中国人寿it战略规划项目电子商务应用高端设计报告(编辑修改稿)

中国人寿it战略规划项目电子商务应用高端设计报告(编辑修改稿)内容摘要：

网上商务活动；有 %的用户认为，目前互联网提供的金融、保险方面的信息是不足的；更有 %的用户希望网络提供更多的金融、保险方面的服务 和 产 品。 参 见 下 图 ：用户希望网络能更多地提供哪些种类的产品%%%%%%书刊类电脑的相关产品照相器材通讯类音像器材及制品生活、家居类服装类家电产品体育用品类 医疗保健类礼品服务金融、保险服务票务服务教育学习服务 旅店预定服务其它 图表 23 用户希望网络能更多地提供哪些种类的产品 以上这些数据都清晰 的表明，在我国，越来越多的人们已经开始关注、寻求网上的金融、保险服务，并且，目前能够提供的这方面服务，已经不能满足用户的需要，国内的金融、保险企业应设法为用户提供更多、更细致、更有针对性的服务。 国内保险行业电子商务比较突出的是泰康（泰康在线）、平安（ PA18）等电子商务系统，不但能够为客户提供深层次保单服务外，还能够通过电子商务支持公司业务处理，如 PA18 支持的总公司集中车险网上定损等。 但是，由于金融业务尤其是保险业务具有隐秘性和安全性的特点，试图发展有效网上销售、网上支付的努力却收效不大。 比较明显的例 子即是 PA18 从独立运营电子商务公司向支持企业和客户深层次服务的转型。 因此，中国人寿保险公司的电子商务发展可以主要考虑：  建立统一、安全的电子商务应用平台；  提供销售渠道支持，如销售服务、数据传输处理、培训、资料查询等；  提供有效的客户服务，如保单管理、帐户管理、业务申请等；  探索网上业务支持，如在医院、中介之间通过互连网络支持特定业务处理操作等。 中国人寿电子商务现状 中国人寿的电子商务系统目前处于起步阶段，其主要特点是：  总公司和部分分公司建立了企业门户；  总公司的电子商务系统实现了基本的信息查询和简 单的保费试算等功能；  部分分公司已经启动电子商务系统的建设。 目前中国人寿电子商务存在的主要问题是：  各分公司的门户网站没有统一的域名管理，没有统一的形象展示；  总公司门户上没有对分公司业务和服务的集成；  与业务系统接口不畅通，网上数据不及时；  电子商务系统缺乏统一规划，发展方向和建设步骤不明确。 中国人寿对电子商务系统的期望 根据调研和访谈，中国人寿对未来电子商务的建设有如下期望：  电子商务建设要形成以客户为中心，集客户、营销员、公司管理人员和公司决策人员于一体的信息交换平台；  逐步开展在线投保、信息查询 、批改（保全）申请、在线报案、网上出单等业务流程，同时为客户提供个性化的服务；  与核心业务系统进行整合，交易信息对接，实时处理；  电子商务必须以方便客户查找、分析为主，可以首先实现企业对企业电子商务，即尽快建立统一的保险银行的电子商务平台，充分利用银行的网点优势，方便客户，降低成本，而且从技术上、市场需求上讲都是成熟的；  要有足够的前瞻性、扩展性、兼容性，安全、可靠、易维护； 目标 根据调研中获得的对中国人寿电子商务系统建设的期望，参考对国际保险电子商务领域的分析，建议中国人寿电子商务系统的建设目标为：  建 立总公司集中的、统一的电子商务平台，全面提升中国人寿形象；  建立完整的电子商务门户，支持渠道集成、应用集成、服务集成；  实现电子商务支持下的企业内部业务流程、企业与合作伙伴间业务流程的良好集成。 发展策略 为了实现上述中国人寿电子商务的建设目标，需要遵循以下发展策略：  建立总公司集中的电子商务系统；  提供全面、简单、快捷、多渠道的资讯服务和销售支持，从而促进保险销售；  提供自助的、个性化的售后服务，提高客户满意度；  建立统一的、集成的、灵活的框架，实现企业应用系统的良好集成；将企业内部运营流程和运营处理功能 同银行、邮政等中介机构，以及医院、社保等机构的业务合作有机整合，形成先进的实时运营网络。 电子商务范围 业务范围 电子商务系统服务的用户包括：客户、员工、代理人、中介公司、银行 /邮政、医院等。 我们将这些用户归为以下四类：合作单位、客户、分销渠道、员工。 以上是电子商务系统的主要服务对象，在适当的时候，可以考虑为人寿的投资者、海外客户、海外营销机构提供服务。 合作单位（ B2B） 通过电子商务系统对银行 /邮政、医院等合作单位提供对帐、收付费、交换赔付相关的保单数据等服务，主要实现如下功能：  业务信息查询  Online 业务数据交换  Online 业务处理  Online 支付 /转帐 客户（ B2C） 提供人寿的客户通过电子商务网站实现信息查询、售后服务等，主要服务如下：  产品查询  保费试算  保单信息查询  帐户查询  个人理财  个人信息更新  Online 数据录入  Online 核保  Online 支付  Online 保全  Online 理赔 分销渠道（ B2D） 为代理人、中介公司、银行 /邮政等销售代理机构提供销售支持、培训、客户管理等功能，提供的主要服务如下：  产品查询  投保建议  报价  客户信息管理  客户联络管理  保单 服务管理  销售业绩管理  活动管理  培训管理  业务信息查询  电子邮件、短信等增值服务  Online 业务数据交换  Online 业务处理  Online 支付 /转帐 员工（ B2E） 通过搭建内部门户，提供员工一个统一的访问企业各种信息资源的入口，中国人寿的内部员工可以通过登录内部门户网站，访问需要使用的各个应用系统，提高企业的办公自动化水平。 