南京市江宁区在校大学生动感地带用户满意度调查报告(编辑修改稿)

南京市江宁区在校大学生动感地带用户满意度调查报告(编辑修改稿)内容摘要：

8 6 . 8 7 7 . 437 1 2 . 7 1 2 . 7 9 0 . 18 2 . 7 2 . 7 9 2 . 82 .7 .7 9 3 . 519 6 . 5 6 . 5 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 00短信套餐市话长途G P R S动感易查询亲情号码组合T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 南京市江宁区动感地带 品牌 在校大学生用户满意度调查报告 第 13 页 共 30 页 基本业务第一重要基本业务第一重要亲情号码组合动感易查询G P R S长途市话短信套餐0Frequency3 0 02 0 01 0 00 从上表可以看出，在动感地带的多项基本业务中，对用户来说，最重要的是短信套餐，其在消费者心目中的重要度远高于其他基本业务。 其次是长途通话、市内通话、亲情号码组合。 基本业务第二重要3 1 . 0 1 . 0 1 . 052 1 7 . 8 1 7 . 8 1 8 . 871 2 4 . 3 2 4 . 3 4 3 . 276 2 6 . 0 2 6 . 0 6 9 . 28 2 . 7 2 . 7 7 1 . 95 1 . 7 1 . 7 7 3 . 670 2 4 . 0 2 4 . 0 9 7 . 66 2 . 1 2 . 1 9 9 . 71 .3 .3 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 00短信套餐市话长途G P R S动感易查询亲情号码组合彩铃彩信T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 基本业务第二重要基本业务第二重要彩信彩铃亲情号码组合动感易查询G P R S长途市话短信套餐0Frequency1 0 0806040200 南京市江宁区动感地带 品牌 在校大学生用户满意度调查报告 第 14 页 共 30 页 从上表可以看出，在动感地带的多项基本业务中，对用户来说，第二重要的是通话，包括市话，长途和亲情号码组合。 基本业务第三重要17 5 . 8 5 . 8 5 . 817 5 . 8 5 . 8 1 1 . 666 2 2 . 6 2 2 . 6 3 4 . 265 2 2 . 3 2 2 . 3 5 6 . 529 9 . 9 9 . 9 6 6 . 414 4 . 8 4 . 8 7 1 . 252 1 7 . 8 1 7 . 8 8 9 . 026 8 . 9 8 . 9 9 7 . 95 1 . 7 1 . 7 9 9 . 71 .3 .3 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0未选短信套餐市话长途G P R S动感易查询亲情号码组合彩铃彩信M 值T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 基本业务第三重要基本业务第三重要M 值彩信彩铃亲情号码组合动感易查询G P R S长途市话短信套餐未选Frequency706050403020100 从上表可以看出，在动感地带的多项基本业务中，对用户来说，第三重要的仍然是通话，包括市话，长途和亲情号码组合。 但 GPRS ,彩信， 彩铃也占据了一定的比例。 A. 短信必选套餐 b. 短信任选套餐 c. 市话通话 d. 长途通话 e. GPRS f. 动感易查询 g. 亲情号码组合 h. 彩铃 i . 彩信 j. M 值 287272286 283241 252257244231219122814 1759 4843 566981050100150200250300350a b c d e. f g h. i . j. 使用过的人数 未使用过的人数 南京市江宁区动感地带 品牌 在校大学生用户满意度调查报告 第 15 页 共 30 页 在动感地带提供的基本业务中， M 值未使用过的人数占最多有 81 人，占全部被调查者的%，这与河海大学同学对于 M 值的具体用途不了解相关性较大（后文将有分析），其次是彩信占 %，再次是 GPRS 占 (%)和彩铃（占 %），使用度最高的是短信必选套餐及市内、国内通话。 动感地带用户话费了解度与 实际 话费情况相关性分析 自 身 话 费 是 否了 解16 5 . 5 5 . 5 5 . 51 5 1 5 1 . 7 5 1 . 7 5 7 . 21 0 4 3 5 . 6 3 5 . 6 9 2 . 818 6 . 2 6 . 2 9 9 . 03 1 . 0 1 . 0 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0很清楚比较清楚不大清楚很不清楚无所谓T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 自身话费是否了解自身话费是否了解无所谓很不清楚不大清楚比较清楚很清楚Percent6050403020100 从上图可以看出 ，被调查者中，只有 16人对每月消费的话费很清楚，占总数的 %，有151人对每月消费的话费比较清楚，占总数的 %,有 104人对每月消费的话费不大清楚，占总数的 %,有 18人对每月消费的话费很不清楚，占总数的 %,有 3人对每月消费的话费无所谓，占总数的 1%。 