xx清洁技术产业园物业管理方案(编辑修改稿)

xx清洁技术产业园物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚 款、排污款）。 从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。 在 徐州清洁技术产业园 引进 ISO14001 认证并实施其管理标准，首先符合徐州经济开发区管委会提出的“循环经济”概念，为建立 “循环经济”生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。 另一方面，也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展，对于提升 徐州经济开发区 政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。 OHSAS18000 职业安全健康管理体系： 二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。 目前国际标准化组织（ ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。 例如，英国颁布 BS8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准；美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件；日本工业安全 协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》；挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。 1999年 3月，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 —— BSI、 DNV、SGS、 BVQI、 NSAI、 AS/NZ、 UNE、 LRQA、 SABS 等 13 个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列 (OHSAS)标准，即 OHSAS 18001：《职业安全卫生管理体系 —— 规范》， OHSAS 18002：《职业安全卫生管理体系 —— OHSAS 18001实施指南》，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。 物业管理作 为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。 因此，我们将引进 OHSAS 职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为业主创造一个更为健康和安全的环境。 科学的人力资源管理体系 物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在徐州清洁技术产业园的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。 引进精干的人员达到高效运作的目的。 人员录用入职政审。 确保徐州清洁技术产业园物业管理人员政治素质过硬。 实行担保人制度。 所有新招操作员工及一般管理人员须由有徐州市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。 保安人员实行准军事化管理。 练就其过硬的思想和身体素质。 实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。 促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 科学培训。 引进岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题 讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制。 考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 岗位“动态”管理，竞争上岗。 激励员工求知上进。 内部职称评定。 肯定并充分发挥员工的能力。 岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术 两方面人才的平衡。 严密的安全管理和保密体系 以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。 重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心 为指挥调度整个园区，相关部 门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，引进完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。 消防重点部位重点防范，制定实施 生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区 等重点部位的消防管理措施。 保密管理 —— 所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。 —— 对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。 —— 对可能造成泄密的设备设 施维修施工事先经管理局批准，并由物业管理处派专人现场监管。 —— 物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交物业管理委员会处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。 —— 将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。 —— 物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。 人、财、物的有力保障 实施精英人才组合战略。 委派精锐骨干组成徐州清洁技术产业园专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任徐州清洁技术产业园物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任徐州清洁技术产业园的物业管理处技术总工程师，从公司现有多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。 配置齐全、先进的徐州清洁技术产业园物业管理设备 ，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。 公司经过五年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，徐州清洁技术产业园 项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。 提高设施设备运行管理保障能力 正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消 防控制及通讯等关键设备运行良好。 日常管理 —— 预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。 —— 对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。 “三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。 —— 实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。 —— 完善设备管理和定期维修制度。 制订科学的保养规程，完善设备 资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。 —— 修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。 —— 制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。 高效的客户管理管理和信息处理平台 本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。 在 徐州清洁技术产业园 物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，引进“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的 24 小时客户投诉中心配合本项目的物业物业管理服务，力 争让客户获得满意服务。 我们的客户：物业的所有使用人 —— 外部客户；员工 —— 内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。 实施 CS（客户满意）战略，以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。 拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统 —— 数字化园区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，引进用户频道，用户可把自己的意见或需求（ 如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、 调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；引进内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，引进内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。 同时，公司可引进网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化园区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，园区文化，生活常识，物业管理法规园地等 功能区，方便用户了解物业管理相关知识，并可引进网站获取各种服务。 建立客户服务快速反应系统 —— 管理处专设客户服务中心，用户可引进网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务园区根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。 —— 建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最 大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求，徐州清洁技术产业园的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。 所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业物业管理服务更具活力，更具新意。 九、 持续满足 和超越客户市场的意识 物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。 嘉利物业公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，为此， 我们将把 住 房和城乡 建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合，开掘徐州清洁技术产业园物业管理服务的内容的深度及广度： 本公司在徐州清洁技术产业园确立的物业管理标准，将以国家住房和城乡建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。 本公司所提供的服务标准可以用 SERVICE（即中文“ 服务”一词）中的 7 个字母来概述： S，即 SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色； R，即 READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务； V，即 VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待； I，即 INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请； C，即 CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛； E，即 EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客 户。 这里的 7 项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。 其中，除了 EXCELLENT 与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。 这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。 双语日常接待 根据徐州清洁技术产业园物业特点，我们考虑外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。 根据实际需要情况，本公司将在徐州清洁技术产业园物业管理处配备专业人员（国家英语专业六级、江苏省翻译工作者协会会员）提供中英文双语接待，实现外宾接待的无障碍交流。 邀请知名学者讲学、开设讲座 徐州清洁技术产业园的所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求，我们将依托本公司与国内外众多知名学府及众多知名管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系，聘请知名专家学者到徐州清洁技术产业园进行讲学和开设讲座，为在园区上班的人员带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。 会议、商务服务 ： 本公司成立了专业的商务服务中心，在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度，我们将在 徐州清洁技术产业园 提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务，同时，提供打字、复印、传真，代订飞机票、车船票，代订酒店， 代订旅游线路，代办特快专递等服务内容，使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力，并为各界人士到 徐州清洁技术产业园 办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件，为企事业单位工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。 第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况 提要： 建立 徐州清洁技术产业园物业管理委员会和徐州市嘉利物业管理有限责任公司对徐州清洁技术产业园物业管理处的各项物业管理服务进行监管，物。