并考虑实施统一的认证和授权管理，实现单点登录（ Single Sign On），在方便员工对应用系统访问的同时，提高系统的安全性。 电子商务系统对内部员工提供的主要功能为：  内部条款、实务查询；  服务；  内部员工信息查询；  访问各应用系统的入口。 技术范围 电子商务系统提供一个集成的平台，企业的各应用系统可以良好的集成在一起，为用户提供全方位的服务。 需要进行集成的应用系统主要有：销售支持系统、核心业务系统、 CRM、商业智能系统等。 电子商务也是一个服务渠道集成的系统，支持的业务前端包括： web 浏览器， PDA，手机，电话，FAX 等，另外，业务渠道集成还包括与银行、邮政等合作伙伴的连接，如：银保通等。 电子商务系统还包括企业基础架构域的网络服务、目录服务和安全服务。 3 电 子商务应用设计 原则 电子商务系统设计需要遵循应用架构设计的基本原则，包括总体原则－简单化、标准化、集成化、模块化，以及规划和实施原则－业务连续性、适应性、集中性、整体性、阶段性。 (参见《应用架构设计报告》 )。 在上述总体原则和实施原则的基础上，电子商务系统的规划设计也需要满足一些更加具体的设计要求，包括：  集中化  集成化 集中化 电子商务系统应该是总公司集中化的应用平台。 中国人寿可以通过建立企业的外部和内部门户（ portal），将底层应用系统纳入到统一的、集中的框架之中。 这样做的好处是：  提供统一的访问入 口，提升企业形象，方便用户使用；  统一开发、统一维护、统一管理，有利于节约成本，提高管理水平；  集中管理用户的访问权限，有助于保证系统的安全性。 集成化 集成化的要求在应用系统架构域的设计中已经确定，但是，电子商务系统在集成化方面需要特别提出的是，电子商务系统是一个集成的平台，电子商务系统提供的信息访问和交易服务等功能不是另行开发的，而是集成了销售支持、核心业务、 CRM、商业智能系统等底层应用。 电子商务系统提供入口和渠道支持、访问控制，将请求提交给相应的应用系统，由该应用系统执行请求后，再将响应通过电子商务 系统提供的渠道反馈给用户。 电子商务系统实现高度集成的好处是：  避免重复建设，充分利用资源；  增强了系统的整体性，使中国人寿的各应用系统能够协同运行；  用户使用更加方便，有助于推动业务流程的整合。 应用设计 组件设计 电子商务系统组件层次图 图 31 电子商务系统的组件设计 上图描述的是建议的电子商务系统的组件结构。 电子商务系统在在运营服务组件层包含的组件 是：  渠道支持 在公共服务组件层中，主要包括五大块功能：  信息服务支持  销售支持与管理  服务管理支持  收付费管理  佣金与手续费管理 在基础服务组件层，电子商务系统不包含任何组件，这是因为，电子商务系统是一个集成的系统，它所使用的基础服务组件存在于销售支持系统、核心业务系统、客户服务系统等应用系统中。 在集成服务层，支持以上的保险操作服务的，主要有以下的集成模块：  应用集成  数据抽取与转换  渠道集成 在企业基础架构域中提供的以下服务：  安全管理  目录服务（注册服务）  网络服务 运营服务组件 在运营服务组件层， 电子商务系统提供的服务是通过渠道支持实现。 这里，渠道支持主要是处理应用功能的递交。 公共服务组件 在公共服务组件层，电子商务系统提供的服务有：  信息服务支持： 提供产品资料、投保建议书、业务处理资料、业务管理资料等在内的多形式的信息服务发布查询应用平台。 对不同用户设置不同的访问权限，允许查阅不同的信息。 主要功能有： 险种查询 网点 /代理人信息 业务规则查询 实务解析 资讯、课件演示下载 客户信息查询  销售支持： 为代理人、经纪人、中介机构等销售渠道提供基于客户关系管理的销售自动化支持。 主要功能如下： 保费试 算 投保建议 报价 客户信息管理 客户联络管理 保单服务管理 销售业绩管理 活动管理 培训管理 业务信息查询 、短信等增值服务  服务管理支持： 提供对各种客户行为进行综合的价值分析，并规划相应的客户关系体验，包括对客户的售后服务和内部人员使用的保单维护功能。 主要功能如下： 客户信息管理 客户联络管理 客户信息变更 保单查询 承保 保全 理赔 救助 理财  收付费管理： 提供进行业务资金流转处理的功能支持，包括各种应收应付的首期续期保费、养老金、手续费、合同款等操作处理功能和管理功能。 主要功能如下： 收付费管理 现金收付 银行转帐 帐户核销  佣金和手续费管理： 提供对代理人、经纪人、中介机构等销售渠道佣金和手续费的管理功能组件。 主要功能如下： 佣金查询 手续费查询 KPI、绩效预警 集成服务层设计 支持公共和支持服务层的，主要有以下的集成服务层的模块：  应用集成： 统一的、灵活的集成平台，将核心业务系统、销售支持系统、 CRM 系统、商业智能系统等企业后台系统集成在一起，并管理交易的完整性。 将用户请求提交给相应应用系统，将响应返回给用户，并管理交易的完整性  数据抽取与转换： 将数据从数据源提取、转换和加载 到目标库中。 通常情况下， ETL 的功能还包括： 从多个数据源提取数据； 按照用户规定的标准转换数据 ； 将数据映射到库中 ； 重新排列数据的格式，重新计算数据 ； 重新组织数据 ； 汇总数据。  渠道集成： 这里主要涉。