某物业公司山海一品物业管理服务方案(编辑修改稿)

某物业公司山海一品物业管理服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

质过硬， 相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌 端正，品行良好，有敬业精神。 保安副班长 男性，身高 米以上，体重 6075 公斤，年龄 2535岁，退伍军人，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。 1保安员 男性，高中以上学历，身高 米以上，体重 65 公斤以上，口齿清晰，没有明显地方口音，五官端正，威严不乏灵活，有较强的责任心和正义感，有敬业精神，退伍军人优先。 1清洁绿化主管 高中以上文化水平，三年以上相关工作经验，相貌端正，品行良好，吃苦耐劳， 婚姻状况不限。 懂清洁绿化知识，具有一定的协调、组织能力，善于沟通，具有较强的责任心、良好的服务意识和敬业精神。 1清洁工 男性身高 米以上，女性 米以上， 45 岁以下，初中以上学历，五官端正，动作麻利，能吃苦耐劳，有敬业精神，有清洁公司工作经验者优先。 1绿化工 男性，身高 米以上，初中以上学历， 45 岁以下，五官端正， 动作麻利，懂园林绿化知识，从事园林绿化工作一年以上，能吃苦耐劳，有敬业精神。 七、物业日常管理 日常物业管理是指本项目红线范围内从物业正式启用起的各项物业管理服 务工作，是实施物业管理过程的最重要阶段。 这一阶段的工作目的是确保机电设施设备安全、高效、稳定、合理运行，保持房屋、公共设施、设备处于完好状态和最佳运转状态，为用户提供安全、舒适、整洁、优美的工作、生活环境和周全、温馨、体贴的人性化服务。 （一）、日常物业管理工作内容： 物业的接管验收 入 伙 安全护卫服务 交通、车辆管理 消防安全监控 （二）内部运作流程 整体运作流程 开展各类社区文化活动 整体运作流程图说明： （ 1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 （ 2）整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量管理体系要求进行。 （ 3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 服务流程 服务流程图说明： 拟建立以客户服务部为重点的物业管理服务体系。 客户服务部是拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式入驻 华发物业管理公司 考核 指令 检查 监督 指导 述职 报告 反馈 山海一品管理处 指令 反馈 管理处各部门 指令 反馈 各服务岗位 管理处的指挥调度中心及信息枢纽， 24 小时保证所以服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。 而管理处 所以需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。 管理运作流程 管理运作流程图 流程图说明： 1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。 2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定 期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。 3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执管理处工作计划 房屋、公设、机电运行、维修保养计划 保安工作计划 清洁工作计划 绿化养护 计划 计划实施 过程监控 考核、验收 总 结 编制下一轮工作计划 计划调整 其他服务工作计划 信息反馈 信息反馈 行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。 按 PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划 —— 实施 —— 监控 —— 改进”循环后，实现滚动式提高。 内部管理体系 、目标责任管理体系 目标责任管理体系图说明： 华发物业管理 山海一品管理处 楼管理处 各项管理服务目标 分解到部门、岗位目标 明确责任人的责权利关系 实现目标的保证措施 奖罚办法 目标实施 目标考核 监控与考核 信息反馈 （ 1）由华发物业管理公司总经理与 山海一品管理处 签订《目标责任书》； （ 2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （ 3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； （ 4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （ 5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 、质量标准体系 质量标准体系图说明： （ 1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生； （ 2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作； 管理处质量标准体系 基 础 管 理 质 量 标 准 保 安 工 作 质 量 标 准 清洁工作质量标准 绿化养护质量标准 公共设备 、 设施质量标准 部门基础管理质量 标准 各作业规程 岗位工作标准 员工考核标准 （ 3）各质量标准重在过程管理，结合了 ISO9001 标准体系的原理与相关内容； （ 4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。 、 ISO9001 质量管理体系 注释： 质量管理体系图说明： （ 1）质量管理体系的设计依据 ISO9001:20xx 标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。 （ 2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。 （ 3）坚持质量管理体系持续改进，使管理服务工作质量持续得到顾客 （或其它相关地方） 要求 顾客 （或其它相关地方 ） 要求 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 产品 实现 产品 输出 输入 增值活动 值 信 息 流 值 改善。 （ 4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。 （ 5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。 、用户满意信息管理体系 用户满意信息管理体系图说明： （ 1）建立系统、完善的用户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证； （ 2）在总结上一个工作周期和收集用户信息、要求、管理处内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）； （ 3）在计划实施过程中采用多种渠道收集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意 顾客 （用户）信息或要求 管 理 处 内 部 改 进 信 息 用户满意度提高 工作计划 计划实施 改进提高 检查监控 度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等； （ 4）企业内部信息交流：上级检查信息、管理处内部检查信息、员工报告信息； （ 5）对用户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结 果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向用户反馈或进行公示； （ 6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位的宝贵意见和工作支持。 、项目形象设计与建设工程体系 DIS 体系图说明： （ 1）项目形象设计与建设是在企业形象识别系统（ CIS）的基础上发展起来的最新企业形象管理体系图，体系主要包括项目视觉识别系统、项目理念识别系统、员工行为识别系统； （ 2） 项目视觉识别系统的主要内容包括：项目整体形象的策划、定位，各种项目标识的设计、制作、安装，物业管理相关标识的设计、制作与安装，企业办公、管理、服务标识的设计与使用； （ 3）理念识别系统包括本项目实施物业管理过程中的管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是华发企业文化的集中反映； DIS 体系 视觉识别系统 理念识别系统 行为识别系统 （ 4）行为识别系统包括本企业的处事方式、工作态度、工作作风、员工行为习惯、言行规范； （ 5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于 DIS 体系的建设，把本项目办成全国同类物业管理的典范。 （三）、管理机制 持续改进机制 、 PDCA 循环机制 建立企业持续改进机制是确保管理服务工作持续滚动提高的保证。 改进机制是我公司经过多年探索而形成的一种内部运作机制，其原理是以不同的周期实施 PDCA 循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、一年）进行“计划 —— 实施 —— 监控 —— 改进”四个工作步骤，要求全体员工、每一个工作部门、班组“每天改进一点”， 其原理如下图： 实现持续改进的关键是每天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改进机会，制订措施或设法对不足之处加以克实施计划 制订工作计划或进行策划 过程监控 总结、改进 提高 服。 、内审机制 内审是企业的质量保证活动，由企业内部审核员根据自己的职责，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。 我公司配合一年一度的外审（国际知名机构 SGS 派员进行）积极自主地每年进行二次以上内审，保证了质量管理体系的有效性，适宜性、充分性。 、管理评审 管理评审是对企业质量管理体系的管理的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局 部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。 管理评审一般一年举行一次，或遇重要问题时进行。 管理评审的主要内容如下： 1）评审质量方针、目标及其实现情况报告；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况报告；管理者代表准备公司质量目标统计数据，并作实现情况报告。 ） 2）评审现行组织机构设置的合理性；（行政部提供现行组织机构设置的情况资料，并作情况报告。 ） 3）评审人力资源和设施的合理性；（行政部经理提供人力资源配置的情况资料，并作情况报告；机电维修部提供基础设施的配置情况资料，并作情况报告。 ） 4）评审内部质量管理体系审核报告及审核结果；（管理者代表提供内部审核报告及审核情况资料，并作情况报告。 ） 5）评审纠正和预防措施的实施情况；（管理者代表提供纠正和预防措施的实施情况资料，并作情况报告。 ） 6）评审顾客投诉及反馈信息；（管理处服务部提供顾客投诉及反馈信息资料，并作情况报告。 ） 7）评审过程业绩和服务的符合性；（各部门分别提供服务情况资料，并作服务业绩情况报告；管理者代表提供过程业绩；结合质量目标实现情况和服务的符合性情况资料，并作情况报告。 ） 8）评审经策划的可能影响质量管理体系的变更的合理性； （管理者代表提供有关策划的情况资料，并作情况报告。 ） 9）评审有关改进的建议（管理者代表提供有关改进的建议方面的情况资料，并作情况报告）。 监督机制 监督机制图 管理效果、服务质量、物业经济效益 组织行为 管理制度 收费标准 消防、治安、纳税等 管理服务合同规定的 权利、责任、义务 管理处人、财、物资源 社会各界、业主、用户（客户）监督 政府业务主管部门 监督 政府相关部门 监督 业主、业主委员会 监督 华发物业管理公司及ISO9000 体系监督 员工监督 监督机制图说明： 1）监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工、企业自身。 2）监督内容主要是企业守法、诚信经营情况、管理服务质量、企业人、财、物等资源合理使用情况。 3）通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信 息反馈、处理过程，确保。