xx翠湖山庄物业管理方案(编辑修改稿)

xx翠湖山庄物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

理处，科学的设岗定位，使物业管理的各方面均有相应的管理人员在其岗、负其责。 规范服务行为，完善规章制度，建立健全考核标准，使物业管理更加规范化、标准化。 规范并提高物业管理的服务意识和服务质量，即规范物业管理人员的管理、经营、服务行为，减少物业管理处与业户等方面的矛盾发生。 管理标准化 为 更加规范化公司内部管理，以 ISO900 ISO4001 国际质量管理体系，使管理服务水准与国际管理水平接轨，确保优质、完善的最佳服务。 从人事、行政、办公室、消防、保洁、绿化、设备维护、设施维护、物料采购保管领用、施工装修的方面实施程序化、规范化管理，为业户作好管理服务工作。 建立、维持并不断完善符合 ISO900ISO14001 标准的文件化管理系统，全面加强质量管理，使质量始终贯穿于物业管理与服务的每一项工作，渗透到每一环节，落实到每一岗位和员工。 专业化培训 要提升管理水平、提供高水平的服务 , 就需要管理 人员专业化。 人才是公司的宝贵资源，人才培训则是最重点工作之一。 主要工作是提供高水平的服务，让业户享有舒适的办公环境，所以对管理人员进行专业化培训是很重要的。 建立一套完整培训体系，对员工系统性培训考核以确保管理的正常运作，实现各项管理目标。 培训部门严格按照 ISO900 ISO14001 的规定，科学地对所有物业管理人员进行全面培训，确保全员培训率达 100%，合格率达 100%。 聘用储备专业人才：企业管理、物业管理、酒店管理、电子计算机、自动控制、安全防范、交通、电子、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术 等专业的中、高级技术人员。 上岗培训 当新员工到职时，公司将安排运营经理清楚介绍工作地方，工作职责范围及工作要求和考核标准，使新员工能对工作及要求有所认识。 为使所有员工能够充满信心地向客户提供服务，员工必须先要充分了解整个物业的概况及工作程序及联络的电话，首期的上岗培训可分为以下几点： a) 详细了解物业管理概况、管理服务的项目、内容等 b) 公司制定的工作岗位及范围标准 c) 不同事情的部门沟通及工作程序（工程维修、清洁保洁、绿化养护、管理服务、财务收费及日常管理等） 公司提供训练课程 ，即采用 公共课 +专业课 +案例教材 进行 在职培训，主要由基层人员参与，训练课程为一般管理技术与方法，讲解处理紧急事情及投诉的技巧。 确立物业管理人员持证上岗制度，把持证上岗人数作为考核物业管理企业的一项重要指标，坚持从业人员上岗考核制度，把好质量关。 对物业管理人员的培训还注意层次性，针对不同层次需要，进行不同内容、实施不同模式的培训。 对新物业管理人员，首先注重职业道德的培养，树立至上的服务意识，并进行相应的文化和技术培训。 对资深的物业管理人员，注重现代高科技、高技能以及服务意识的培养，加强现代管理科学 的学习，提高经营管理水平。 组织物业管理人员认真学习物业管理方针、政策、法规和建设部关于各项物业管理的达标标准，加强考核检查，进一步提高从业人员的政策水平、法律意识和标准化水平。 三、借鉴先进的、全新物业管理概念： 零干扰服务、氛围管理 、个性化服务 、共管式、智能化 +专业化管理理念，进行规范化管理。 针对商住楼“以您为尊的服务”要求，完善商务服务内容，在服务上更主动、更深入；进行管家式管理，进一步提高服务水准，使每位业户都真正地享受到贵宾待遇；对应某些业户的特殊要求增加相应的体现至尊的个性化服务。 根据商住楼 品牌定位，宇宏物业将在管理服务中给予完整的体现。 德沁苑管理处的管理模式 做好物业管理基础工作，首先要制定运作模式，预先系统地对实地进行管理测量、策划，定出有效率的职能架构、岗位述职、完善工 作质量标准、质量表格、工作程序与工作规范。 按照服务质素的要求，除负责维持所管理物业之基本运作外，更需不断改善服务质素、物业管理体系，采取以下方法，有效地监控及提升服务水平： 设定工作目标 /服务水平指标 、部门、班组、岗位工作目标，把服务水平具体的表现出来，按该目标计划工作大纲，分配资源，制定出有效的运 作模式。 节约能源开支 增强员工服务态度 增强员工专业知识 运作电脑化 争取达到 ISO9001 质量服务水平 ，下一步是订立一个可行的实施方案或运作模式，一步一步的朝着目标迈进。 /表现水平 要评估计划的实施进度，最有效的办法莫过于将工作进度 /工作表现量化。 