某国际社区售楼中心、样板区、会所物业服务管理方案(编辑修改稿)

某国际社区售楼中心、样板区、会所物业服务管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。 5. 2 适用范围 适用于 **前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。 5. 3 沟通细则 外联 方面 ： 与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进； 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容 /要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商进行协调、解决； 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改 进； 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通； 现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作； 内部沟通方面 ： 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作； 各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人； 每周五下午进行分公司周例会，就 工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通； 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。 充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 客户意见、评价征集流程 目 的 规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。 适用范围 适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。 程序要点 意见征询或调查活动的组织实施 活动频次： a） 公司 以 “调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动。 b） 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询； c） 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询； d） 部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的 10%。 活动计划： a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象， “调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等； b） 计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准； “调查表” ： a） 设计的 “调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容； b） 客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。 “调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的 30%。 统计分析： a） 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析； b） 对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。 满意率的计算方法见附录； c） 统计分析结 果应形成统计分析报告，上报分公司经理； 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 对确定的不满意项，按公司《不合格控制程序》处理。 为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。 信息服务。 公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。 分公司应保存活动计划、回收的“调查 表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。 记 录 《业户满意度调查表》详见公司表单 FR20B02 《业户满意度调查汇总》详见公司表单 FR20B03 相关支持文件 《不合格控制程序》（详见公司《企业标准》 Q/） 设施设备日常管理流程 报修流程 注： 在保修期内的报修要填写《配套、协作单位维修跟踪记录表》便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。 《 房屋工程维修单》 详见公司《相关表格》 客户 /部门报修 填写 房屋工程维修单 ，交接收人签收。 非质保期 物业自修工程 开发工程部部 质保期 原施工单位 /厂家 外包维修工程 通知物业验收 开发工程、物业确认 定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。 填写回修单并存档备案 物业跟踪 物业跟踪 物业签字确认 非移交项目 移交项目 外包维修工程 及时 不及时 及时 不及时 设备设施的管理 照明的开关管理 A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理 B、现场管理人对售楼处外围景观照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 外围所有照明 19： 00~07： 00 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 19： 30~06： 30 C、现场管理人对售楼处室内照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 售楼大厅照明 08： 30~19： 30 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 08： 00~19： 30 D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 样板房 08： 00~19： 00 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 08： 30~19： 30 E、办公室照明管理 根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。 空调开放的管理 A、 售楼处样板房空 调开放的管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 样板房 8： 30~17： 30 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 空调温度在 18 度左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 室顶所有照明 19： 30~23： 00 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 19： 00~23： 00 B、 销售大厅空调管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 销售大厅空调 8： 30~17： 30 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 空调温度在 18 度左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 C、 会所空调管理 空调开放季节 开 放范围 开放时间 备注 夏季 会所空调 08： 00~17： 00 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 空调温度在 18 左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调 D、 办公室空调管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 办公室空调 8： 30~17： 00 空调温度在 26 度左右（正负 1 度） 冬季 空调温度在 18 度左右（正负 1 度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 E、对 重大工程问题的管理 如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面汇报并根据具体情况采取相应的防护措施。 保安工作日常管理流程 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。 适应范围 适用于杭州 **前期营销阶段的保安管理工作。 管理细则 保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况； 保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训； 保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。 队长负责保安日常管理和现场管理监督； 领班组织实施员工业务学习和训练； 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实； 新队员入职后指派一名班长带教，时间为 2 个月（有保安工作经验，退伍军人为 12 个月，其他社会青年为 2 个月）。 对必要的保安用品进 行定期申购，保证保安工作的正常进行。 每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准《保安人员考核制度》。 记 录 《保安人员检查表（周、月、季）》、《需用物资申请单》、《员工带教记录》 客户服务工作日常管理流程 目 的 为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。 适应范围 适用于杭州 **前期营销阶段客户管理服务工作。 管理细则 接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班、宿 舍管理和监督； 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实； 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正； 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费； 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25 日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《需用物资申请单》； 每月对接待人员进行一次考核，具体细则见《企业标准》 小区 /大厦管理部员工考核标准。 记 录 《物品领用登记表》、《需用物资申请单》 保洁工作日常管理流程 目 的 为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境， 规范清洁人员的日常行为和工作要求。 适应范围 适用于杭州 **前期营销阶段 保洁管理工作。 管理细则 对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在《保洁工作日报表》上； 每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出 现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具《工作联系单》，书面通知外包方限 期整改； 要求外包单位对每天的清洁工作填写到《保洁工作日报表》上； 对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查； 定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外包单位换人； 分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在《物业管理工作检查表》上；每 半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司经理。 记 录 《保洁工作日报表》、《物业管理工作检查表》、《工作联系单》 1绿化工作日常管理流程 目 的 确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种赏心悦目、清新的自然环境。 适应范围 适用于杭州 **前期营销阶段 绿化工作管理。 管理细则 按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在《绿化工作记录检查表》上； 对绿化外包 方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格项时，开具《工作联系单》，书面通知外包方限期整改； 要求绿化员工对每天的绿化工作填写到《绿化工作记录检查表》； 严格按照绿化人员仪容仪表的标准 对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督管理。 分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在《物业管理工作检查表》上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司经理。 记 录 《绿化工 作记录检查表》、《物业管理工作检查表》、《工作联系单》 1施工（临时）单位的管理流程 目 的 通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示的服务质量。 适用范围 适用于 **物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。 职 责 门岗保安负责登记施工人员进出信息。 保安队员负责对施工人员进行监控。 程序要点 施工单位进入营销阶段的物业管理区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等相 关单位协商一个具体的实施方案，并签一份《临时施工承诺书》。 施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由保安主管为施工人员办理《临时施工出入证》；每位施工人员需交一寸免冠相片两张、身份证复印件、出入证押金 10 元。 巡逻岗保安人员定期对施工人员进行巡视，发现违背《临时施工承诺书》中的约定内容，将立即制止施工，并上报主管负责人按《临时施工承诺书》中的约定进行处理。