信用卡分期邮购项目部分业务模块说明(编辑修改稿)

信用卡分期邮购项目部分业务模块说明(编辑修改稿)内容摘要：

符合我们要求的第三方物流），而后通过相互的合作学习不断积累我们自身的能力，为未来更大的需求做好准备。 外包与自营成本分析 仓储成本对比 仓库面积需求： 1450 ㎡， ㎡ /天 ， 以下表格为相关费用对比（不包括 上门 配送 费用 ） 备注： 自营部分批注 —— 租赁费 1450 平米 * 元 /天 *30 天 人工费 仓储职员工资及福利 （外包则无福利成本） 装卸费 装 卸设备每月折旧 （外包无，自有设备） 信用卡分期邮购项目说明书 Page 14 of 34 14 办公费 办公设备及每月电话宽带费用 （外包无） 装修费 仓储改造及监控设备 （外包由租赁方承担） 配送成本预算 备注： 按照前 6 个月 3000 万销售额测算 配送 运 费 每件配送平均 5 元，初期会更高 物料包装费 物料平均分摊每单 1 元，初期可能会更高 仓储工资和福利 仓储管理人工资及福利 信用卡分期邮购项目说明书 Page 15 of 34 15 仓库平面示意图如下 （ 总建筑面积： 1450 平方米 ） ： 信用卡分期邮购项目说明书 Page 16 of 34 16 仓储 AHP 评估表： 信用卡分期邮购项目说明书 Page 17 of 34 17 Section III:信息系统部分 信息系 统需求： 多渠道订单管理 定义 渠道 内容 包括很多种类型 渠道 的 业务需要 纳入管理，并不仅限定为 一家银行信用卡分期邮购。 当公司逐步拓展版图之后， 至少已支持并整合了 多家银行及 网络购物 与 型录购物等之所有作业。 渠道 计划与排程 不同银行信用卡客户收到目录时，依据使用者的订购反应来改变销售的节骤。 顾客拨通热线后，系统 CTI/IVR 根据相关目录， 自动结合此方面的 信息将 客户 信息、产品信息自动提供到座席代表界面，包括线路监控 如现在进线数 ,地域订单分布 ,年龄层订单分布等实时 信息。 异常管理 经由 监管 人员发现或客户 反馈 ，正在已发行之型录、 网络 等异常，实时反应给现场人员，并主动提醒客服人员该商品异常内容，以利客服人员及时反应之机制。 订单受理 支持多种 条件 的搜寻，从最基本的 ID，到客户姓名、连络电话 ...等。 商品方面也支持商品代码、商品名称、通路代码 ...等便捷商品搜寻。 订单信息提供丰富的订单信息，包含订单付款退款方式及状态、送货收货地址及状态、换货历程、折扣促销明细、送货取货单状态、是否有相关客诉问题、是否有相关赠品信息等等。 部分退款 提供订单部分退款机制，当客户订购组合式商品时，例如任选十项商品 5000 元，但 其中一项商品因为瑕疵并已断货时，可依据该商品应退金额进行退款作业，系统自动产生该项商品的取货单，待商品收回及折账单寄回后进行退款。 查询 能实时显示各项商品的颜色或款式之可接单量。 对于超接的商品，客服人员也可以明确的知道那是超过计划的订单，以明白的告诉客户需要等待。 市场型订单 当接单时；若超过了当初计划销售的量，只要仍在厂商的最大可供货量的范围，订单仍会成立 (成为保留订单 )，确保不会让公司损失难得的商机。 而当有保留订单时，系统会自动显示给后台相关人员办理后续的采办事宜，后台支持人员完成这些保留订单之采 办确认后，系统会自动将这些订单转为正式订单并转出货信息。 风险管理 预防各种不同的金融坏帐，系统对差异化的客户、商品或情形，有相对应的预防措施。 延滞客户再订购时的提示支持订单审单机制，有效防止伪冒盗刷案件的发生 订单之应收立帐及冲帐 支持客户应收帐款的实时立帐 (如信用卡的取授权 )及 ATM 转帐或汇款的帐务冲抵。 哪 一笔汇入款项是冲抵 哪 一个订单项。 系统会自动判断。 冲抵完成后，还会核对是否完全正确 (有些客户会因转帐时漏了银行收取的手续费而导致汇信用卡分期邮购项目说明书 Page 18 of 34 18 入金额不足 )，以及可否出货做检核。 付款方式选择 提供账户式的机制 ，不论是混合付款，均能明确的区分各类付款方式的内容与余额 (Balance)，并在有必要时，提供账户内的余额的查询。 