有了数据，我们便有透明度，有分析可言，从而使整个实施计划系统化，科学化。 物业管理是群体工作，达标从来不是一人之力能实现，而是透过整个工作队伍努力不懈的共 同成果，在一个运作体系中，要确保所有员工均朝着正确方向迈进，就必须设立有效的机制，实行经理、主任、 主管、领班检查、巡视监督、监控各岗位的工作状况及员工表现，对员工定期绩效考核，以及确保每个工序的正常运作，藉着有效的监控机制，便可以掌握情况，客观分析，对偏离正常运作的加以纠正。 物业管理分析： 人事培训分析：通过分析人事培训情况，量化各部门的管理绩效，对员工的素质动态掌握；客务分析：通过动态跟踪业户、出租房，掌握管理的运营情况。 配合管理合格率分析可以更精确地确定服务重点； 服务分析：通过分析业户的组成，服 务绩效分析、业户满意率分析等判断物业服务的规模、档次、设施是否合理，服务是否理想； 设备维修分析：通过分析设备维修情况，判断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进行预警； 工程装修维修分析：通过分析工程装修维修情况，判断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进行预警。 物业管理运作职能、工作范围、架构及功能 要把物业管理工作做好，必先系统地把工作预先策划，定出有效率的职能架构。 采用简捷的水平式架构，避免在架构上太多层层叠叠而失去效率。 尽量明细地将不同部门的功能及责任尽量明细，使每个员工清楚明了 本身的工作及职责。 德沁苑管理处组织机构、人员配置图 管理处主任 1 人，商住管理员 1 人；前台服务员 1 人（兼收款员），环境管理员 2 人；工程主管 1 人（兼机设备运行工 1 人），机电、设 施维修工 1 人；保安队长 1 人，保安员 10 人；共计 18 人。 部门分工责任 管理处 （ 1） 德沁苑管理处负责布置和协调各部门管理人员的工作。 （ 2） 贯彻落实公司的各项工作指令，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为管理处的工作决策提供可靠依据。 （ 3） 负责管理处工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、分发和登记 工作。 （ 4） 德沁苑管理处各类会议的会务工作，做好会议记录、整理会议机要。 （ 5） 负责公司和外来文电的收发，登记、传阅、回复和立卷归档等工作。 （ 6） 处理日常工作，协调各部门工作，监督各部门和管理单位认真及时地贯彻落实各项工作决策和指令。 （ 7） 负责对外联络和来访接待事宜。 （ 8） 负责档案，资料管理。 （ 9） 完成公司交办的其他工作。 管理处主任 管理处主任 前台服务员 业户服务员 业户服务中心 工程主管 机电维修工 设备运行工 设施维修工 保安队长 保安员10人 环境管理员2人 管理处主任直接向公司负责，并执行公司对德沁苑管理处之决策，其工作范围如下：全权管理管理处各级员工。 每月呈交管理、经营工作报告。 审批物业运作支销。 安 排各部门主管监察员工之工作表现。 督促承包商之服务品质，如有差异时，按事件之性质，采取行动纳回正轨。 处理物业运作之整体行政工作，诸如审批各部门主管之工作日报，物业工程之建议及日报，员工考勤，投诉个案等。 检讨物业之消防、清洁、绿化、行政、财务及维修等程序，并制定建议由业主代表核准后，始行适当之调整。 定时举办应急演习，使物业员工能经常保持最佳状态及熟习应急之程序，而业户方面亦对管理工作有进一步认识，从而建立互让及合作之精神。 定期举行会议检讨及报告物业运作进度。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任 到人，同时关心员工办公，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。 负责对所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻 ISO09002 管理质量体系，完成与德沁苑管理处的年度管理目标和经济指标。 协调本部门与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。 完成管理处其它工作职责内容。 