diy电脑顾客满意度研究毕业论文(编辑修改稿)

diy电脑顾客满意度研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

， 最终通过数据分析得出影响 DIY满意度的因素。 (2) 当面访谈（包括入户访问、拦截式访问 ， 电话 ， 邮件访谈） 访谈的对象主要是针对 DIY电脑的销售商 ， 面访地点选择在郑州市科技市场和其他组装市场 ， 这些地方是消费者购买 DIY产品的主要场所。 通过制定科学的访谈计划对销售商进行访谈 ， 从而从他们的角度来把握影响 DIY产品顾客满意度的因素 ， 并分析其中原因 ， 再与前面调查问卷的结果做个比较 ， 这样就可以更 加精确地得出影响 DIY产品顾客满意度的一些因素 ， 从而达到了此次访谈的目的。 导购员水平 商家 形象 售后服务 产品性能 配件真伪 个性化服务 感知价值 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意 12 2 顾客满意度的相关概念和模型 顾客满意的概念 一般来讲 ,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果 (或结果 )与期望值相比较后 ,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 这个定义表明顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 即 :顾客满意度 =F(可感知函数 — 期望值 )。 如果效果低于期望 ,顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配 ,顾客就会满意；如果效果超过期望 ,顾客就会高度满意或欣喜。 高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣 ,而不仅仅是 一种理性偏好 ,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。 我认为：顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价 ， 是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。 顾客满意度测评模型研究 瑞典顾客满意度晴雨表指标 (SCSB)模型研究与应用 图一 SCSB模型 （资料来源： 殷荣伍 .美国顾客满意度指数评述 .世界标准化与质量 管 理 ， 20xx） SCSB模型如 (图一所示 )中的核心概念是顾客满意 ， 它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体 评价 (Johnson and Fornell, 1991), 不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意 (transactionspecific satisfaction， Yi， 1991)， 这是一种累积的顾客满意。 现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念 ， 主要是因为消费者不是以某一次消费经历 ， 而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。 因此 ， 与特定交易的顾客满意相比 ， 累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为（顾客忠诚）以及企业的绩效 ， 以它作为指标来 衡顾客满意 (SCSB) 顾客期望 感知绩效 顾客抱怨 顾客忠诚 13 量经济生活的质量也更有说服力 (Anderson and fornell, 1994)。 模型中顾客满意有两个基本的前置因素：顾客期望和感知绩效。 感知绩效又称为感知价值 ， 即商品或服务的质量与其价格相比 ， 在顾客心目中的感知定位。 感知绩效越高 ， 顾客满意度也随之提高。 SCSB模型将顾客抱怨作为顾客满意的结果 ， 当顾客对某一组织所提供的产品或服务不满意时 ， 他们会选择两种渠道来表达这种不满意 — 停止购买该产品或服务或者向该组织表达自己的抱怨或不满以获得赔偿 ， 顾客满意度的提高会直接导致顾客抱怨行为的减少。 美国顾客满意度指 数 (ACSI)模型研究与应用 图二 ACSI模型 （资料来源如上） ACSI模型 (如图二所示 )是由 Fornell等人在 SCSB模型的础上创建的 ， 模型中感知价值仍然沿用最初的 SCSB模型中用来测度感知绩效的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。 ACSI创新之处在于增加了一个潜在变量 — 感知质量 ， 如果去掉感知质量及与其相关的路径 ， ACSI可以完全还原为 SBSC模型设计了质量的定制化、质量的 可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。 其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务可靠、标准化及没有缺陷的程度（ Fornell等 ， 1996）。 增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标识变量 ， 可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。 二是感知质量侧重于单纯的质量评判 ， 而感知价值偏重于价格因素方面的评判 ， 通过比较它们对顾客满意的影响 ， 可以比较明确地分辨出来顾客满意的源头出自何处 ， 是质量制胜还是成本领顾客期望 感知绩效 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意 顾客满意 感知价值 14 先 ， 以便 管理者采取相应的管理措施（ Fornell等 , 1996）。 欧洲顾客满意度指数 (ECSI)模型研究与应用 图三 ECSI模型 （资料来源如上） ECSI模型 (如图三所示 )继承了 ACSI模型的基本架构和一些核心概念 ， 如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚。 在模型的架构上 ， ECSI模型首先去掉了 ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量 ,将顾客抱怨作为顾客满意结果的理论基础是 exitvoice理 论。 