钢铁物流企业宝钢公司战略规划报告第五部分宝铁业务分战略及其相关措施(编辑修改稿)

钢铁物流企业宝钢公司战略规划报告第五部分宝铁业务分战略及其相关措施(编辑修改稿)内容摘要：

，鉴于宝铁有志于做成全国最大的钢铁物流企业，必将致力于员工素质的提高，从而铁路库和码头库的接受将为宝铁提供了一个人才培训的基地。 （四）宝铁接受铁路库和码头库面临的问题 如果宝铁接受了铁路库和码头库，那么以下几个问题需要引起宝铁的高层管理人员的注意，并寻求解决方法。 企业员工的组织培训 根 据目前宝铁的人员构成来看，企业缺乏现代管理人才。 接受铁路库和码头库之后，企业组织规模的扩大必将对员工素质提出了更高的要求。 宝铁现有职工 553 人（ 20xx 年 2月统计数据）， 70%以上为外聘劳工。 铁路库现有职工 156 人，码头库现有职工 34 人，两库员工 70%以上都是宝钢员工，素质与操作技能较高。 如果宝铁接受了铁路库和码头库，应该着重考虑如何对宝铁原有职工进行组织培训，以及在现有的基础上，进一步提高两库员工的素质。 争取在三年内，提升公司员工的整体素质，同时重点培养一批具备丰富的现场管理经验的高级物流人才。 如何 解决两库原有职工的待遇问题 如果宝铁接受了铁路库和码头库，原属宝钢股份的两库人员在心态上有可能需要一段时间进行调整。 宝钢股份 20xx 年的人员划转费用平均为每人每年 万元，实际费用为每人每年 万元。 为了稳定两库人员的工作热情，必须保证其待遇在三年之内不变。 企业的业务拓展 接受了铁路库和码头库之后的宝铁，仓储面积翻了一番，有助于加工能力的提高。 但是如何稳定并且拓展现有的业务源，是需要公司的销售人员以及管理层关注的一个问题。 仓储规模的扩大，劳动生产率的提高，要求在两库与宝铁现有的仓库之间建立信息 网络，以方便钢材产成品以及半成品的调度。 宝铁业务分战略及其相关措施 65 两库与宝铁现有设备的调度使用 铁路库现有桥式行车 12 台，龙门吊机 4 台，卸料机 2 台；码头库共有行车 4 台。 如果宝铁接受了铁路库和码头库，应该考虑如何在两库与宝铁现有的仓库之间调配货物，并且按照适当的比例分配装卸设备和加工设备，使得整个企业的系统效率达到最高水平。 三、完善对客户的管理和与客户的合作方式 在市场不断地演进过程中，环境的挑战永无休止，从 20 世纪 90 年代起，买卖双方的角色地位发生了逆转，客户不再是被猎取的对象，他们已经成为了商界不可争辩的主角，从这个角度来 讲，谁最能满足客户的需求，谁就占有市场，谁就会在竞争中占有优势。 因此，完善对客户的管理方式，对一个企业具有举足轻重的作用。 （一）宝铁公司为客户服务的现状 在为客户服务上，宝铁实现了上海用户 24 小时内服务到位的承诺，并有质量意见跟踪单收集客户的信息反馈；宝山地区推行“星级仓库服务”，推出“星级仓库服务员”计划，做到对客户的服务及时、无差错、热情周到。 但在为客户服务过程中，仍然存在一些问题值得宝铁公司进一步加以改进，更好地为客户服务。 ◆ 信息化程度低 目前，宝铁为客户提供的仓储服务时信息化程度不高，从作业前 接受指令到产品出库核准，绝大多数采取人工操作。 人工操作不可避免地会存在一些失误，和延误时间的现象，这在很大程度上影响了为用户服务的效率和准确度。 ◆ 作业人员素质不高 据了解，宝铁开平、收发、作业人员的业务水平良莠不齐，工作责任性不强，存在违章操作的现象，发生了多起差错和开平质量异议，给公司带来了不必要的经济损失。 影响了宝铁公司的声誉。 ◆ 设备老化 仓库设备老化，在作业过程中，影响到了客户的产品质量及其安全性。 （二）提高为客户服务的质量 宝铁业务分战略及其相关措施 66 宝铁公司应树立正确的客户管理观念 我们都知道，企业的资源是非 常有限的，因此，如何把有限的资源投入到客户当中这又是企业所面临的一个难题。 商界著名的 帕雷托定理 ． ． ． ． ． ，也即“ 八二开规则． ． ． ． ． ”给企业提供了思路。 八二开规则表明：“ 企业 80%的利润来自 20%的 客户” ，即为 80/20 原则的内涵。 少量的客户 为企业创造了大量的利润，由此可见，每个 客户 对企业的贡献是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一位 客户 身上，而应该充分关注重要 客户 ，将有限的营销资源用在能为企业创造 80%利润的关键 客户 身上，如大量使用者、老 客户 以及某些关键 客户。 也就是说，不同的客户应该给予不同的重视程度和投入的时间。 （ 1）划分客户类别 简单来说，我们可以将企业的客户大体上分为三个阶层，这三个阶层的客户由图 54的金字塔形图所示。 按照这样的客户等级分类，在约有 10%的客户可以看作为重点客户。 在它下面的由普通客户组成的阶层则可能占了企业所有客户的 30%。 