某高层住宅物业管理方案(编辑修改稿)

某高层住宅物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消 防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。  定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。  每年组织现市内外的先进单位参观学习  有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。  培训目标： 确保员工年度培训在 150 课时以上； 新员工培 训率 100%，培训合格率 100%； 管理人员持证上岗率 100% 特殊工种人员持证上岗率 100% 员工年度培训率 100%，培训合格率 100%。 培训方式： 自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。 （二）人员考核 旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致由四部分构成： 量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现 “会用人、用好人 ”的思路。  规范管理，分层实施 ：以具体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。 同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素，在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。  素质评价，绩效考核：我们依据  “量化考核，客观评价 ”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。 激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神，增强团队聚集力。 以 “人性化 ”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。 （三）员工着装、标志 公司将在管理处采用 统一有公司标志的服装，实行不同工种统一着装。 所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。 着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。 皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。 佩带有公司统一标志的服饰。 第四章 管理规章制度及档案的建立与管理 第一节 管理规章制度的建立 坚持 “以人为本、服务第一 ”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。 来保证动作的有效性。 一、公众制度目录 （ 1）小区 管理公约；（ 2）小区精神文明建设公约；（ 3）小区楼宇使用及维护管理规定；（ 4）小区二次装修管理规定；（ 5）小区物品搬出 /入管理规定；（ 6）小区交通车辆、停车场管理规定；（ 7）小区治安管理规定；（ 8）小区清洁卫生 管理规定；（ 9）小区园林绿化管理规定；（ 10）小区消防安全管理规定；（ 11）小区环境保护管理规定；（ 12）小区安全用水、电管理规定；（ 13）小区安全用气管理规定；（ 14）小区临时用水、电管理规定；（ 15）小区有线电视管线使用管理规定；（ 16）业主信件、邮件、报纸及杂志分发规定；（ 17）户外广告、招牌、 宣传设施及其他悬挂物品的管理办法；（ 18）其他 二、内部岗位责任制 （ 1）管理处主管岗位职责；（ 2）维修工职责；（ 3）清洁工职责；（ 4）绿化工岗位职责；（ 5）保安员岗位职责； 三、内部管理运作制度手册 （ 1）员工手册；（ 2）员工行为语言规范；（ 3）员工职业道德规范；（ 4）员工培训管理制度；（ 5）员工培训大纲；（ 6）档案资料管理规定；（ 7）计算机系统管理规定；（ 8）财务管理及会计核算制度；（ 9）管理处值班制度；（ 10）管理处回访制度；（ 11）投诉处理制度；（ 12）社区文化工作制度；（ 13）管理处公共钥匙管理规 定；（ 14）物料管理规定；（ 15）公用设备设施维护管理规定；（ 16）防火安全 “三级 ”检查制度；（ 17）灭火应急预案；（ 18）业主房屋维修管理制度；（ 19）维修服务检验标准；（ 20）护卫服务检验标准；（ 21）保洁服务检验标准； 四、工作流程 （ 1）管理处整体运作流程；（ 2）社区文化活动实施流程；（ 3）业主投诉处理流程；（ 4）物业接管验收流程；（ 5）入住流程；（ 6）二次装修管理流程；（ 7）档案建立流程；（ 8）服务质量评价及不合格服务控制流程；（ 9）物料控制流程；（ 10）设备设施维修养护流程；（ 11）业主室内维修工作流程；（ 12）治安事件处理工作流程；（ 13）消防应急处理流程；（ 14）培训工作流程； 五、员工工作岗位考核及奖惩制度 （ 1）管理服务质量分级考核办法；（ 2）考核结果与奖惩实施管理办法；（ 3）员工奖惩条例；（ 4）部门月考核表；（ 5）工作班月考核表；（ 6）员工月考核表； 第二节 档案的建立与管理 小区的档案建立与管理，采用先进的计算机网络技术，实行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到共享、合理利用的目的。 一、 档案的管理运做 （一） 业户档案的收集 我公司将设立专门的档案室 ，建立相应规章制度，对业主档案进行严格管理。 资料收集坚持内容丰富的原则。 在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业主一户一档。 （二） 业主权籍资料管理 从业主入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。 （三） 业主档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。 （四） 业主档案的归档 管理处的业务接待将收集到的业主资料每月五日前提交档案中心。 档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。 （五） 档案的利用 为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业主管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。 （六） 业主档案的管理 业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。 业主档案存放时做好防火、 防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 （七） 业主档案隐私权的保护 为了保护业主的隐私权，若因工作需要调取业主档案的，须经合法手续才能调阅（申请 ——主管审核） （八） 档案的销毁 根据文档的保存期限性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。 对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。 二、 档案资料的分类 （一） 产权与工程技术资料 小区规划图纸、项目批文、用地批文 建筑许可证、投资许可证、可工许可证 竣工总平面图 地址勘 察报告、开竣工报告、图纸会审报告 工程合同、工程预算 竣工图：单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图，消防、燃气竣工验收证明书 主要材料质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书 水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料 砂浆、混凝土块试压报告 绿化工程竣工图 1 种类房屋清单 1 出售房屋的产权范围或成本核算清单 1 公共设施设备及公共场地清单 1 其他工程技术资料 （二） 业主档案 购房合同及身份证的复印件、入伙通知单、入伙手续书、验房单 业 主详细资料登记表 家庭人员登记表 业主房屋维修档案 （三） 装修档案 二次装修申请表、装修责任书 施工企业资质证明、装修人员登记表 装修竣工图 （四） 维修资料 维修申请记录、回访记录 维修派工单 公共设施巡检记录 （五） 治安交通管理资料 日常巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线 日常抽检记录、查岗记录 搬入 /出记录、突发事件处理记录 车辆管理记录、车辆详细资料 （六） 设备设施管理资料 公共设备设施维修保养计划 公共 设备设施维修保养记录 机电设备台帐及更新记录 设备分承包方档案 公用设备设施台帐、清单及更新记录 （七） 绿化清洁资料 清洁班检记录、清洁周检记录 绿化工作记录、绿化周检记录 消杀记录、绿化病虫检查记录 （八） 社区文化资料 社区文化活动计划及实施情况记录 社区文化活动图片及录象记录 传媒报道资料 文化活动场所、设施台帐及使用记录 （九） 员工管理资料 员工个人资料、聘用记录 员工业绩考核及奖罚记录 员工培训计划、培训档案、考核记 录 员工晋升、薪金变动及内务管理记录 （十） 业主反馈 服务质量回访记录 业主意见调查、。