由此可见，除了消费者的主观原因（理财意识淡薄等）之外，对移动计费的信任度，计费方式的混乱，查询渠道的不便捷等也可能是导致 %的人对每月的话费情况不大清楚甚至很不清楚。 南京市江宁区动感地带 品牌 在校大学生用户满意度调查报告 第 16 页 共 30 页 手机每月消费2 0 0 元以上1 0 0 元到 2 0 0 元50 元到 1 0 0 元30 元到 50 元低于 30 元Count2 0 01 0 00自身话费是否了解无所谓很不清楚不大清楚比较清楚很清楚 从上图可以看出 手机月消费额越高，相对对自身的话费消费状况更为了解，极少人对话费保无所谓的态度。 动感收费是否合理很不合理不大合理比较合理很合理 动 感 收 费 是 否合 理15 5 . 1 5 . 1 5 . 11 9 0 6 5 . 1 6 5 . 1 7 0 . 281 2 7 . 7 2 7 . 7 9 7 . 96 2 . 1 2 . 1 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0很合理比较合理不大合理很不合理T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 从上表可以看出，在被调查者中， 15人认为动感地带的收费很合理，占总数的 %, 190人认为动感地带的收费比较合理，占总数的 %,81人认为动感地带的收费不大合理，占 南京市江宁区动感地带 品牌 在校大学生用户满意度调查报告 第 17 页 共 30 页 总数的 %,6人认为动感地带的收费很不合理，占总数的 %。 由此可见动感地带用户对于动感收费的满意度不是很高，动感地带应适度调整其定价策略，并对其定价及收费的合理性加以宣传。 手机每月消费2 0 0 元以上1 0 0 元到 2 0 0 元50 元到 1 0 0 元30 元到 50 元低于 30 元Count2 0 01 0 00动感收费是否合理很不合理不大合理比较合理很合理 从上图可以看出，动感地带月消费额较低（月消费额在 50元以下）的用户对费用合理的认可度比较高，而动感地带月消费额较高的（月消费额在 50元 100元之间）的用户对费用合理的认可度比较低，动感地带月消费额在 100元以上的，对收费是否合理略显得不那么计较，比较认可收费的合理度。 动感地带用户办理业务方式分析 19216 30 41 13050100150200250300营业厅 网上自助服务 1860 人工台 1861 自动台 短信形式 在 5 种办理业务方式中，何种办理方式使用频率最高，大学生首选的是“营业厅”共有192 人选择该项，占总人数的 64%，其次是 1861 自动台共有 41 人选择占 %，再次是 1860人工台占 10%，选择短信形式和网上自助服务人数最少。 这样的结果是差强人意的，因为很多简单业务用户并不用浪费时间到营业厅排队可以直接通过上网、电话、短信等多种方式得到办理，用户一直拘泥于最传统的人与人面对面办理业务的方式，这主要是由于用户对其他业务的认知度不高（下图），同时也就反应了公司对业务办理方式宣传的不到位。 南京市江宁区动感地带 品牌 在校大学生用户满意度调查报告 第 18 页 共 30 页 未使用业务分布图1, 1%90, 49%31, 17%24, 13%37, 20%营业厅 网上自助服务 1860人工台 1861自动台 短信形式 在调查中共有 183 名被调查者反映在 5 种办理业务方式中存在自己未使用过的形式，在这些被调查者中，网上自助服务有 49%未用过，未使用过短信形式和 1860 人工台的被调查者也占了 30%以上。 公司对办理业务 形式的多样性必须向消费者多多宣传，以免造成资源的浪费。 动感地带 新业务、 新活动普及情况分析 我们将“是否对动感地带推出的新业务感兴趣”与“从何种渠道获知动感地带新业务”两者作了相关性分析，得出以下图表： 兴趣兴趣76543210Frequency20100 从以上的图表可以看出，对 动感地带推出 的 新业务 感兴趣的有 78 人，分别从以下几个渠道获得：从 营业厅店堂公告 获得的有 14 人，占总数的 %，从 营业厅营业员 获得的有 8 人，占总数的 %，从 短信 获得的有 18 人，占总数的 %，从 网上营业厅 获得的有 6 人，占总数的 %，经 朋友介绍 获得的有 8 人，占总数的 %，从 海报 获得的有 5 人，占总数的%， 从 电视广播 获得的有 4 人，占总数的 %。 从短信，店堂公告获得新业务信息的人占了相对多数，建议移动可以从多渠道推广新业务，短信推广和店堂公告可以作为主要手段。 我们将“是否对动感地带新活动感兴趣”与“是否参与过动感地带活动”两项作相关性分析，得出以下数据： 0：不了解新活动 1：营业厅店堂公告 2：营业员 3：短信 4：网上营业厅 5：朋友介绍 6：海报 7：媒体广告 南京市江宁区动感地带 品牌 在校大学生用户满意度调查报告 第 19 页 共 30 页 新活动是否感兴趣不感兴趣一般感兴趣Count6050403020100年级大一大二大三大四 新活动是否感兴趣不感兴趣一般感兴趣Count80706050403020性别男女 对 动感地带感兴趣的大三和大二学生相对大一的多些，可能是由于使用动感地带的时间比较长，对动感地带的认可度也相对较高，参与度也高些，女生对动感地带活动的兴趣度比男生也相对高些。 感兴趣1 4 3 4 9 . 0 7 3 . 3 7 3 . 349 1 6 . 8 2 5 . 1 9 8 . 51 .3 .5 9 9 . 01 .3 .5 9 9 . 51 .3 .5 1 0 0 . 01 9 5 6 6 . 8。