顾客评价体系等多种因素的多元理论。 1． 顾客需求 其实顾客需求简而言之就是期望自己的消费能够换来与自己预期相符的产品或者服务。 如果产品所得 小于 事前期望 ，那么顾客就会不满，产生抱怨，如果事先期望与事后所得相当，顾客会把此次消费当 作 是经验累 积，如果企业没有相对的措施提高其产品质量和服务水平，这类顾客便很难挽留。 加入企业提供的产品质量和服务水平大于消费者预期，那么顾客就会感到满意，形成良好的口碑，有助于企业进一步发展客户。 2． 产品的价值 产品价值 主要 包括产品核心价值，产品附加价值，品牌价值等。 产品的核心价值主要是指购买者享受到的基本效用和利益，也就是使用价值。 核心价值的衡量指标包括产品质量，消费者期望等。 产品质量的竞争是最基础的竞争，在买方市场占主导的市场环境下这一点尤为重要。 无论一个企业其他方面做得有多好，如果这一点不能做好，那基本 上 是本 末倒置，最终会被市场所淘汰。 产品的附加价值就是指产品在市场上所呈现出的 面貌，或者说是其外在表现。 附加价值会作为 重要因素影响消费者的购买行为。 品牌价值是指消费者对产品品牌的价值期望，即使是房地产企业，不同地产公司所营造的品牌价值和品牌力量也是不同的。 此外， 服务，消费环境，产品定位都会对 产品销售起到一定的影响作用。 浙江大学城市学院毕业论文 二、顾客满意度理论综述 6 3． 消费行为 及顾客评价 消费者的购买行为主要包括谁是购买者，谁是影响着，谁是决策者，消费者在何时何地购买 ，消费者的购买特征是指定购买还是随机购买。 还包括影响消费者的购买因素及最主要影响因素。 顾客 对产品的评价，直接影响到企业的形象和口碑。 对顾客评价的研究将有助于找到研究对象的顾客满意度水平，并且 通过对 行业内主要竞争在各个指标上的 比较得到研究对象在行业内的顾客满意水平。 这样便能找到与竞争对手相比的比较优势和差距。 （三） 买方市场下 顾客满意评价体系 在顾客满意度评价体系中， 顾客满意度评价模型 对 评价的有效性和信度的影响 很大。 房地产 企业应认真分析组织自身的特点 ，优势劣势以及 产品的特殊性建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。 如果将顾客综合满意目标细化为若干个小 目标，并 对各个小项的 满意度指数予以反映。 不 同的企业分解分项 /类型也不同。 一种典型的顾客满意分项 如 图 1所示。 顾客综合满意 质量 交付 服务 价格 灵活性 其它 图 1 顾客满意分项 /分类 浙江大学城市学院毕业论文 二、顾客满意度理论综述 7 不同 顾客对企业 的 分项要求和需求 会随着环境的变化而变化， 要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量 ）的重视程度。 鉴于之前的研究 经验 ，整个客户群体可以被分为 直接消费者，即直接购买本公司产品的消费者，和为本公司提供材料，零件，设备，模具等产品的供应商 ，以及本公司的资金提供者和其它关注方还有潜合作者。 在企业经营活动中，顾客群体还可被分为中间顾客，外部顾客和竞争者顾 客。 若以杭州惠力房地产开发公司为例， 依据 建筑施工企业的经营活动过程，其 直接顾客 就是购买其公司房产的业主。 惠力公司的 中间顾客就是指 建筑施工总承包商或分承包商。 而其 外部顾客 便是 指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表。 而其竞争者顾客就是在惠力公司进行竞标是，未拍得此工程 ， 却因此与企业达成合作意向的组织。 总之，在进行顾客满意度评价研究过程中， 无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。 不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性 的看法 不一样， 并且 其 对产品 期望也 不同， 认知质量不同， 因此不同客户群体 对企业提供的产品和服务的感知效果 也不一样。 这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此通过加权系数 来 反映不同类别的重要度 就显得尤为重要。 例如建筑施工企业的顾客以团体为主 ， 该客户群体的 满意度 将会大大 影响着建筑施工企业市场的占有率。 因此，确定满意度加权系数 必须 充分考虑到顾客团体领导的作用。 满意度分项、顾客分类以及顾客对分项 /分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。 浙江大学城市学院毕业论文 三、房地产客户满意度体系的构建 8 三、 房地产客户满意度体系的构建 （一） 顾客满意度理论模型 由于 在 之前很多年 ，房地产市场都 是 以卖方市场为主的， 因此开展以买方市场为主的客户满意度调查必然要经历 从企业高层到各层工作人员的大变革，深化以买方为主导的生产，销售，服务机制，使 尽力 满足 买方市场的客户需求真正成为企业发展的 重中之重。 以买方为主体就意味着房产的规划，政策制定 ，销售过程，后期服务都要围绕着客户的需求进行。 然而客户作为一个随意性很大的不稳定群体，其对市场的需求 也非常不稳定。 这就 要求有很多相关的分析数据，分析方法帮助房产企业进一步了解买方市场动向，和其变化规律。 下面笔者根据自己的调查，列出了几项以买方市场为主导的客户满意度调查模型， 作为对惠力房地产开发公司的客户满意度调查评估的基础。 浙江大学城市学院毕业论文 三、房地产客户满意度体系的构建 9 1． SCSB 模型 最初的顾客满意度模型研究始于瑞典，该模型名叫 SCSB 全称是 Sweden Customer Satisfaction Barometer 这一模型主要集中于研究 消费过程中的两个变量，一个是顾客通过体验所体会到的对产品的感知表现，另一个是顾客的期望，如下图所示，在一个完整地顾客满意度映射体系中，顾客对产品表现出的评价就是 SCSB 模型的核心。 具体的来说，决定满意度的一个因变量之一是顾客对购买产品的实体与其对应服务的预期，这种预期 会在很大程度上决定顾客对消费产品满意度的评价。 就拿一美元作为一个基础的衡量单位来说， 每个消费者对 用 一美元的价值 所。