剩下的 60%由那些有可能成为客户的企业组成。 不管企业实际的百分比是多少，将客户分为这三个阶层是很有用的。 这将有助于企业决定工作重点的先后顺序，并给予各个阶层的客户或潜在客户适当的关注。 图 54 金字塔形的客户结构图 宝铁业务分战略及其相关措施 67 （ 2）对不同的客户采取不同的策略 ◆ 锁定重点客户 由图 54 可知，重点客户只占企业客户和可能成为客户的企业总数的 10%，但企业仍应将 60%的销售时间投放到他们身上。 宝钢股份和宝钢国际属于宝铁的重点客户，目前宝铁储运业务的大部分来自宝钢股份和宝钢国际，宝钢股份和宝钢国际对于宝铁达到企业目标来说是十分重要的。 宝铁与宝钢股份和宝钢国际之间有着长期稳定的货源关系，如果失去宝钢股份和宝钢国际将严重影响到宝铁的业务并将在短期内难以恢复过来。 在整个报告的第二部分我们分析了宝钢股份和宝钢国际对储运业务的需求，可知，宝钢股份和宝钢国际对储运的需求是相当大的。 但宝钢股份的大部 分产成品是客户自提的，而宝钢国际的业务目前大部分由宝新库来提供。 宝钢股份和宝钢国际对于宝铁未来的业务来说仍具有巨大的拓展空间。 宝钢股份和宝钢国际是钢铁行业中极其具有声望的客户，所以宝铁应该与其整个企业，尤其是应与宝钢股份和宝钢国际的高层很好地建立起各种关系并精心加以维护。 如果有可能，让宝铁中能力最强的人来负责处理与宝钢股份和宝钢国际的关系。 ◆ 关注普通客户 普通客户一共占企业客户和可能成为客户企业总数的 30%，所以企业应将 30%的时间投放在他们身上。 除宝钢国际以外的其他上海客户和外地企业进入上海的客户是宝铁的 普通客户，目前宝铁的部分储运业务来自这部分客户。 失去他们也没有太大的损失（显然失去所有的这些客户还是有损失的，但失去一位这样的客户一般没有什么关系）。 由于各种原因，这些客户至少在短期内对宝铁并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力。 与这些客户的销售业务可由销售人员按照常规的方法进行操作，给予这些客户适当的关注。 然而，当一些普通客户与宝铁的业务有了更大的发展潜力或能够给宝铁带来越来越多的营业收入时，他们就变得非常重要，从而可被归入重点客户那一类。 ◆ 了解可能成为客户的企业 这些客户目前还不是本企业的客户，但他 们需要企业的产品或服务。 在大多数情况下，他们有着不为人知或难以预测的潜力。 然而有时他们的潜力已为人们所了解，而且也非常重要，但是他们目前正与企业的竞争对手有着业务往来。 对于宝铁来讲，我们不妨将宝铁的可能成为客户的企业分成两部分。 第一部分是宝钢股份，宝钢股份的大部分钢材产成品是有客户自己提取的，如果把宝钢股份的这部分业务争取过来，对宝铁具有战略意义。 对这部分业宝铁业务分战略及其相关措施 68 务而言，宝铁应该采取积极措施与之做成第一笔生意来设法将之转变成为普通客户，然后再去巩固其地位，使他们成为重点客户。 第二部分是宝钢集团内部其他企业和社会上 可能成为客户的企业。 第二部分客户，短时间内不太可能成为宝铁的真正客户，对这部分客户，宝铁目前尚不需投入太多的精力，但也不能不问不闻，如果宝铁能够突出个性化服务，消除这部分客户对宝铁偏见，那么这部分客户值得宝铁去争取。 （ 3）建立完善的客户管理团队 典型的客户团队结构如图 55 所示。 重点客户经理是这个团队的核心成员。 除了高层的支持外，重点客户经理还应得到企业中那些与重点客户有着广泛接触或在成功的客户关系中有着自己既得利益的人们的支持，如图 55 所示的那样，支持来自包括营销、生产、研发、运输、财会和客户服务等部 门的代表成员。 从理想的角度讲，以上所有这些部门中的那个负责客户工作的高级管理人员应该是客户团队中的一个成员。 而该团队的一个运作方法是重点客户经理们应该与所有这些负责客户服务的人有直接联系。 除了得到其他实际操作部门的支持外，重点客户经理还要常常得到销售部门中其他人员的支持。 这样做是为更好地利用重点客户经理的时间，使他们能够集中精力从事能为企业带来最大价值的活动，并且及时增加重点客户。 除此之外，重点客户经理之间，重点客户经理与其他客户经理之间应该经常碰头，处理好自己的日常事务和企业的整体事务之间的关系。 图 55 典型的客户团队结构 宝铁业务分战略及其相关措施 69 完善与客户的合作方式 （ 1）改善为客户服务的现状 ①增强信息化程度，这不仅可以更好地为客户服务，而且在信息化程度上宝铁将处于同行业的领先地位。 ②加强对工作人员的素质教育，这是一笔长期的人力资源投资，这不仅能够提高为客户服务的质量，而且能够塑造宝铁公司优良的企业文化。 ③及时更新老化设备，有效地保护客户的产品质量。 （ 2）细分客户，采取差别化的合作方式 为了方便宝铁更好地与客户合作，我们将宝铁现有客户细分，形成宝铁客户结构图如下： 商贸 图 56 宝铁客户结构图 宝。