中国电子商务及物流发展报告(编辑修改稿)

中国电子商务及物流发展报告(编辑修改稿)内容摘要：

户服务的覆盖率，提升服务水平。 物流服务“客户体验”趋势 客户体验是电子商务的最直接生命线。 随着电商拉新的 成本增加，电子商务越来越看重惟一与客户见面的“最后一米”。 但偏偏的这一米，不是电商在操控，而是不受控的快递商在面对。 目前快递商一直对自己的顾客定位不清晰，总把电商当成惟一的上帝。 快递商未来 3 年当扭转这个观念：网民才是上帝的上帝。 第三方的“最后一公里”服务是电商最牵挂的，也是电商物流能力的最直接体现。 否则没有良好的最后一米的服务，很好的商品，页面技术，图片展示和编辑，客户体验还是低下。 货到付款体验：目前的市场环境，尽管网银和支付宝等方式已经逐渐走入百姓的生活，但代收货款方式在中国电子商务市场仍是首选，至少 10 年内还会一直持续下去。 电商要想获得持续性的成长，就必须吸引用户重复购买。 有持续价值的 COD 是吸引重复购买的手段。 开箱验收试穿体验。 电商发展的后 3 年将和线下店面抢客户群。 开箱验收，甚至选品体验也就成了电商的利器之一。 于是“试三买一”是电商和快递商面对往返运费，虚库传递速度的一大课题。 提货周期体验。 目前顺丰和同城快递已经实现日提货 3 次。 一些大卖家客户企业和平台商要求快递商全天候的守候收件，无限度的需求提货周期频度提高。 为的是节省存放快递件的地方和提速从发货的起点开始。 时效保障体验。 电商已经实施纳入合作 快递商为物流下属部门，进行同等的绩效考核机制，奖罚明确以保障时效和降低客户投诉率。 第三章：电子商务对物流服务的需求 电子商务物流服务的核心，即配送服务，面临着客户体验、配送成本上升、节假日爆仓等多重考验，成为很多电子商务公司的最重要的核心竞争力。 自 20xx 年 ，很多电子商务 B2C公司为了市场竞争，打出了免费送货、免费退换货、最快送达等噱头，这也从根本上违背了现代物流的市场规律。 20xx 年，随着配送成本的上升，很多电子商务公司也开始增加配送费用或缩减快递员工规模。 那么，现在的客户到底需要什么样的物流配送服务。 客户能够承担什么样的配送成本。 配送服务与物流成本到底如何协调。 这些都是值得业界思考的问题。 为了弄清上述问题， 在欧麟 20xx 年调查的基础上， 华夏物联网研究中心于 20xx 年初 开展了一系列调研，我们下面结合相关调查结果电子商务物流服务的调查数据进行重点分析。 一、 电子商务 物流 服务 的现状 分析 网购物流服务 满意度 调研分析 图 13：网购物流满意度 调研显示， 有 30%的 被调研者 对网购 物流服务 表示满意， 65%的 人 觉得网购的 物流 服务还有进步的空间，只有 5%的 被调研者 对网购 经历 表示不满意。 （见图 13） 网购物流服务时效现状调研分析 图 14：网购物流服务时效现状 调研显示，只 有 7%的 被调研者 在下单后 24 小时以内收到 了 货品 ，有 %的 被 调研者在下单后两天内收到了货物， %的被调研者在下单之后三天内收到货物，另外 11%的 被调研者在一周 内 收到货物 ； 另外 1%的被调研者一周以上才收到货物。 （见图 14） 二、对电子商务 物流 服务 的 需求 对电子商务 配送方式 的需求调研分析 图 15： 电子商务 配送方式 的需求 调研显示， 92%的消费者都 把 “ 送货上门 ” 服务作为网购的必要条件之一， 但是随着20xx 年部分电商 B2C 企业退换货要收取一定的快递费用，以及苏宁易购的迅速崛起加上苏宁大批实体店的体验服务支持， 8%消费者也会选择自提。 （见图 15） 对物流服务的 配送时效 需求调研分析 图 16： 对物流服务的 配送时效 需求 大部分（ 55%）被调研者希望 “ 早上下单，当天收货 ” ； 40%的人期望 “ 下单后第二天收 货 ” ；仅有约 5%的 被调研者可以 接受 “ 下单后第三天收货 ”。 可见，网购消费者对配送时效要求比较高，货物送达时间已经成为检验电子商务企业的最有效的试金石。 （见图 16） 对电子商务物流服务履行承诺的需求调研分析 图 17： 对电子商务物 流服务履行承诺的需求 85%的 被调研者 选择了 “ 商家承诺 2 天内送达，实际情况 2 天送达 ” ；只有 15%的 被调研者 愿意接受 “ 商家承诺 1 天内送达，实际情况是 12 天送达 ”。 