xx花园住宅小区物业管理方案(编辑修改稿)

xx花园住宅小区物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

7 模拟上岗培训 二、三天 各部门主管 管理处全体新员工 内部 培训 考核 学习、领会基本操作方法为正式上序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 岗提供经验 8 深圳市物业管理法规条例及相关规定 三天 管理处主任 管理处全体新员工 内部 培训 考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容 9 智能化专业知识培训 二天 智能化系统工程师 部分管理层人员和维修人员 内部 培训 考核 了解智能化 工作要点 10 深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训 六天 市住宅局培训中心 需持物业管理证上岗的人员 外派 培训 考核 确保持证上 岗率 100% 11 小区管理目标及模式和管理方案有关内容 二天 管理处主任 管理处全体 人员 内 部 培训 考核 明确各项工作要求、目标、模式 12 岗位职责和物业管理运作制度 二天 工程部主管 管理、维修技术人员 内部 培训 考核 熟悉小区管 理及基本运行 13 房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍 二天 工程部主管 管理、维修技术人员 内部 培训 考核 熟悉小区管 理、运行 14 房屋验收交接程序 一天 工程部主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 要求掌握房屋交接的全过程 15 公用设施及设备维护标准及作业程序 一天 工程部主管 工程部员工、安管 队员 内部 培训 考核 明确公用维修范围及标准 序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 16 住房装修管理办法 一天 工程部主管 装修管理小组成员 内部 培训 考核 熟悉装修管理要点 17 治安保卫工作目标及作业程序 一天 安管队 队长 安管队员 内部 培训 考核 熟悉治安保卫的范围和目标 18 清洁卫生标准及 作业程序 一天 保洁 主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 熟悉清洁卫生范围和目标 19 绿化标准及作业程序 一天 保洁 主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 熟悉绿化范围和目标 20 住户入住手续办理程序 一天 客户服务部 主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 熟悉住户入住程序、要求 21 各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧 一天 客户服务部主管 管理、维修及服务人员 内部 培训 考核 行为、语言规范及技巧 22 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 一天 安管队队长 管理处全体人员、安管队员 内部 培训 考核 掌握应急方 案及常识 23 代客维修服务标准及作业程序 一天 工程部主管 管理、维修及服务人员 内部 培训 考核 了解代客服务范围及要求 24 业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项 一天 物业部主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 确保业主、客户资料保密和熟记率达 100% 八、管理规章制度 规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。 XXX 物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展 XXXX 物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合 XXXX 的实际，制订 XXXX 管理制度和管理体系。 其内容主要有以下诸 方面（但不限以下内容）组成。 1． 公众制度 (1) XXXX 物业管理委员会章程 (2) XXXX 业主公约 (3) XXXX 居民精神文明公约 (4) 装修管理规定 (5) 用水管理规定 (6) 用电管理规定 (7) 煤气使用管理规定 (8) 出租房管理规定 (9) 环境管理规定 (10) 治安管理规定 (11) 防火防风管理规定 (12) 商铺管理规定 (13) 业主（住户）停车管理规定 (14) 摩托车、自行车管理规定 2． 岗位职责 (1) 管理处主任岗位职责 (2) 管理处前台文员岗位职责 (3) 管 理处中央监控中心主管岗位职责 (4) 信息管理员岗位职责 (5) 管理处行政事务管理员岗位职责 (6) 管理处社区文化管理员岗位职责 (7) 管理处财务内勤人员岗位职责 (8) 工程部主管岗位职责 (9) 电梯管理员岗位职责 （ 10）给排水工程师岗位职责 (10) 机电设备管理员岗位职责 (11) 电梯维修操作员岗位职责 (12) 安管队队长岗位职责 (13) 安管队班长岗位职责 (14) 巡逻岗安管员岗位职责 (15) 车岗安管员岗位职责 (16) 车场安管员岗位职责 (17) 管理处监控室安管员岗位职责 (18) 消防管理员岗位职责 (19) 物业部主管岗位职责 (20) 物业部管理员岗位职责 (21) 保洁主管岗位职责 (22) 保洁班长岗位职责 (23) 楼内保洁员岗位职责 (24) 楼外保洁员岗位职责 (25) 管理处绿化养护员岗位职责 管理运作制度 (1) 员工行为规范 (2) 物业交付程序 (3) 物业交用程序 (4) 供电管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 装修控制程序 (7) 收费运作程序 (8) 便民服务工作程序 (9) 绿化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清洁卫生管理 程序 (12) 治安管理程序 (13) 停车管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用设施改造及维护维修工作程序 (17) 社区文化管理程序 (18) 业主违例事件处理程序 (19) 访问客户工作程序 (20) 财务核算程序 (21) 业主请求处理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商铺控制程序 九、各项指标的承诺及采取的相应措施 为把 XXXX 建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做 出承诺，并将相应的保证措施汇总如下： 序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 1 房屋及配套设施完好率 98% 99% （完好房建筑面积 +基本完好房建筑面积）247。 总的房屋建筑面积 100% 采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。 建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。 2 房屋零修、急修及时率 98% 99% ∑ 及时完成零修、急修的次数 ∑ 报修的零修、急修次 数 100% 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具 十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。 并建立回访制度和回访记录。 以优质服务为本，实行 24小时维修制度。 3 维修工程质量合格率 100% 100% ∑ （报告期评定为合格的单位工程建筑面积）247。 ∑ （报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100% 分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。 序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 4 维修工程质量回访率 100% 100% ∑ 维修住户满意人 数 ∑ 维修住户人 数 建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。 5 清洁保洁率 99% 99% ∑ 已保洁的面积 ∑ 区内保洁总面 积 区内保洁落实到人，每天进行 16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面积 ∑ 区内道路总面 积 落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。 并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。 7 停车场、单车棚完好率 95% 96% ∑ 完好停车场、单车棚面积 ∑ 区内所有停车场、单车棚面积 ╳ 100% 8 路灯完好率 95% 96% ∑ 完好路灯盏数 ∑ 区 内路灯总盏数 ╳100% ╳100% ╳ 100% ╳100% 序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 9 花园内治安案件发生率 1‰ 1‰ ∑ 治安（刑事）案件发生次 数 ∑ 区内住户总人 数 ╳ 1000‰ 实行 24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心 24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。 明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民 人身财产安全。 自行车、摩托车、汽车被盗率 1‰ 1‰ ∑ 车辆总被盗数 ╳ 100% ∑ 花园登记车辆总 数 10 火灾发生率 1‰ 0 ∑ 火灾受灾人 数 ∑ 区内住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。 11 违章发生率 1‰ ‰ ∑ 违章发生次数 ∑ 区内住户总人 数 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 12 业主有效 投诉率 业主投诉处理率 投诉回访率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑ 有效投诉次数 ∑ 区内住户总人 数 ∑ 完成处理投诉次 数 ∑ 有效投诉次 数 ∑ 已回访投诉住户 数 ∑ 投诉住户总 数 按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。 投诉处理有结果，有记录和回访。 13 居民对物业管理的满意率 95% 95% ∑ 调查住户满意人 数 ∑ 调查住户人 数 采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲 情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。 14 绿化完好率 95% 99% ∑ 完好绿化履盖面 积 ∑ 区内绿化总面 积 建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。 ╳ 1000‰ ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 序号 指标。