xx南京项目现场管理手册(编辑修改稿)

xx南京项目现场管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

行打印，并装订。 连同打印合同、物业管理相关资料等交由发展商现场主管处审核盖章确认； 7) 已盖章客户合同、物业管理资料及其他相关资料由签约管理员交由客户 ，需让客户在合同领取登记本上进行确认，确认收到此合同原件； 8) 剩余的合同以及物业管理资料代理公司签约管理员装入资料袋，并在当日 17 点前交发展商前场管理经理处。 日常销售（签约）基本流程： 注：签约文本  商品房买卖合同及补充协议：一次性付款一式三份，商业按揭一式五份，公积金或组合按揭一式七份。  前期物业管理服务协议、装饰装修管理规定、业主临时公约：各一式三份  若为别墅，需签定《花园使用协议》一式二份 日常管理 基本 流程： 五．现场管理守则 1．考勤管理 1）工作时间 A. 销售人员工作 时间为： 9： 00— 18:00，上班前十五分钟到场做各项准备工作 ,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；冬季、展销会、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知； B. 代理公司销售现场主管与代理公司销售现场代理主管的休息日需交错执行，确保日常事务的顺利进行。 当日 17： 00 前，代理公司主管将次日签约客户的名单报发展商现场经理并由发展商财务人员预约按揭办理银行 签约前销售人员填写签约付款明细表，交代理公司主管、发展商现场经理、财务及客户、银行签字确认 销售人员网签合同，合同打印后交客户签名确认，并交代理公司主管和合同管理人员审核 签约有误，需填写合同变更申请表，交房管局修改，并处以销售人员 200元 /套的 罚款。 签约有误 交发展商现场经理审核并盖销售合同专用章 一审通过 二审有误码 二审通过 交代理公司合同管理人员，允许客户当场带走一份，其余合同卷宗在当日 17： 00 前交发展商现场经理存档及备案 上午 8 点 45 分当日早班所有销售人员到场填写考勤记录表， 9： 00 开始站位迎客，最先到达销售中心的代理公司获第一站位。 总值代理公司与上日总值代理公司移交总值本、总销控以及其他需要移交的物品，并对销售中心、样板房等进行检查，填写检查记录表。 总值代理公司负责当日的考勤记录工作，负责当日的销控记录。 检查资 料架并按要求放入资料，检查仓库的情况。 总值代理公司在中午12 点前将各项记录表以电子版的形式交与发展商现场主管。 在每天离场前与发展商现场主管核对销控。 2）考勤制度 A. 严格执行班表安排（每周班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备案），月底将根据现场考勤记录进行核对； B. 如因特殊情况需要调休或补休，须征得代理公司当值主管以上同意并签字，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做一 日未到场（旷工）处理； C. 必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退 15 分钟以上做当日未到场（旷工）处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知所属公司现场主管，如未能与所属主管取得联系取得同意签字，则需向上一级人员提出申请，直至有上级人员批准后方可延迟到岗； D. 工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经所属代理公司销售经理同意，否则视情节轻重以事假或当日未到场（旷工）处理；所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做当日未到场（旷工）处理； E. 销售中心召开会议，全体人员必须提前 5 分钟到达； F. 未经所属代理公司销售经理及上一级人员同意，不得擅自更改考勤表。 2．销售人员行为规范 1）仪容、仪表要求 A. 所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制工作装、黑色皮鞋、上岗证明及工作卡； B. 所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净。 扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮； C. 女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指 之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；不能穿黑色或白色袜子； D. 上班前不得吃异味食物，保持口气清新； E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物； F. 必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象； G. 不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体； H. 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 2）售楼人员的工作态度 A. 基本原则 a) 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务 ，不得拖延、拒绝或终止工作； b) 严于职守：销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意； c) 正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； d) 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。 B. 售楼人员的服务态度 a) 友善，以微笑来迎接客人、与同事和睦相处； b) 礼貌，任何时刻均应使用礼貌用语； c) 热情，工作中应主动为客户着想； d) 耐心，对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。 C. 售楼人员的 举止 a) 站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 b) 坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。 c) 交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时， 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。 D. 行为规范 a) 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 服饰取人； b) 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理； c) 对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息； d) 如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负 责； e) 销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位； f) 销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍； g) 不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作； h) 工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域 搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理； i) 销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采； j) 销售人员必须服从代理公司现场经理的工作安排，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论； k) 每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开； l) 售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通 道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道； m) 电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好 !XX 花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不会解答的问题，应找熟悉的同事解答； n) 上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过 3 分钟； o) 销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机； p) 不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话； q) 早餐就餐时间为 9： 00 之前，午餐时间为中午 11： 30 至 13： 00，就餐地点为办公室，就餐完毕，快餐盒等全部掷入户外 垃圾桶，不得放于办公室内。 午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在 30 分钟内，展销会或节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在 15 分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗； r) 严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁； s) 每天下班前各岗位必须整理好工作资料。 t) 每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料； u) 每半月轮流由各组负责整理前台和更衣室卫生，并监督其他 组的组员做好保洁； v) 应积极主动承担各类公益事务，并服从相关负责人及主管的安排和指示； w) 销售前台的卫生由全体销售人员负责，保持台面的整洁。 违反以上规定程序者，经发展商现场主管确认，视情况给予罚款 50100 元。 3．联合代理相关制度 1）接电 A. 各代理公司分别负责一组电话，隔日轮换； B. 做好电话文本登记，作为来访客户归属查询依据； C. 每日及时录入明源系统 2）询客与接待 A. 有客户走进售楼 部，站在第一位的销售员首先要有礼貌地询问客户“您好，请问是第一次来访吗。 ”如客户表示未联系过，则由站第一位的销售人员负责跟进。 如客户表示曾经联系过则继续询问客户：“请问是与哪位销售人员联系的。 ”如客户能清楚讲出此前联系过的销售人员姓名，则由该销售人员跟进。 如客户不能清楚讲出此前是哪位销售人员联系过，即视为新客户处理，由站在第一位的销售人员跟进； B. 在 A 销售人员接待到访新客后，如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼。