s公司多渠道客户服务平台设计硕士论文(编辑修改稿)

s公司多渠道客户服务平台设计硕士论文(编辑修改稿)内容摘要：

公司的前身是由物业公司发展起来的，以物业管理服务为依托和基础，为区内的商务型企业与住宅小区业主提供服务。 20xx 年成立之初仅有 1 个小型商建物业项目。 历经 7 年的发展，公司规模已经扩大到在管项目 17 个，员工人数 1200 人，经营收益连年翻番。 截止 20xx 年底，企业收入比 20xx 年增加 45 倍，利润增长 300 多倍。 S 公司目前所在的西安某开发区，是西安高端物业聚集的区域，行业发展的前看好。 但随着近年 来 公司的快速发展，管辖项目数量逐渐增多，物业管理类型从住宅小区、到高端写字楼、到学校项目逐渐丰富，但公司的管理基础较差，效率低、管理能力差，服务能力、服务质量、服务产品跟不上公司发展的问题越来越凸显。 另外，企业的主要收入来源依赖收取物业基础服务费，盈利能力较低。 公司为了改变目前在高速发展中的管理落后、服务水平低、缺乏核心服务产品等问题，实现从 “ 服务提供商 ”向 “ 服务集成 商 ” 转变的发展战略，于 20xx 年上半年实施了企业 ERP、开通了 400服务热线，着手准备 Call center 客户服务呼叫中心，企业信息化建设目前处于初级阶段。 在公司发展的大背景之下，如何通过设计符合公司战略发展需要的客户服务平台， 满足公司快速扩张、多元化业务发展的需要，同时使服务标质量、客户满意度提升，研究和设计 多渠道客户服务解决方案将是本文研究的重点。 研究 的重要性与 意义 研究的 重要性 从上世纪八十年代起 ，大量外资物业服务品牌纷纷入驻中国，如世界五大著名物业公司 太平戴维斯、仲量联行、世邦魏 理仕、戴德梁行、高力国际，均在中国的重要城市占有高端物业项目。 这些国际著名公司动辄就有上百年历史，他们多年在国际市场打拼所积淀出的专业知识和经验、高质量的管理和服务品质、国际化的人员储备等优势，相对于国内本土物业企业所具有不可比拟的优势。 而中国本土的知名物业服务企业如万科、绿城、中海、龙湖、金地等，基本上都是其房地产附属公司发展起来的物业公司。 根据《 20xx年中国物业百强服务企业研究报告》显示，物业服务品质已成为行业立身之本与企业的核心竞争力。 《物权法》以各地有关物业管理方面的法规、条例的完善对规范、促进物 业服务行业快速发展提供了有利的外部条件，而企业通过专业化经营和合理的人才结构，达到提升物业服务质量的目的，而服务质量成为构建企业核心竞争力内在动因。 另外，目前国内物业服务企业，以建立并完善标准服务体系实现主营业务精细化发展。 借助专业客户服务平台运营多种经营业务，提升服务质量和盈利能力。 企业通过经营业务细分为基本物业服务和多种经营服务，分别创建独立的专业化客户服务运营平台。 以专业平台独立运营多种经营业务，整合企业优势资源将经营项目专业化、规范化、制度化 ，见图 13所示。 保障服务的专业性与质量促进了多元化业 务规模的扩大和盈利能力的提高。 例如万科物业形成包括智能化系统的专西安交通大学硕士学位论文 14 项业务、房屋中介服务专项业务、工程维修专项业务等系统化专项服务，既满足业主对服务的实际需求，也为企业多元化增值业务的发展打下了良好的基础。 图 13 物业企业多种经营业务发展历程 当前，市场成熟度的提升导致客户的选择标准更高，使物业管理市场化竞争愈发激烈。 物业的客户服务水平如果不在管理手段和服务标准化方面提升，将很难适应今后的行业发展，同时，企业也难以获取更高的收益。 现代物业管理企业应在现有服务基础上，规划建立现代化的客户服务专业平台 ，借助科学管理手段把“物业管理从劳动密集型向技术密集型 ” 、“从服务提供商向服务集成商、运营商”转变。 并运用科学管理手段，利用专业服务平台，提供多元化的服务产品，使客户通过不同的服务渠道享受到同样优质的服务质量和服务响应速度，使客户服务质量成为提升企业核心竞争力的基础。 研究 意义 在物业管理企业中设计客户服务 方案和服务 平台， 以科学化、规范化、标准化管理 方法， 实现多渠道服务， 提高客户满意度与 企业 服务效率，增加服务产品种类，促进物业服务企业运作水平和服务质量的提升， 为其它 物业管理企业 的发展提供示范 作用。 研究方法 与研究内容 本文 对目前物业行客户服务平台在行业的发展状况和重要性，对物业客户服务、社区电子商务在该行业 的相关概念进行了阐释和梳理 ；以 S 公司 多渠道客户服务平台 为 研究对象 ， 对公司 的 内外部 背景 情况进行分析， 对 公司目前存在的 客户服务问题进行问卷调查研究和分析 ， 主要采用理论分析结合实际的方法，在理论基础上，通过对 所服务的客户进行 问卷调查， 了解公司现有服务的满意度、客户的增值服务需求等内容，并进行相关分析。 