说明消费者并不追求配送时间越短越好，而是对商家能否履行所承诺的配送服务时效非常重视，更 倾向于选择能够履行配送承诺的电子商务商家进行购物。 （见图 17） 对同一订单 分次配送 需求情况调研分析 图 18： 对同一订单 分次配送 是否接受 调研显示， 在 回答 “ 是否愿意接受一张订单分两次送达 ” 问题 时，有近 86%的 被调研者表示不愿意；另外 14%的 被调研者 认为 分次配送是可以理解并愿意接受的。 可见电商企业的仓库规划以及精益物流还有很大的上升空间（见图 18） 对 自定义时段物流配送服务的需求调研分析 图 19： 对 自定义时段物流配送服务的需求情况 调研显示， 75%的被调研者 选择 “ 希望 ” 自 己可以选择 送货时间 ；表示 “无所谓”的有 %。 可见，消费者自定义时间段送货 也许是电子商务企业 （ 无论 C2C 还是 B2C 模式 ）需要重视的因素，也是电子商务企业在 未 来竞争中的 “ 必争之点 ”。 谁能 充分 满足消费者的需求，谁就能更多 地得到 消费者的青睐。 （见图 19） 对 个性化与差异化 物流配送服务 的需求调研分析 图 20： 对 个性化与差异化 物流配送服务的需求 在回答 “ 以下两种送货方式，您更倾向于哪一种 ” 时 ， 76%的 被调研者 选择了 “ 下单后23 天收货，免运费 ” ，另外 24%的 被调研者 愿意为更快的送货服务支付一定的 配送 费用。 可以看出，绝大多数的网购消费者还是愿意享受免费的配送服务，而放弃个性化的物流配送服务。 只有少部分消费者接受为快速的配送服务支付额外费用。 （见图 220） 三、 消费者对 电子商务前景 的 展望调研分析 图 21： 消费者对 电子商务前景 的 展望 82%的被调研者认为“电子商务发展空间很大”；只有 11%的人不看好电子商务的发展前景，认为其仍然“存在很多令人担心的问题”；还有 5%的被调研者觉得电子商务在“短期内不会有太大的发展”。 （见图 21） 综上，根据华夏物联网研究中心的整体调查数据表明， 大部分 被 调研者希望下单后第二天收到货品，也有一部分希望当天收到。 有少部分 的被 调研者愿意为个性化配送服务支付费用，大部分还是愿意享受免配送费。 绝大部分的被 调研者 宁愿接受较长的承诺送达时间，但希望商家能够遵守其承诺的时间，而不接受商家承诺送货时间较短但实际上不能履行承诺的情况。 被 调研者 对服务时效的期望是有一定的弹性区间的。 少部分愿意为更快的配送服务支付相应的费用，绝大部分接受 2~3 天 的服务时效、但免运费的服务。 对同一个订单被分为两次及以上配送的情况，有少部分被 调研者 愿意接受。 第四章：电商企业物流瓶颈与发展模式 一、电子商务企业遭遇物流瓶颈 退货不退款、订单凭空消失、订单付款后通知无货、购买商品迟迟不发货、货物损坏丢失是常事，不少电商更是无法提供诸如简单的安装或“试穿”之类的特殊服务，快递公司也是频频出现“爆仓”现象，员工屡屡罢工，快递也变成了“慢递”“不递”„„ 20xx 年春节“黄金周”，一方面是网购业务量额的暴增 ，一方面是客户购物体验的抱怨、投诉不断，甚至怨声载道有如“排山倒海”之势。 20xx 年 11 月 11 日的“世纪光棍节”也是如此，网购市场火爆一片，但快递送货难的问题扶摇直上，怨声连天。 消费者在满怀希望网购后但随之而来却是各种强烈不满，这让电商企业饱受质疑，电商品牌形象大受影响。 B2C 电子商务的发展对物流配送提出了更高的要求，配送中心要向所供应区域的各个地点进行小批量、大批次的送货，且数量、频率和方向具有不确定性。 电子商务每天产生的快件量接近 1000 万件，并继续呈快速增长态势，然而国内物流发展水平却远远不能满足电子商务发展的需求，这种环境下的物流配送是接近用户和服务性较强的活动，不能单纯考虑路线最短、成本最低或速度最快，而要从供应链管理的全局来考虑配送效率的优化与客户满意度的同步提升。 近两年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反如何完善物流配套体系、保障消费者利益已经成为电商最大的瓶颈。 与日俱增的货品配送压力，无论是对于淘宝、京东、当当这样配送体系相对完善的大型网商而言，还是其他中小 B2C 网站，动辄被物流卡住了脖子，未来的发展必然受到 严重限制。 