某物业管理有限公司本案项目物业管理初步建议书(编辑修改稿)

某物业管理有限公司本案项目物业管理初步建议书(编辑修改稿)内容摘要：

法：指导者对培训者进行评分。 操作法：实地操作测试。 （五）、会所服务培训 内容： 质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。 角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。 第四章 物业管理处内部管理及基本工作流程 第一节 物业管理处内部管理工作规 程 ● 工作计划、工作总结的编制、组织、实施 根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。 ● 组织日常工作例会： ◇ 管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等； ◇ 各部门周例会：总结上周工作，布置当周工作。 提出需要协调的问题、事项等。 ● 管理处质量管理体系 为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照 ISO9001： 20xx 质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业 指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。 其内容包括： 管理处作业指导书及质量记录； 客户服务中心作业指导书及质量记录； 管业部作业指导书及质量记录； 工程维修部作业指导书及质量记录； 会所服务部作业指导书及质量记录。 第二节 管理处基本工作流程 第三节 物业服务质量监 管体系 为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系： ◇ 一级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管； ◇ 二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量 进行监管； ◇ 三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管； ◇ 四级监管：由武汉 XXXX 物业管理有限公司对管理处的服务 质量进行监管 ◇ 五级监管：由发展商或客户委员会对武汉 XXXX 物业管理有 限公司的服务质量进行监管。 提倡客户向“本案”管理处和武汉 XXXX 物业管理有限公司反映员工的服务质量总是 同时武汉 XXXX 物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。 第五章 客户服务管理 概述： “以人为本，以客为先”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。 物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节 十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。 同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄 弟姐妹，以“爱人”之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。 因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。 第一节 客户服务模式 解读“一站式”客户服务模式即为：“汇聚一站，全程无忧”。 商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。 “一站式”的模式包含四方面的内容： ◇ “一站式”的管 理 “一站式”的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。 ◇ “一路式”的服务 我们提供“一站式”的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。 ◇ “一站式”客户服务模式的运作支持 “一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个 与之配套、可行的管理制度来支持。 首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。 ◇ 客户与客户服务中心“一站式”接口，如图所示： 第二节 岗位职责 一、 客户服务中心经理职责 负责对前台接待工作指导、监督管理； 负责起草管理处对公司的有关文件； 指导、监导物资采购、仓库及培训教室的管理； 管理处在岗人员及流动信息的登记与 管理； 督导前台、仓管、采购，提高服务质量和树立良好形象； 组织成立客户委员会及其日常协议计划； 计划、组织、实施社区文化活动； 负责各类荣誉称号评比及对外联络工作中的公关协调； 负责标识、公告等商住楼视觉系统的建设。 完成上级安排的其他工作； 二、 监控中心主管职责 负责对监控中心人员工作的指挥、调动、监督与管理； 负责并参与对商住楼的秩序的监控、指挥高度工作； 负责并参与商住楼内突发事件的指挥调度及统筹安排； 负责内外信息的收集、传递与跟踪处 理工作； 负责对客户投诉问题的回访工作； 每周对各种信息进行分析，向管理处提交分析报告； 负责管理处智能化设备的正常使用； 负责对监控室员工的培训工作； 协助工程维修部负责智能化系统的验收，掌握智能化系统的基本维护功能； 协助经理处理日常工作； 1 完成上级领导安排的其他工作。 