应付 账 款 对于已配送完成的部分，系统依据实时的合约接单成本提供厂商自动对帐之机制，厂商可依不同的公司别回填进项发票，并进行各种对帐工作。 针对已有销退的部分，暂不付款机制，另外提供会计人员付款保留机制。 多媒体渠道整合接口 银行信用卡分期 购物 提供接口，供整合 银行分期受理业务 ，提供快速付款结账功能，提高整体客户服务的满意度。 网络购物 提供接口。 如果需要，本项目也提供一个简单但是 完整的购物网站接口软件，有基本的商品上架管理，客户浏览，客户登入，商品查询，购物车，与结帐等功能。 但是这个部份不接受客制化。 客户关系管理（ CRM ） 会员升 /降等级 经由简易的设计，弹性的达到会员等级的定义。 当升 /降等条件改变时，可以不需要透过信息部门进行程序变更，而达到会员等级变化之实时改变。 整体的名单管理 （将银行客户专为自身客户） 将所有名单统一管理，除针对每位客户偏好的联络方式进行个人化设定外，并提供可设定之每月、周主动营销次数最大值，每次营销间隔最小时间等参数，各部门可依据其需求撷 取符合之客户名单进行商业应用，系统依据设定值，自动过滤客户个人偏好、已达最大营销次数或小于营销间隔等资料，以避免客户被过度骚扰 (特别是高贡献度之会员 )，有效达成名单运用及管理效能。 提供完整性的会员数据 可以明确区分会员的来源，经由简易的验证 (如 ID 字号的比对、姓名与联络电话比对 )，竭尽可能地确保每位客户仅存在一笔数据于系统。 降低重复客户数据造成客户红利积点、活动符合资格等额外的人工操作困扰，并减少客户抱怨提高客户满意度。 提供差异化服务 一线客服系统确认客户身分时，依据客户当时需求主动提供该有之差异化 服务，例如订购商品时符合的营销折扣、红利积点加倍给，商品鉴赏期由七天增加至十天，商品发生瑕疵时依据客户等级给予不同之补偿金额、客诉赠品或折扣券，若搭配 CTI(计算机电话整合 )则提供优质客户优先进线，骚扰、延滞、拒绝客户指定由专门群组处理等，以利会员经营 会员活动管理 信息系统支持会员活动的提供活动前之建议名单汇入功能，以简讯、电子邮件或外拨方式通知客户，并提供相关平信用卡分期邮购项目说明书 Page 19 of 34 19 台接收客户回复状况，自动产生报表，提供会员经营部门活动规划相关数据，掌握活动资源，使活动能有效发挥功效，增进客户黏着度度。 来电 /去电管理 客户来电或客服人员主动去电联络客户时，系统主动提醒其它客服人员欲通知客户之相关 信息 ，以一通电话整合服务的设计理念服务客户，除避免前一钟客服人员去电告之商品因为热销产生缺货，后ㄧ分钟又有营销人员去电推销客户购买其它商品等情形。 完整的联系纪录 无论是客户使用语音系统、来电或客服人员主动去电联络客户、寄送 Email、发送短讯等，都被系统详实的纪录何时、何事、何人及其通话时间。 订单 /销退作业改善 前台系统累积虚拟购物接单 /销退经验，将接单 /销退作业透过系统简化，并提供导引，但不限制步骤，客服人员完成相关步骤 ，导引中该步骤就自行消失，缩短客服人员教育训练时间，让人员能迅速上线。 换货作业改善 支援同品换货及不同品换货 (up sale)，若为同品换货，客服人员仅需点选换货需求系统自动产生取或单及送货单，待货运、厂商将商品取回后再将送货单传送至该出货之仓库或厂商，若为不同品换货，系统则自动产生销退单及新的订单，此时系统依据商品间的差额提示客服人员新订单请退款方式选择，并自动进行冲帐作业，客户仅需付差额，以提供更优质的购物感受。 明确的出货状态 支持在出货中的每一个状态，系统都可以忠实的纪录，库送商品的货运运送中 之状态、厂送商品之厂商已检视等状态都会被定义及可供查询显示。 配送失败的原因、时间等，也都可藉由货运回写及厂商的登录而得到明确的纪录，供客服人第ㄧ时间掌握货品收送状态，实时提供客户正确的 信息。 客服知识管理 将每个客诉的处理详细记录，当产生客诉时，客服人员可以透过此功能进行问题解决方式求助，系统自动将正在登录的客诉商品及客诉分类进行相关问题解决清单供客服人员参考，若已有解决方案可立即回复客户，同时避免相同的问题重复后送。 