xxx公司it服务管理系统建设项目项目方案书(编辑修改稿)

xxx公司it服务管理系统建设项目项目方案书(编辑修改稿)内容摘要：

rvicePlus Service Desk(以下简称 USPSD)这一业界最全面的服务台解决方案来作为投诉中心流程处理过程的管理工具。 秉承着“有求必应”的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。 用户可以通过电话和邮件两 种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化（ OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投诉中心邮箱。 投诉的处理流程是： 中行广东分行问题处理流程 实施过程 经过 3 个月的准备和客户化工作， USD 于 20xx 年 9 月 7 日在投诉中心正式投入使用。 神州数码 IT 服务管理系统建设项目 项 目方案书 第 17 页 共 66 页 系统的运行基本环境是： USPSD、 IBM xSeries 800 服务器、简体中文 Windows NT Server (Service Pack 6a)、选用 MS SQL (SP3)数据库、 MS Exchange 和 Lotus/Notes 邮件系统。 USPSD 在投诉中心的运用包括以下内容： 选择投诉数据库的字段： USSD 可提供很多字段，以投诉中心根据自身需求选择部分投诉字段，主要包括：投诉人、问题类型、负责人、投诉状态、优先级、开始和解决时间、故障原因、简述和详细描述等等； 创建用户类型：目前投诉中心的用户主要有三种类型：分析员、 Help Desk 人员和客户。 录入 211 名分析员资料、 1585 名客户资料、 24 个群组资料、 190 家支行或处室资料、26 个地点资料； 定义安全机制：通过 Data Partition 对用户权限进行控制，定义为只有投诉中心人员可以创建投诉记录，维护人员只能修改发给自己的投诉记录，分行电脑中心可以查看自己分行的投诉记录； 定义投诉的处理流程：投诉中心人员受理投诉后录入数据库，数据库自动将邮件通知发给相关负责人员，如果超时未解决，数据库自动将有关信息发给相关领导，当投诉解决后，自动生成邮件通知相关人员； 定义投诉的升级策略：根据不同的投诉级别制订相应的投诉升级策略，普通问题一周上报到相关科长，两周上报到生产管理科科长；一般故障 3 天上报到相关科长， 5 天上报到生产管 理科科长；重大故障 5 分钟上报相关科长、生产管理科科长和处长室； 制作统计报表： 用 BRIO 来制作 USPSD 的统计报表， 投诉中心汉化了 USPSD 原英文版本的客户端操作界面，根据需要对 Web 界面进行了客户化，编写了操作该产品指南、建立了问题库，让所有人员均可通过 IE 浏览器进行关键词查找，此外，还建立了 USPSD 的测试环境。 在投诉的处理流程中， USPSD 所发挥的主要作用就是： 将投诉数据保存在 SQL SERVER 数据库中，提供查询、生成统计报表； 神州数码 IT 服务管理系统建设项目 项 目方案书 第 18 页 共 66 页 自动分发邮件通知：可在多处进行设置，通知相关 人员； 超时自动报警：当投诉在规定的时间内没有解决时，系统会自动生成报警邮件通知预先设定的人员； 数据共享：无需安装专门的软件，合法用户通过浏览器就可以查询投诉记录，维护人员通过浏览器登陆 USPSD 的 WEB 界面可修改投诉状态、填写解决报告； 知识库：可将成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享。 效果分析 自从应用 Unicenter ServicePlus Service Desk(USPSD)以来，投诉中心解决 IT 投诉的效率明显提高。 由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问 题的监控也明显加强。 对于部分已经申请 ID 的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。 此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。 在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。 在运用 USPSD 管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。 遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。 此外，投诉 中心对 USPSD 所具备的知识库功能也极为赞赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。 经验总结 从投诉中心近三年来运行 USPSD 的情况来看，选择这一业界最全面的服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键 IT 资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。 秉承一贯追求卓越、不断创新的经营理念， 凭借着强大的电脑网络系统，中行广东分行必能 紧跟时代发展潮流，不断提升服务质量。 