医疗行业客户服务中心系统设计方案doc13页(编辑修改稿)

医疗行业客户服务中心系统设计方案doc13页(编辑修改稿)内容摘要：

因特网浏览、 Email 或信函方式对医院、医护人员的服务 态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议，以便于医患沟通，医院收集患者意见，更好地改善服务，加强对医院各项工作的监管力度，利于医院发现自身难以发现的各种问题，不断完善各项工作，赢得患者。 主要内容包括如下： －投诉单的记录和录音功能； －投诉单的送发功能； －投诉单的处理功能； －投诉单的答复功能。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、 Email 等方式将处理结果及时反馈给患者。 (4)外拨服务功能 外拨服务包括：关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。 医院客服中心可 通过电话、 EMail 等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。 －关怀服务 －易发病预防等的语音通知 －体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提醒服务 －市场调查 对某一药品的疗效或对某一医疗设备的功能等开展大规模的市场调查活动。 －满意度调查 (5)人工服务功能 本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。 当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务 代表直接接听患者电话等，处理并解决患者问题。 人工座席可以完成的功能包括： －辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务； －回答用户的咨询； －如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询； －为 VIP 用户提供紧急呼叫服务； －接受用户的投诉； －医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务； －专家咨询。 专家座席只接听收费的专家咨询电话和 VIP 用户的免费咨询电话。 当患者的服务请求接入到座席时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使座席业务代表能够更好为 病人服务。 (6)专家咨询服务功能 由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。 对于 VIP 用户，专家提供免费咨询服务。 (7)VIP 服务功能 VIP 服务主要是针对重点用户开设的专门服务。 VIP 服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。 (8)外包增值服务功能 医院可以开展各种信息咨询业务外包服务，从而达到更大程度上增值利润和收入的目的，彻底贯彻医院盈利性的原则。 (9)因特网服务功能 结合 Inter 技术 ，提供客户网上服务功能；如可以在互联网上进行医疗咨询、预约就诊挂号、医疗费用明细查询、服务质量投诉等活动。 (10)系统维护管理功能 计费管理功能、安全管理功能、座席管理功能、软电话应用等。 物理结构 本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持 1 号和 7 号信令线路的接入。 本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、 CTI 子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管。