同时，运用产品组合分析法，根据调研结果分析出客户对多元化服务产品的重点需求哪里。 利用人员访谈的方 法，得出公司内部管理存在的问题。 根据得出的 结论 得出 S 公司的多渠道客户服务平台设计必要性及设计解决方案。 最后，选取某一项客户服务体验流程来验证客户服务平台设计的有效性。 西安交通大学硕士研究生论文 15 研究思路 多渠道信息化系统的开发：建设以信息管理系统基础数据平台为核心，搭建呼叫中心 Call center、社区服务网络、智能终端服务等，实现多渠道的信息化服务； 提升客户服务质量和服务效率，使原有的物业基础服务更加高效、顺畅，客户对基础服务的满意度提升； 改进服务产品结构，给不同类型的客户提供方便、适用的服务产品和客户体验，提高客户对服务需 求的满意，同时增加公司的盈利能力和市场竞争力； 内部管理工作流顺畅、高效，实现以制度与流程为管理标准的“法治”，“人治”的特点弱化。 建立与外部合作伙伴新的合作模式，基于网络和信息技术的流程和管理应用，提升公司的对外合作能力。 新的客户服务运作模式，最终目标是利用科学的方法，帮助公司实现“服务提供商”向“服务运营商”“资产运营商”转变，提供一个适应公司长期业务发展、解决实际问题的解决方案。 2 相关理论综述 顾客满意度理论综述 顾客满意度理论 1）满意及满意度：满意，是一种心理感受程度。 满意度，是顾客对消费的产品或服务性能的满足情况的反馈，对产品及服务过程本身的评价。 反映出消费过程满足感的水平，如低于或者超出满足感的心理体验。 顾客满意度理论起始于于二十世纪三十年代的消费心理学研究。 Hoppe (1930) 和 Lewin (1936)在社会和实验心理学领域对满意度开始做研究，认为 满意与自尊、信任以及忠诚有关。 1965年， Cardozo对顾客满意进行了 开创性的 实验研究， 在 “顾客的投入、期望和满意的实验研究 ”中首次提出客户满意，并对其进行了深入分析。 质量管理体系中， 20xx版 ISO9000对顾 客满意的定义是 ：“ 客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的程度”。 2） 顾客满意度指数 ： 是指顾客在购买某产品 或服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的 函数值 ，能够比较科学的评价客户满意度和期望之间的相关度。 3）顾客满意率：满意率 是指在 在 一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占西安交通大学硕士学位论文 16 的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。 但简单的应用顾客满意率 =满意的人数 /总人数 *100%的方法，不能全面的反映客户满意度的状况。 所以，一般在实际应用中，用其他更科学的满意度评测方法来进行测量分析。 4） 顾客满意度和 顾客满意率之间的区别：举例说明： 如：某住宅小区随机抽取 100名业主对小区的车辆管理情况做业主满意情况调查。 如果把满意度分为“满意，比较满意，一般满意，比较不满意，不满意”五个指标，分别把这 5个指标分别设定为一个满意度指标分值“ 5分， 4分， 3分， 2分，1分” 业主满意率 =(满意的人数 +比较满意的人数 +一般满意的人数 )/100人 *100% 业主满意度，则是运用的模糊数学的概念，计算出满客户意度指数，由满意度指数的分布得到 顾客满意度指数模型 对客户满意的分析与测量，不仅要集中于客户满意本身，还 研究 与客户满意相关的变量，从而在整体上认识、分析客户满意 度水平。 目前， 世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型 ,所采用的测量模型也不尽相同。 其中 最典型及最具代表性的 测评模型 主要为以下几种： 瑞典的 客户满意度指数（ SCSB） 模 ； 模型共有五个变量：顾客预知、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨及顾客忠诚。 在该模型中，消费者对产品 (或服务 )绩效的感知是消费者满意度的主要预测变量，他们的期望对消费者满意度也有积极的影响，但这种影响相对绩效作用处于次要地位。 