某省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书(编辑修改稿)

某省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书(编辑修改稿)内容摘要：

处理。 . 智能外拨：客服系统应提供自动外拨功能，可以提供针对用户投诉建议的自动回复、提供欠费催缴、自动传真回复、进行市场调查等 . 工单处理：通过工单形式建立客服中心与局内其他部门进行信息传送。 接受人工坐席或自动语音记录的工单，对有关部门的答复进行收集，通过多种形式将工单处理结果答复用户。 系统内部前后台之间及与相关系统之间应可以进行工单的交互，保证实时出单，交易等功能，实现闭环电子流。 . 业务拓展：逐步将其他服务部门提供的客户服务纳入到客户服务系统，开展新业务宣传等。 随着客服中心功能的不断扩大，常规情况下的由营业厅办理业务均可以在客服中心实现，如针对业务受理，根据湖南电信已经进行的部分工作，可以在客服系统中建立有效的用户信用等级制度，对诸如装机等服务，系统可以通过银行联网查询用户的 资信情况，确定为该用户提供的服务；对缴费功能等可以通过银行代收的方式实现，以便最大限度地发挥客服中心的作用，最终使客服中心取代现有的营业系统，有效降低电信系统对营业厅的建设，维护，人员管理等方面的相应投资，并因而提供湖南电信公司的竞争力。 扩展功能 为了提升电信 1000 号客服系统的品牌形象及其在广大用户心目中的地位，湖南电信 1000 号系统应该为用户提供扩展功能，包括自动调查功能（主要用于基于数据库用户资料的市场宣传和营销）及其他扩展功能； 根据公司建设客服系统的经验，我们建议湖南电信公司 在建设客服系统时考虑提供客服系统的扩展功能，主要包括自动调查功能，秘书台功能，信息服务等功能，这些扩展功能一方面可以为湖南电信公司带来增值利润，同时可以有效提升湖南电信公司的整体形象。 具体的扩展业务功能将在与湖南电信公司进一步交流后确定。 系统管理功能 提供丰富的系统管理工具，包括各种统计信息，员工管理，用户资料及业务资料管理，系统监控与维护，日志功能等。 对任何一个客服系统而言，客服系统的成功建立仅仅是客服系统有效运行的一个条件，真正成功的客服系统还必须提供有效的管理工具，包括对客 服系统话务量，业务量等数据的管理，以便随时调整系统的各种参数，使客服系统处于最佳的运行状态，保证客服系统能够正常运行。 同时，对客服系统人员的管理也是客服系统管理的一个主要方面，客服系统应提供对座席人员的工作状况、工作量等的正确记录，并由客服管理人员提供相应的管理、考核和激励机制，保证客服中心的服务人员具有良好的工作状态，使之能够为客户提供完美的服务。 一个设计良好的客服系统应用软件完全可以为客服系统提供有效的人员管理依据。 公司为其他电信公司所设计的客服应用软件在人员管理方面有着良好的记录，该软件对人员的登 录时间，置忙时间，受理业务量等均有完整的记录，对人员的权限管理（包括普通座席人员，后台业务处理人员，班长座席人员，系统管理员等），班组及队列管理均提供灵活的增添，删除，修改功能。 同时，公司成功建设多个客服中心的实际情况，使之在客服人员管理方面也有一定的经验，在系统建设过程中，可以为湖南电信公司提供有关人员管理方面的建议。 有关具体的统计数据，公司可以为湖南电信公司提供如下的统计内容： 话务量统计 业务类型分类统计 受理员工作量统计 业务咨询分类统计 业务受理分类统计 话费查询分类统计 用户投诉统计 用户建议分类统计 传真使用统计 WEB 使用统计 上述统计资料是公司根据客服系统建设经验为湖南电信公司提供的建议统计指标，有关具体统计信息的设计将通过与湖南电信公司客服中心管理人员商议决定。 CTI 功能 具有丰富的 CTI 应用的特征，如屏幕自动弹出、语音数据同步转移、用户信息管理、历史服务记录等。 CTI 技术是呼叫中心技术的核心， CTI 服务器在客服中心中连接电话系统和计算机系统，利用 CTI 技术，客服系统可以有效利用系统已有的宝贵的用户资源，实现智能路由，屏幕弹出，语音数据同传 等功能。 可以说， CTI 功能在呼叫中心系统中是必不可少的功能。 具有呼叫转移功能：可实现多种条件（遇忙、无应答等）下的呼叫转移，并保证呼叫和数据的同步转移。 