在该理论提出时 ，公司关于顾客抱怨的处理系统或者还没有建立 ， 或者即使建立了 ， 也处于起步阶段。 这时 ， 将顾客抱怨看作是顾客不满意的一种后续行为理所当然。 但是近十几年来 ， 人们越来越意识到顾客抱怨处理的重要性 ， 很多行为的行为意图在机能上相联系。 因此 ， 作为一种态度的企业形象也对属于行为意图的顾客忠诚有影响(Fishbein, Ajzen, 1975)。 3 顾客满意度测评总体设计 进行顾客满意度测评调查 ， 这在整个研究的过程中有着十分重要的意义 ， 本文具体调查分析方法主要有以下几种： （ 1）确定顾客满意评价因素。 企业为 顾客提供的产品和服务 ， 始终处于综合状态 ， 而顾客在消费产品和服务时 ， 总是倾向于将它分解为各个影响满意度的主要因素 ， 如产品质量、产品价格、产品性能、售后服务、导购员水平、企业形象、企业理念等。 （ 2）确定顾客满意评价因素的相对重要性。 企业提供的产品和服务虽然是由多个因素构成 ， 但各因素对顾客的消费意义和重要性是不同的。 因此对顾客满意企业形象 顾客期望 感知质量 感知价值 顾客满意 顾客忠诚 15 程度的影响也是不同的。 在顾客满意度测评时 ， 必须确定各因素的相对重要性程度。 并对其进行定量化。 顾客满意度因素相对重要性程度通常分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。 （ 3）确定 顾客满意评价等级。 顾客满意是一种心理状态 ， 是一种自我体验 ，具有主观性。 这种主观判断由认识和情感构成 ， 满意是认识的结果 ， 而情感是对这种结果的一种反映。 从心理学的角度 ， 可将顾客满意度分为非常满 意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级 ， 对于每一个等级 ， 也给予 相应的分值。 （ 4）设计问卷调查。 调查问卷的设计是测评的一个重要组成部分。 企业要全面了解顾客的满意状况 ， 必须借助于调查问卷的形式来进行。 一份科学的调查问卷 ， 将帮助企业正确、全面地了解自己提供产品和服务带给顾客的满意状况 ， 从而根据调查所获得的信息 ， 进一步有针对性 改进产品和服务 ， 确保企业在日后的竞争中获得比较竞争优势。 企业设计问卷调查时必须结合先前确定的顾客满意影响因素和顾客满意级度。 顾客满意调查分析方法简便易行 ， 企业实施起来也较容易和直观。 因此 ， 现在企业在测评其产品或服务的顾客满意度时普遍采用了调查分析方法。 4 调查 研究 调查对象的选取 本文选取 DIY电脑顾客作 为研究对象 ， 郑州市科技市场是河南最大的电子数码市场 ， 里面汇聚大量的 DIY电脑组装商家 ， 拥有 非常专业的卖家和最先进的产品 ， 是广大顾客进行 DIY组装的理想场所 ， 也是进行本次问卷调查的调查中心。 为了 使样本的数据更加真实有效 ， 本次调查样本相对较大 ， 为了提高真实和有效性 ， 笔者同时走访其他 DIY市场 ， 独自发放回收问卷 ， 以 350名客户为样本进行调查 ， 回收 300份 ， 其中有效问卷 300份 ， 同时对郑州 科技市场的一些商家 进行访谈式调查。 研究方案的设计 对 顾客满意度的调查问卷要涉及到：产品的功能、形式、 售后服务 、价格等 16 方面。 为了保证问卷的可读性以及信度和效度 ， 一部分采取现场简单的随机抽样调查；另一部分通过 访谈方式访问有过 DIY经历的消费群体。 调查结果 本测评作为尝试先在小范围内进行 ， 以检验调查问卷的 可 信度和 有 效度 ， 然后再对问卷进行修订扩大范围。 调查结果如下： 人文资料的统计结果 人文样本主要是从性别、每月个人收入 2个方面来进行调查的。 从性别来看 ， 网上顾客的男性比例 %， 远远大于女性比例 %， 如图41所示 ： %%%%%%%%%%男性 女性男女比率图比率 图 41 男女比例图 （资料来源：本图根据相关内容整理而成 ， 下图如无特殊标注均如此） 从个人每月收入的比较看 ， 1000— 3000元是主力消费体 ， 占到总数 %，如图 42所示。 17 收入比例图4271370 5 10 15 20 25 30100 0元以下100 0—30 00元300 1—50 00元500 0元以上收入人数收入 图 42 收入比例图 调查问卷的统计结果 通过汇总 ， 计算每个 测评指标的顾客满意度分值 ， 从而了解被访者对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分 ， 以了解不同被访者对受测对象的不同态度。 在确定了顾客满意度测评指标体系之后 ， 对确定的测评指标体系和评价标准进行论证 ， 在认真听取意见的基础上 ， 对确定的测评指标体系进行修改 ， 以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性 在问卷的设计上 ， 我根据 DIY使用的特殊群体 ， 选取了一些有代表性的人群 ，所以说调查问卷的量没有那么多 ， 我共发放了 350份问卷 ， 回收的有效问卷为 300份 ， 下面是我统计的样本人口特征变量表： 18 表 1 研究样本的人口特征变量表 人口特征 分类项目 人数 比例 人口特征 分类项目 人数 比例 性别 男 女 203 97 % % 购买 习惯 懂电脑知识的朋友 家人 一个人 其他 140 102 48 10 % % % % 关联产品（消费行为 ） 音箱 摄像头 显示器 其他 无 102 84 14 32 68 % % % % % 月收入 1 千以下 100020xx 20xx3000 3000 以上 152 105 40 3 % % % % 需求 特征 高配置 满足使用需求 因钱而定 其他 63 148 85 4 % % % % 由表 1可以看出 ， 在此次郑州市 DIY顾客满意度调查中 ， 一共统计了 300份有效问卷 ， 发现被调查的男性居多 ， 有 203人 ， 占总被调查人数的 %；在购买习惯方面 ， 以通过和懂电脑知识的朋友一起购买的居多 ， 占总调查人数的 %，其次是家人陪同 ， 占总 调查人数的 %， 这也说明了购买 DIY产品的主要陪伴对象是朋友和家人；在关联产品方面 ， 以音箱居多 ， 占 %；在月平均收入方面 ， 我发现以 1千元一下的居多 ， 占总被调查人数的 %， 可见现在电脑已基本算是普及品了 ， 一般的消费阶层都还是可以买得起的；从对 DIY电脑的需求来看 ， 有 %的被调查者是配置满足使用需求 ， 因钱而定的占 %， 高配置的占 %， 其他的占 %。 通过对这些人口特征变量的分析 ， 发现各个变量的特征 ， 有利于以后顾客满意度测评指标的统计。 本次调查显示 ， 顾客在准备 购买电脑前最关心的是对自己需求的配置的整。