话术管理 支持话术管理，当预期某ㄧ事件可能造成大量询问电话涌入时，管理人员可以透过此 机制制定统一话术，并透过 信息 通知在线人员依据话术响应，确保回复的ㄧ致性，若遇无预警的紧急事件时，更可透过此机制迅速反应，改善传统客服中心的应变能力。 丰富的客户及客户关联资料 除了有依据客户个人化设定的字段外 (订购密码、是否接受营销通知、送货时段等等 )，并提供丰富的客户订购行为数据域位以供相关部门运用。 同时提供推荐客户成功订购之红利金奖励制度，而相关部门可将客户之间的关联性进行运用，增加名单运用的效果。 客户账户管理 支持多种账户类型，除了于客户仪表板上显示当前逾额外，不同账户类型的支用、退还之所有增减 原因、项目也都有详实的纪录保留，以供客户质疑账户余额时能清楚且快速的答复客户。 客诉定义 信用卡分期邮购项目说明书 Page 20 of 34 20 支持使用者增加、移除客诉主因及变更处理流程功能，并能依据不同的客户等级订定不同的服务水平，并于每个处理阶段提供该阶段须处理的工作提示，超过时效时应该通知哪些管理人员以进行相关问题排除，及是否可以提供解决优惠方案 (购物金、赠品、折扣券 )等机制。 客诉管理 依据客诉之商品自动将客诉主因过滤到最少，以提供客服人员能快速找到相关客诉主因，并提供后端客诉分派等作业。 当客服人员无法找到适当的客诉主因时，提供客诉主因例外处理机制 ，管理人员可透过此机制订定新的或重新指定客诉主因后，依据定义的处理流程进行客诉问题处理。 并提供厂商失联的客诉相关处理机制，以提供完善的服务机制。 购物金管理 将购物或促销给予的红利金分成余额及可用余额来管理，当客户购买商品或符合促销活动时，系统立即于该客户红利金余额增加点数，待该商品完成配送并超过鉴赏期没有销退时，系统再将该红利点数增加至客户的可用余额，以避免有心的客户利用造成营运损失。 客服人员监控 若与 CTI 整合，可提供客服人员实时的状态显示，包含客服人员讲的是哪一个通路的电话，讲多久了，去用餐多久了等信息，并提供每个群组通话时间警示功能，让管理人员可以很快察觉到哪个客服人员可能遇到麻烦，实时进行监听，以协助排除问题。 定义促销活动 里对营销活动可以支持的类型，包括：买 A 送 B、买就参加抽奖、加价购、折价卷或电子折价券等，另外针对现场节目特有的现场促销也是一个很大的诱因，这些活动条件可以不断的组合让消费者每次都耳目一新 促销活动资源管理 提供促销活动行程表，避免不同组别的行企规划人员重复定义类似的营销活动，已达到营销资源最大化目的 促销活动执行 提供单笔促销活动及跨订单之营销活动，当客户订单符合促 销活动时及时于接单画面上显示，并于接单完成后将所有符合之促销活动写入订单信息中，并纪录客户参加哪些促销、放弃哪些促销活动等信息 供应炼管理 (SCM) 供货商管理 厂商合约、账号的整合管理厂商公布栏的管理，交期的管理 商品合约管理 明确定义商品内容；支持条形码之输入、输出； 明确区分商品的状态；提供多合约管理以快速反应成本； 多供货商机制 产出采购单 以企业对企业 (Business to Business。 B2B)的思维逻辑设计采购管理，明确区分采购需求 (Purchase Request。 PR)、采购订单 (Purchase Order。 PO)与送货订单 (Supplier Ship Order。 SSO) 信用卡分期邮购项目说明书 Page 21 of 34 21 指送及特约采购 无论是库送商品或厂送商品，都必须核准采购订单，当系统检查为库送型商品时，也会自动产生采购送货单。 采购订单也可于网站上让厂商使用电子签章技术，实时于网站上认可，在认可之后，采购入库数据或出货数据即会转发至厂商端 库送采购及入库 对于到货之点收作业，系统亦支持自动转品管部门申请检验之功能，让物流仓的使用者不必烦恼通知品检部门这类的杂事。 系统支持对所有库房的定时自动上载 (Upload)及下传 (Download)，并每日结存各库房的存量。 所以使用者可以很方便的查询到商品的进货。