具有灵活的会议（三方通话）功能：多个会议可同时展开；坐席端受理员可灵活控制会议的组织，并能实现受理 /咨询内容的同步显示。 电话功能 电话功能主要利用客服中心前端通信平台的功能，在座席微机或桌面电话终 端实现上述功能。 INTERNET CALL CENTER 功能 作为国家唯一专项拨款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我们一直把 技术领先作为合力建设客服中心的宗旨。 针对湖南电信客服系统项目，由于该客服需要为广大 163 上网用户提供客户服务，利用第四代呼叫中心技术可以为上网用户及其他用户提供方便的业务咨询，在线帮助功能，并可以有效减轻客服系统的负担。 因此，我们建议湖南电信公司选用第四代呼叫中心技术，即为湖南电信的用户提供基于 INTERNET 的接入方式。 考虑到具体系统建设问题，公司建议湖南电信公司在客服系统建设初期可以考虑采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴随浏览在内的基本功能，在客服系统稳定运行后，考虑建设包括 VOIP 功能在内 的接入方式。 稳定性要求 客户服务中心作为湖南电信总公司与用户交流信息的最前沿系统，为保证服务质量并不断增加用户的满意度，必须具有很高的稳定性。 根据大量实际系统的运行经验，一个高水平的客户服务中心年 有效工作 时间应大于总工作时长的%。 这就要求客服系统的主要组成部分应满足 通信级的安全性 ，特别是前端交换设备应具备完善的 ACD 功能和良好的独立结构。 对此，湖南电信总公司客户服务中心的稳定性应满足如下要求： 采用故障检查、自动告警和修复处理机制，保证数据不因意外情况丢失或损坏；采用灵活的任务调度机制 实现负载均衡，防止“瓶颈”产生。 扩展性要求 为保护投资和提高效率，客户服务中心系统在未来升级时应尽量不改变原有的体系结构。 考虑到电信市场正在高速发展的现实，在系统设计时须留有充分的扩展空间，系统主要设备的选型都应是系列化和模块化，应采用先进的开放式结 构避免在现有设备上打补丁的升级方式，必要时只需增加相应的模块即可实现系统功能和容量的扩展。 因此，在设计时应保证较高的可扩展性和可伸缩性，即应采用组件化设计原则，使用户可以选择需要的组件构成不同规模的应用系统；同时，新功能、新业务的增加应能够在不影响系 统运行的情况下实现。 系统的可扩展部分包括：  系统硬件包括中继板、坐席终端、数据处理单元、磁盘阵列等可扩展。  支持分布式架构的交换扩展模块，支持远端管理和数据共享的应用组件。  系统软件有继承现有应用程序的接口或在核心软件层之上能增加新的应用模块。  可以由传统的呼叫中心扩展到第四代呼叫中心 —— Inter CALL CENTER 第三章 系统功能 概述 为有效保护用户投资，客户服务中心应实现多种业务的统一处理，使其包容所有相关电信业务的全方位的服务项目和内容。 在本次方案中，我们为湖南电信公司提 供 HolyCRM 来实现客户服务中心的各种应用。 该应用软件系统配置了包括自动业务，前台业务，后台业务， INTERNET 业务在内的多个服务四个模块，业务功能基本涵盖目前湖南电信客户服务的应用。 同时，考虑到系统未来的扩展性，HolyCRM 采用三层结构进行构建，用户可以根据技术及业务的发展增加扩展功能模块，实现市场预测、市场推广以及网上支付和电子商务等。 从长远角度而言，湖南电信用户提出了有效利用客户资料方面的要求，针对此要求，公司在具体讨论客服中心软件功能之前，先对客户管理管理系统（ CRM）进行描述。 呼叫中心与客户关系管理系统（ CRM） 面对竞争日益激励的中国电信市场，每一个中国电信运营商，都已经意识到了客户的重要性。 可以说，与客户建立友好的关系关系到企业的生存成败。 与此同时， CRM（ Customer Relationship Management）客户关系管理作为企业成功运作的一个必不可少的支撑点，也在日益受到大家的关注和重视。 由于CRM 的运用直接关系到一个企业的销售业绩，可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正 地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。 