可以说未来，谁更能满足消费者多样化需求、谁能够更快满足消费者对商品配送的速度要求，谁就能赢得网购市场，而被卡在物流瓶颈上的电商，终将只有“关、停、转”之命。 不少专家认为，电子商务领域资本寒冬正在来袭，据悉，目前国内西米网、淘鹊网、有品网、 APP 金光大货栈等不少 B2C 网站已现停运或转型了。 众所周知，电子商务 =网上交易 +网上结算 +物流。 当网络安全、网上银行、信用制度日益健全后，物流俨然为电子商务发展的最后一个关口。 而在电商运营过程中，可借助网络解决商流、信息流、货币流等问题，但却难于解决实 物物流问题。 在此境况之下，将来电商的流通时间和流通成本，绝大部分将被物流所“吞噬”，物流对未来的电子商务走势将决定性和制约作用。 二、突破瓶颈，电商企业自建物流系统 由于传统的第三方快递物流服务已经难以满足现代电子商务物流发展的需求，很多电子商务企业纷纷开始自建物流系统，大规模建设物流网点，打造本身核心竞争力。 从全局规划来考虑，建设全面布局合理的全社会物流设施网点，为电子商务企业提供第三方外包服务，效率是最好的。 但是关键是现在社会物流网络不能满足电子商务企业需求，第三方物流企业的物流服务也不能满足电子商务 物流企业需求，电子商务物流发展又非常快，客户对电子商务物流配送的体验需求要求也越来越高，在这种情况下，电子商务企业宁可牺牲一部分效率，也要快速的跑马圈地，自建自己的物流设施网络，为客户提供高效的物流服务。 根据上述分析，目前自建物流设施网络系统主要集中在大型电子商务企业，这些企业客户分布广泛，网站交易额很高，物流需求的流量能够支撑自建网络施舍的基本运营。 这些企业自建物流网点的另外一个目的是想借助物流服务设施网络的建设，建立起企业核心竞争力，在网点日益完善，覆盖越来越广之后，也想中小电子商务企业开放物流网络， 为中小电子商务企业提供电子商务物流服务。 根据电子商务物流发展，综合部分统计资料，我们预计目前中国电子商务企业自建物流设施的市场需求规模在 200 亿左右（含有土地与基建等部分的投入），每年电子商务新建的地区配送中心 40 多个，城市配送中心 200 多个，城市内配送网点数千个。 预计电子商务物流配送中心项目市场需求超过 15 亿元。 据粗略统计，电子商务“网购”企业自建物流配送网络主要集中在一线城市和部分经济发达的二线城市，占他们快件量的 50%以上。 根据 20xx 年统计：京东商城计划自建 7 个一级物流中心， 25 个物流中心；当当 准备组建一家控股物流公司，已经完成 6 个地区级的一级物流中心建设；淘宝网也将建设华北、华东、东北、华南、华中、西南、西北等 7 大区域物流中心；卓越决定在全国八大城市建立 9 个运营中心；凡客诚品在十大城市已经完成选址，将从 20xx 年陆续开工建设大型物流中心等等，具体如下表（表 7 所示） 进入 20xx 年，电子商务企业在获得融资基础上，也纷纷加大了自建物流设施的投入，20xx 年京东已投资 20xx 万元成立了物流公司， 20xx 年在上海嘉定购买了 260 亩土地打造亚洲最大的现代化 B2C 物流中心；凡客诚品已经在北京等十大城市建设了仓储系统， 20xx年将加快自建物流设施的速度，将实现对 28 个重要城市的全景覆盖，开通 400 多个配送网点；当当等网站也纷纷加大自建物流系统的投入。 具体如表 8 所示。 表 8：部分电子商务企业自建物流设施情况 工信部、商务部等六部委联合制定的《电子商务“十二 五”发展规划》近期即将出台，该规划对对电子商务的应用发展、电子商务服务业发展及有关的制度环境做出了指导性设计，有望推动我国电子商务在未来五年获得更快发展。 三、快递物流企业搭乘电子商务快车 在前十名的电子商务网站纷纷自建物流中心同时，顺丰、星辰急便、圆通、申通、中通、汇通、韵达等快递物流企业也纷纷搭乘电子商务物流快速发展的便车，扩大投入，建设物流设施与网点，与电子商务企业合作，为广大中小电子商务企业提供物流配送服务。 中铁快运这样的传统物流企业也开始高调宣布涉足电子商务„， 据中国交通运输协 会快运分会发布的《中国运输与物流发展报告》，截至 20xx 年， 80%以上的“网购”快递均有民营快递企业提供快递服务，电子商务的迅猛发展，带动了信息服务、信用服务、认证、支付、物流、检测等相关产业快速增长，快递业是典型之一。 20xx年我国快递业实现收入 573 亿元，业务量完成 24 亿件，分别是“十五”末的 250%和 300%。 目前电子商务。