景园香摈之约物业标书方案(编辑修改稿)

景园香摈之约物业标书方案(编辑修改稿)内容摘要：

3。 香摈之约 项目防火工作的管理水平。 工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平； 通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为 景园香摈之约 项目提供良好的防火安全保障。 [消防安全宣传和防范 ]  通过在 景园香摈之约 项目设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻《消法》，加强消防宣传教育，传播居家防火知识 ，提高全民的消防防范意识。  通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患  通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定  通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点  组织业主参观 景园香摈之约 项目消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。 物业档案管理的具体措施 业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用 及保养维修情况等。  业户档案的收集 振邦物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。 资料收集坚持内容丰富的原则。 在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。  业户权籍资料管理 从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。  业户档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、 来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。  业户档案的归档 景园香摈之约 项目管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。 振邦物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。  档案的利用 为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。  业户档案的管理 业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修 复，严重时追究有关人员的责任。 业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 一、管理处服务人员的服务内容和指标 [业户接待 ]  实行周一至周日 08:3020:30 的业户服务制度  业户服务人员五官端正  女性身高 米以上，男性 米以上  举止得体，微笑服务  按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄  在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务  服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、 收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。 [保安服务 ]  管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务  男性，身高 米以上  保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁  值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；  值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务  不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事  值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语  业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等）， 应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待  服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、 监控岗服务、治安管理。 [设备维护 ]  设备人员应统一着装，佩带胸牌  微笑服务，举止文明得体  在服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等 [保洁服务 ]  保洁服务人员形象健康  保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄  在服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共区域的保洁等。 二、急修项目的服务内容与指标  急修项目 24 小时内修复  维修及时率达到 100%；  维修质量合格率达到 95%以上；  实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（具体承诺见维修服务回访）  对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；  对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时 间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；  对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。 对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。 三、一般维修的服务内容与承诺  报修项目 10 分钟内到现场  一般维修项目 48 小时内修复  对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息； 【维修服务收费】  以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。  在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。  因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。 四、服务受理、报修接待 的服务内容与指标  全年 365 天 24 小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。  对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。 对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。 五、投诉处理的服务内容与指标  公司服务质量投诉电话， 24 小时开通， 24 小时内给予回复。  有效投诉处理率 100％。  投诉人签字满意率 95％以上。  业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收 权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处电话投诉。  管理处电话接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。  投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。 六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 【电梯】  景园香摈之约 项目载人电梯 24 小时正常运行，其他设备按需求正常运行。  保证 24 小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证 10 分钟内救出被困人员。  执行定期保养和每 年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。  所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。 【水泵】  水泵 24 小时正常运行  对水泵实行日巡查，每年维保一次  水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录  排水系统 a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞； b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞； c. 各检查口标记清楚，操作方便； d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。  污水处理系统 a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声； b. 初滤机运转正常、无卡 机、锈蚀现象； c. 压滤机运转正常、完好； d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求； e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞； f. 各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象； g. 气浮除渣设备完好； h. 各电机绝缘性能符合规定； i. 电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠； j. 消毒装置完好、有效； k. 电气接地保护可靠、安全； l. 经系统处理后，排放符合环保要求。 七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标  公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达 到 98％以上；  房屋建筑完好率达到 98%以上；  道路、停车场完好率达到 98%以上；  设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象 （服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案） 八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标  消防设施、管道完好率 100％ 【消防系统维护质量标准】  消火栓泵 a. 消火泵 (流量、扬程等主要参数 )符合出厂要求； b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活； c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现 象； d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好； e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损； f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。  增压泵 a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。  消火栓及配套设施 a. 各层消火栓箱及附件齐全完好； b. 启动报警按钮完好、性能可靠； c. 各层消火栓出水压力符合要求； d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏； e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活； f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。  喷淋泵 a. 喷淋泵 (流量、扬程等主要参数 )符合出厂要求； b. 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活； c. 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象； d. 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好； e. 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损； f. 管道设备等无锈蚀，无渗漏。  喷淋头及管道 a. 不同规格的喷头不得相互代用； b. 喷头规格、安装数量与竣工资料相符； c. 喷头、管道无渗漏、锈蚀； d. 管道内水压恒定，器件齐全、正确。  消防送风排烟设备 a. 各防火阀门自动、手动开闭灵活有效； b. 各送风口完好、无堵塞、结灰； c. 送、排风机 (风量、动压等参数 )符合出厂要求； d. 送、排风机运转平稳，润滑良好； e. 各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠； f. 风机设备接地保护、防护罩安全、有效。  消防报警 a. 消火栓泵运转应与报警联动； b. 喷淋泵运转应与报警联动； c. 报警装置应可靠、正常，堵绝误报。  烟、温感监视屏 a. 各烟、温感探头完好，感应正确； b. 探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠； c. 备用电源完好，切换迅速有效；  其他消防设施 a. 机房、设备灭火器按规定应配备到位； 车库、仓库应配备的灭火器材到位。 【公共秩序维护】  管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务。  保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。  值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。  为保障业户、访客的人身、财产及 景园香摈之约 项目的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫 防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。 对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。  门岗保安人员应熟悉 景园香摈之约 项目常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。  雨天为业户提供方便伞等便民服务。  对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门。