锦绣山庄—人力资源提升项目技术服务方案(编辑修改稿)

锦绣山庄—人力资源提升项目技术服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

房预订与使用状况的了解； 客房出租预测； 房态的分析 各项服务质量检查； VIP 接待入住的组织 制定各项服务程序与标准 客帐核算过程监督； 营业报表分析 客户档案资料的检查； 客源分析； 客人意见处理 客户投诉处理 通常，罗列出来的部门职责都较粗，几乎可以涵盖部门所有岗位职责，所以部门职责可以细分为若干的子职责。 “ FAIR 四角色法”帮助我们从决策、思考、推动、执行四个纬度去拆分一个职位在某项较粗部门职责中的若干任务。 标杆分析法 标杆分析法是指直接通过对酒店行业标 杆企业的岗位职责的罗列，并分解得出此岗位任务及与行为标准，以供锦绣山庄公司直接进行岗位任务与行为标准的增减、合并，采用该方法速度快、效果好。 举例： 华天大酒店客房部经理（该岗位对应于锦绣山庄的客房主管）岗位职责标杆分析法： 职责 任务 行为标准 客房服务质量管理 对客服务程序与标准的监督与改善 掌握客人住店离店期间的服务程序与标准 定期检查员工的服务质量 现场及时纠正员工的服务缺陷与不足 客户意见处理 在客房内及时设置意见薄 定期或不定期的直接拜访、了解 客户需求 针对客户的个人需求，提供特色化服务 客户投诉处理 掌握客人投诉的处理程序与技巧 妥善处理客人投诉，降低客人的不满度 收集与分析客诉原因，及时进行整改 客房安全管理 火灾的预防 客房内应选用阻燃性材料，贴有安全须知及安全通道出口指示图 配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求并开展消防教育 制定火灾预防措施及处理程序、紧急疏散计划 客房钥匙控制 制定严格的钥匙控制管理程序，并严格监督程序的执行 定期更换酒店钥匙管理系统 客房走道安全控制 建立与监督客房部的巡视程序 客房内安全控制 保证客房门及进入客房内的其他入口都有安全装置 保证客房内的电器设备有安全预防与提示措施 建立客人遗留物品处理程序，保证客人物品的安全 客房卫生管理 客房整理流程与要求的掌握 明确规定了客房整理标准应考虑的因素如：进房次数、速度定额等 客房清洁整理工作程序的制订 规定了清洁客房、补充物品、检保设 备三方面的具体操作程序 定期修改或补充客房清洁整理工作程序 客房卫生检查 熟练掌握查房的流程与要求 建立与实施员工自查、领班普查、经理抽查的三级查房制度 洗衣房管理 洗衣房工作质量规范 建立各类物品的洗涤质量要求，并监督实施 洗衣流程制订 制订收、洗、烫、送等各项作业程序，并监督实施 客衣账目处理与破损赔偿 核算洗衣总金额，分单存送，录入 依据客衣破损赔偿作业程序，处理客人赔偿 客房设备管理与陈设布置 客房设备管理 依据酒 店设备购置原则，参与客房设备选择、采购 根据设备型号、地点、数量、历史维修资料等，建立健全设备档案，定期盘点 定期实施设备的保养与更新 客房陈设布置 根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案 根据客房使用的年限及市场需求的变化，定期提出客房更新改造的计划 房务预算与支出管理 预算制订 清楚知晓本部门的各项房务预算明细种类 根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，制订房务预算 费用控制 依据年度及月度预算，严格审核各类支出 定期统计、分析部门成本费用明细，对异常项做出解释和改善 建立物资使用台帐，定期盘点，做到进、出、存一致 会议研讨法 根据收集到的标杆企业资料的特点，如果部门职责较全，则采用“ Fair 法”分解出职位具体任务及行为标准；如果岗位职责较全则采用标杆分析法进行任务与行为标准的分解。 对于标杆企业岗位的行为标准能否与锦绣山庄公司的实际情况吻合，则需要通过与各部门负责人及对应的岗位员工来进行研讨确认，具体操作如下： 准备好各 部门职位的职责（部门职责或者岗位职责）、任务、行为标准分解表； 将部门所有职位的分解表提前 23 天给山庄各部门负责人、对应的岗位员工学习、修改； 发放会议通知，组织山庄部门负责人、对应岗位研讨标杆企业的行为标准分解表； 根据会议研讨的内容进行职责、任务、行为标准的增减与合并； 确定山庄公司的岗位任职行为标准。 四、项目流程 此项目流程是指山庄岗位任职资格项目开展的技术流程，侧重于山庄岗位任职行为标准的制定以及对应的资格标准中所需要的。