美国的 ACSI模型 ： 这种模型的评测结构变量中，评 测客户满意度有三个重要指标 : 顾客期望、感知质量和感知价值 , 而顾客满意又与顾客忠诚、顾客抱怨相联系。 相对于 SCSB 评价模型 , ACSI 模型中增加考虑了感知质量这一结构变量 , 以便区分顾客是属于质量驱动还是价格驱动型。 西安交通大学硕士研究生论文 17 顾客期望是指顾客在购买前对产品或服务质量水平的估计。 顾客感知质量是指顾客在购买和使用后对质量的实际感受。 顾客感知价值是顾客在考虑了价格因素后对产品或服务质量的实际感受。 顾客满意度是顾客对产品或服务的直接满意程度。 顾客忠诚则是顾客重复购买该品牌的可能性 , 较低的价格敏感度 , 较少的促销费用等 , 是企业 盈利能力的一种表现。 欧盟客户满意度指数（ ECSI） 模型。 欧盟顾客满意度指数模型 ( ECSI) 是美国顾客满意度指数模型的变型 ,。 增加了品牌 形象变量作为结构变量。 另外， 将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分 , 去除了顾客抱怨变量。 顾客忠诚度的测量也有一些区别 , 欧盟顾客满意度模型没有把抱怨行为视为不满意的结果 , 认为顾客抱怨以及企业对抱怨的处理 , 应当作为服务的一个环节 , 是影响顾客满意度的因素 , 而不是结果。 中国的客户满意度指数（ CCSI）基本模型 在我 国 ,1995年清华大学将顾客满意指数的研究引入中国 ,并建立了中国的顾客满意测评模型 CCSI。 中国顾客满意度指数 ( CCSI) 是以美国顾客满意度指数 (ACSI)为基础 , 吸收了欧盟顾客满意度指数 ( ECSI) 模型中的结构变量企业形象 , 根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的具有我国特色的质量测评方法。 西安交通大学硕士学位论文 18 满意度测评要素的思路 客户满意度测评，对企业而言其客户满意度 理论中的顾客，可以 包括企业内部的成员（如企业管理者 、员工 ，企业内部各个部门之间）即内部客户 ，还可以 指外部顾 客和用户，即购买或可能购买企业产品或服务的个人和组织。 满意度理论是以产品满意和服务满意为理论核心的，是以“服务”和“满意”两项指标 而运作的。 从企业经营的理念上，顾客满意度的目标则在于 通过建立完善的顾客满意系统，来更好地为顾客服务，获得顾客的满意度，它体现了以顾客为中心的更高层次上的企业理念。 满意度调查评测结果的意义 对企业而言，客户满意度调查的结果， 有利于 了解在 产品和服务 方面需要有哪些方面持续改进和创新，客观的评价出 顾客 对服务的 满意 水平及，帮助 企业准确把握顾客 对产品和服务的需求，清楚的认识 与竞争对手或企业目标的差距，一方面促进企业准确对市场定位对企业发展战略进行调整， 实现资源的 整合及优化配置。 对客户而言，能通过企业对服务及产品的改进，提升服务质量；服务产品的不断创新和改造，满足客户的需求。 从而使客户在购买服务及产品的过程中，享受更好的服务及品质，提升整体生活质量。 客户的满意度也决定了企业之间以客户为导向的服务差异化竞争。 ． 客户期望理论 客户期望（ Customer expectations） ： 客户期望，是指客户对 希望服务企业提供的 某一产品或服务能够 满足 自己 的需求或提供解决问题的方 案方法能 满足其需要的能力，如果达到客户的预期，会感到满意，否则会不满意。 期望与体验是否一致 ，是评价客户期望是否达到满意的重要评价因素。 客户期望的形成来源于客户在体验服务之前，通过对企业、产品、价格、服务等信息的获得，在体验服务之前形成的对服务及产品要求达到的、可达到的自我设定的满足标准，即客户期望。 客户期望越高，对服务企业而言满足客户的期望难度西安交通大学硕士研究生论文 19 越大，客户满意度会随着期望增高而降低。 而客户期望有些是可实现期望，有些是不可实现期望，对于不可实现的期望，服务企业无论怎样提高服务质量和服务产品都不可能达到客户的要 求。 对于物业服务企业来说，除了加强服务质量和服务产品以外，在服务提供的前期开始，要与客户加强沟通，让其了解物业管理的服务价值和管理难度，适当的降低和控制客户期望，才能使满意度接近客户 KANO 模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。 顾客满意度和期望之间的管理如下图表示： 影响客户期望的因素有： 客户的期望形成 来源于客户对服务企业、服务产品、服务内容的初步了解。 其信息来源大致有以下几种渠道： 计划性信息：。