并且， CRM 的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 因此，CRM 在层出不穷的管理新概念、新术语中脱颖而出。 客户关系管理系统也正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。 可以说，湖南电信公司在有效利用客户资料，管理客户关系方面的想法是具有前瞻性的。 CRM 给企业增加的价值主要从两方面来体现： （ 1） 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享 ，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户； （ 2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 因此，成功的 CRM 实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。 作为 CRM 的一部分，呼叫中心系统集成的应用程序开发是基于 CTI 底层软件模块的，主要的工作是实现呼叫中心的接入功能；同时，应用软件还包括根据企业的要求编制的应用程序，这些应用软件主要的功能是管理企业客户关系，即客户关系管理（ CRM）软件。 作为呼叫中心而言，其应用软件是面向客户的，其目的是建立一种和企业客户相互交流的渠道；而 CRM 系统是企业将以客户为中心的思想以软件系统的形式确定下来，以提高企业开发市场和赢得更大利益。 公司作为业界知名的系统集成公司，在呼叫中心的建设中，也开始了我们的CRM 开发计划 HolyCRM。 HolyCRM 可以包含了各种企业与用户进行联系的手段，包括售前服务（咨询、查询以及对于有意向客户的自动电话跟踪等）、售后服务（保修、投诉以及答复处理和促使老用户发生新消费行为的分析处理流程）、并且已经与呼叫中心平台进行无缝集成。 在我公司建设的呼叫中心平台上运行的企业客户应用软件就是我公司独立开发的 HolyCRM 系统，现在运行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系统中的客户服务部分，同时与其它业务系统的接口。 如 下图所示： HolyCRM 接入平台 CTI 应用 CTI底层模块 其它业务系统 HolyCRM 是基于三层结构的软件体系。 这样减少了对服务器负载的压力、同时可以简化对异构的数据库访问的技术难度。 目前已经良好运行的 HolyCRM 软件系统包括 CRM 流程中的售后服务部分。 根据湖南电信公司的需求，湖南电信公司希望在整个系统正常运行后，有效利用客服系统的用户信息资源，进行市场调查，用户情况分析、为市场决策提供依据。 针对此需求，公司可以根据客户的具体要求和情况，运用数据仓库技术，对现有用户资料进行分析，编制市场营销、辅助决策等软件模块， 与现有的其它 CRM 软件模块进行集成，达到保护企业先期投资的目的。 自动业务系统 作为客服中心提高服务水平、提高用户满意度和提高工作效率的手段，自动服务在客服中心占有非常重要的地位。 根据国外一些成熟咨询中心和国内已建成咨询中心数据统计显示，在某些行业中咨询中心运行的自动语音服务处理 50%以上的呼叫量，自动语音服务的使用使咨询中心效率大幅度提高，大大节省了运营成本。 同时，根据建设北京电信 189 客服中心的经验， 189 客服中心实际运行情况为自动业务呼叫量占整个客服中心呼叫量的 75％（如图所示，为 1999 年 3 月，北京电信 189 客服系统的业务量对比图）。 因此，公司在开发客户服务中心时把自动业务作为提高客服工作效率的有效手段。 在本次客服系统方案中，自动业务系统可以完成各种话费查询（包括总帐话费，当月话费，历史话费等）、欠费信息查询、明细话费详单的传真、设置修改查询密码等功能。 自动业务系统总体流程如下： 流程说明如下： 用户拨打 1000 特服号码，进入主菜单，系统提示输入所选择的服务按键，系统根据用户按键选择，判断用户所选择的服务，进入相应的子系统。 在接收按键的同时，系统会自动计时 ，如果判断系统超时未收到用户按键选择，则自动拆线。 下面以采用自动语音应答形式服务的话费查询为例，列举其业务流程： 用户拨入1 0 0 0话费查询按键收到。 超时6 0 秒。 系统拆线 结束NNYY判断输入号进入各处理子系统1 2 3 4综合。