三、 房管员（前台、文档、仓库、收款）岗位职责 严格遵守《管理处员工规定》； 熟悉商住楼物业概况，商住楼用户基本情况； 负责管理处的劳动人事、行政管理、后期客户基本情况； 负责楼宇竣工档案、客户（住户）档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工和； 负责建立仓库管理资料，做到手续、记录齐全； 负责仓库物品的保管及发放工作； 负责入伙、装修等与管理处有关的手续办理及有关费用的收取； 负责同供电、供水、煤气公司的联络工作； 负责客户的来访来函的接待工作； 负责客户投诉、报修的接待及回访工作； 1 负责管理处简报的打印、核对、排版、编辑成册、发放工作； 1 负责与业主委员会的联络工作； 1 负责与义务消防队的沟通 ； 1 负责管理处与公司之间的文件、各种信息传递工作，下班时负责锁办公室的门； 1 及时完成领导交给的基本任务，服从领导安排； 1 负责对 IC 卡的申请、扫描、做卡、录入工作； 1 负责对商住楼停车场的卡片延期工作； 1 负责通知客户取卡工作； 1 负责社区 IC 卡的日常管理； 严格执行公司的有关财务制度，协助公司收取控制资金的收入支出； 2 负责管理处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接收公司财务部的指导； 2 负责各种款项及时、准确、无误地上缴公司。 四、 监控 室监控员岗位职责： 负责商住楼客户投诉、维修申请、求救等信息的接收、传递处理及回访工作； 熟悉商住楼内各类情况及智能化设备、消防设备的操作和维修保养工作； 负责商住楼智能化系统的跟踪、监控工作以及应急事件的指挥协调； 遇有紧急（突发）事件时，应将事件的影响控制到最小程度，详细记录事件内容，并马上向管理处主任汇报； 负责与管理处各部门的工作联接； 严格对客户资料、公司资料的保密，不得将资料随意提供他人； 每周将各类信息作一次分析，并将事件处理的分析单提交管理处； 完成上级领导交办的其他任务。 第三节 客户服务规程 一、 客户服务规程 （一） 制定严格的管理制度 严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。 客户服务中心管理制度归类如下： 恪守“以客为先”的服务理念； 严格遵守作息时间，不得无故旷工； 着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素； 与客户交流要把握分寸，坚持“三不原则，即不干扰、不打听、不会开； 服务要周到、热情，不得与客户发生言语或行动上的冲突； 工作期间不行大声喧闹、嬉戏。 （二） 员工素质 为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件： 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责； 尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸； 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范； 良好专业服务技能； 良好、端正的服务心态。 二、 客户服务模式及流程（略） 三、 客户报修处理工作流程（略） 四、 客户投诉处理工作流程（略） 五、 管理服务信息反馈渠道及处理 （一） 设置客户服务中心和监控指挥中心两部对外电话，接听电话铃声不超过三响。 （二） 每个单元设置一个客户意见（报修）箱 ，巡逻安全人员每天下午 3： 00 打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，根据不合格服务或意见，按规定 5： 30 前时间完成信件的处理工作。 （三） 管理处各部门，各班、组日检、周检，公司组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。 管理处按照投诉次数和维修派工单进行 100%回访，公司品质部每月检查回访记录，并抽样打电话给客户调查落实情况。 （四） 通过每年 2 次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好《意见征询表》的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量 目标的要求，公司品质部下发《纠正措施通知单》，管理处须在规定的时间内到管理处进行纠正措施招待情况的验证。 （五） 管理处要及时、准确、完整地收集信息，并跟踪处理，作好记录。 第四节 酒店式服务项目 针对“本案”高品质，全方位的客户服务， XXXX 物业将采用“ 99+1”式服务：提供 99 项服务和客户提出的第 100 项要求，构成完美的“本案”活力空间。 代办服务，努力减轻客户事必躬亲。 ◇ 家政助理师 A 类服务（无偿服务） 0 办理入伙前的整体室内清洁 服务标准：保持干净、整洁。 服务程序：略 0 代定牛奶、 饮用水 服务标准：按客户需要，联系供应商代为订购。 服务程序：略 0 代收代付公用事业费 服务标准：按客户要求，代收代付水电、煤气费等。 服务程序：略 0 介绍保姆、钟点工 服务标准：根据客户要求（如男或女、年龄、工作范围、工资待遇等），联系家政服务公司，要求： A、家政服务公司营业执照 B、提供聘用人员的健康证、从业资格证、身份证件等； 服务程序：略 0 代定报刊、杂志 服务标准：根据客户需要联系相关单位，这客户定购所需报刊、杂志。 服务程序：略 0 搬运家具、大型家电 服务标准：应客户要 求，联系专业搬运公司。 服务程序：略 0 废旧物品处理 服务标准：① 应客户要求，组织专人上门收集处理废旧物品。 ② 组织废品收购人员上门收购。 ③ 管理处人员全程陪同。 服务程序：略 B 类服务（有偿服务） 0 室内常规清洁 服务标准：干净、整洁、卫生间无异味 收费标准：略 服务程序：略 0 清洗地毯 服务标准：干净、无污渍 收费标准：略 服务程序：略 清洗玻璃 服务标准：干净、明亮 收费标准：略 服务程序：略 1 地板打蜡 服务标准：整洁、光亮 收费标准：略 服务程序：略 1 清洗抽油烟机 服务标准：干净、无油污 收费标准：略 服务程序：略 1 开荒清洁 服务标准：干净、整洁 收费标准：略 服务程序：略 1 清洁沙发 服务标准：干净、整洁、明亮 收费标准：略 服务程序：略 1 家具打蜡 服务标准：无迹印、光亮 收费标准：略 服务程序：表面除尘清洁，再上蜡，抛光 2 次 1 清洗窗帘 服务标准：干净、整洁、平整 收费标准：略 服务程序：略 1 公寓内送餐服务 服务标准：① 按客户订餐要求，按时为客户提供服务。 ② 供应同有营业执照，符合卫生要求，价廉物美。 服务程序：略 1 上门收洗衣物 服务标准：按客户要求，及时收取或送还衣物。 服务程序：略 1 疏通是漏、厕所管道 ◇ 居所守望者 A 类服务 MORNING CALL（提醒服务） 服务标准：根据客户要求，准时提醒客户。 服务程序：略 2 代叫出租。