业户服务中心职能 业户服务中心是物业主任的主要业务服务管理部门，负起协助主任推行政策，检查、监督、协调各运营操作部门工作，实施既定方针之功能其职能详例如下： 协助主任实施既定方针，推行政策 协助主任监控整体服务素质 协助主任执行一般管理处行政及运作 提供“服务热线”服务 保持与业户的良好关系 对消防、工程、环境监管 实行 ISO 900 ISO4001 管理体系及监控 确保物业管理运作上的合法 业户服务中心工作范围 监督检查消防管理工作执行情况。 监督检查物业设备设施维护情况。 监督检查园林绿化、清洁卫生、收集与清理垃圾、环境消杀状况。 就公共设施及与所管辖物业有关的问题，与政府有关部门及有关单位进行协商。 处理业户投诉、业户违章，调节纠纷。 其他管理与服务。 业户服务中心职责及守则 （ 1） 负责对外联系。 （ 2） 负责向各管理单位传达上级有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。 （ 3） 协调德沁苑管理处同业户的关系，组织召开业主大会会议。 （ 4） 负责对业户的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。 （ 5） 建立和管理业主、租户档案。 （ 6） 负责物业的市政设施和综合环境的检查。 （ 7） 负责装修方案的审批。 （ 8） 负责物业区域内的违章处理。 （ 9） 对各管理单位的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。 （ 10）负责有关交接楼宇，市政等各种图纸，资料，并归档保存。 （ 11） 办理有 关资料，图纸等的借阅，归还的手续。 （ 12） 保管好有关档案，资料，并能及时向有关需要的部门提供。 前台服务 前台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好前台的经营管理非常之重要。 前台服务项目 收款服务 库房管理服务 档案管理 导向服务 投诉接待 问询服务 前台留言转达 信息查询服务 失物招领 报修、回访服务 前台岗位职责 前台职责 对业户服务中心负责，在管理处主任的直接领导下工作。 执行主任下达的工作指令。 定期收缴物业管 理费用。 处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。 传递业户报修信息，安排管理员上门查看，维修人员维修。 收集客户对商住楼物业管理的建议。 热诚帮助业主，主动自觉地为业户着想。 协助对外、公关宣传活动。 岗位职责 前台服务员 ◎ 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成管理处要求的本岗位的各项工作。 ◎ 积极地学习并提高本职技能。 ◎ 接听电话，做好接听记录，回答各种问题。 ◎ 每月大检查。 ◎ 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 ◎ 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 前台服务接待中注意事项 应答顾客和业户的 询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。 ”或“对不起，请您再说一遍，好吗。 ” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。 凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。 回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复，对业户的过分或无理的要求要沉住 气。 如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我该做的事情。 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。 业户服务员 执行物业主任之工作指示。 协助物业主任处理日常事务。 负责业户服务计划、总结、规章制度等各类文件的起草，审核工作。 主任授权代表主任处理领导和业户服务中心的各项工作。 统筹服务中心各项运作，并负责训练各级员工。 协调管理处同各业户的关系，组织召开业主大会。 定期与各级员工开会检讨管理进度及跟进各项服务。 对 物业清洁及业户服务作定期考核。 负责管理处员工培训及编制排班表。 协助管理处专责人员探访业户。 负责对业户的投诉做好解释工作，跟进及处理，并解决各种纠纷。