神州数码 IT 服务管理系统建设项目 项 目方案书 第 19 页 共 66 页 客户如是说： “CA Unicenter ServicePLus Service Desk的使用取代了我们很多人工的过程。 一是提高了我们的速度，二是减少我们工作的失误，大大提高了我们故障处理的效率。 ” 中国银行广东省分行信息科技处 IT投诉中心主任 危由军 神州数码 IT 服务管理系统建设项目 项目方案书 第 20 页 共 66 页 案例三： 技术、功能、服务的全面整合 CA帮助新疆建行搭建总控系统 20xx 年年底，建设银行新疆分行（以下简称新疆建行）根据建行总行的总控系统建设规划建设的总控系统上线：系统监控提高了系统故障的预警能力，安全控制提供了系统级安全防范手段，自动化（ Autosys）实现了夜间批作业流程的自动控制， 整体上提高了系统运行维护水平。 信息化建设情况 新疆建行网络基础设施建设是 1995 年起步的，目前简称三级骨干网络。 其中，从建行总行到分行的一级骨干网于 20xx 年完成改造，由两条 2M 带宽的线路互为备份。 从新疆分行到地市行的二级骨干网是 20xx 年上半年完成改造的，也是两条 2M 带宽的线路互为备份；同时还建立了卫星和拨号备份。 从地市行到县级行的三级骨干网于 20xx 年下半改造完成，目前采用的是 128K DDN 线路，并建有拨号备份。 在骨干网建设的基础上，新疆建行又在去年年底开通了网络增值服务。 目前开通的业务主要 包括两个部分：视频会议和电子培训。 在设备的基础实施建设方面，新疆建行目前拥有小型机 15 台套、服务器 132 台套、 ATM 273 台， POS 机 800 台左右。 新疆建行的数据大集中完成的是比较早的。 20xx 年实现了数据的物理集中，把全疆的服务器集中到了区分行； 20xx 年又实现了数据的逻辑集中，所有的数据都集中到了区分行。 目前，新疆建行的核心业务和外围系统也都实现了集中。 在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括银证前置系统、中间业务平台、自助控管平台、票据清算系统的逻辑集中等等，根据总行统 一部署，实施了银联卡联网工程。 项目背景 随着新疆建行实现数据的集中也带来了风险的集中，对系统的日常运行维护和故障监测与预警都提出了更高的要求。 如日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等都与未集中时有很大的不同。 同时，由于采用多主机集群处理方式，日常维护工作的复杂性、多变性大大提高，需要有对日常维护工作进行流程控制的 神州数码 IT 服务管理系统建设项目 项目方案书 第 21 页 共 66 页 手段。 以上问题都需要从全新的、系统的角度进行观察解决，也就是说，需要用集中控管的手段管理信息系统。 对于大型的信息系统来说，需要能够全面、及时掌握整 个企业各方面的营运信息，实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统监控管理，则可大大加强系统的安全性、可用性，并可提高响应时间，提升管理效率；而且信息系统的复杂性，对管理的人员素质的要求愈来愈高，信息系统的分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。 目前新疆建行在全疆的对外营业网点 370 个，如何通过管理来降低风险。 总控系统的建设势在必行。 正是基于以上的认识，他们认为有必要对数据中心的日常运行采用先进的控管软件进行集中管理，利用流程控制软件对日常维护进行规范，利用图形化的监控工具对系统进行监控，以便加强 系统的安全性、可用性，将数据中心运维水平提升到一个新的高度。 选型：给产品打分 新疆建行决定要上总控系统， 20xx 年上半年正式开始选型。 结合系统运行维护的实际经验，新疆建行认为总控中心的建设主要包括四个方面的内容， 实现集中的、实时的、多渠道信息分布的系统监控管理。 随着 ISO9000 体系的推广，必须借助系统工具来规范日常运行维护流程。 实现夜间工作自动化。 加强系统级的安全访问控制。 分析以上需求，新疆建行制定了一个工作需求列表，列举了几十项具体的需求指标，并选择了几家产品进行评测。 最后， CA 的 Unicenter Network amp。 System Management（简称Unicenter NSM）、 Unicenter Autosys、 Unicenter ServicePlus Service Desk、 eTrust Access Control 和 eTrust Single SignOn 几项产品贴近需求，入选了新疆建行总控系统项目。 应用效果 新疆建行通过与 CA 公司合作，根据现有的系统、网络状况，在保证安全性的基础上，用灵活、有效的监控和管理手段，使建设银行新疆分行继全疆数据大集中之后，建设 一个统一的监控平台，在应用和管理上达到一个全新的水平。 神州数码 IT 服务管理系统建设项目 项目方案书 第 22 页 共 66 页 CA 的 Unicenter NSM 为新疆建行总控中心系统建立了统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统。 Unicenter ServicePlus Service Desk 帮助新疆建行建立 IT 支持中心，提高了整体的IT 服务质量、实现了事件管理流程的自动化、方便了维护人员使用管理流程。 Unicenter ServicePlus Service Desk 还同新疆建行现有的基于 ISO 9002 的管理流程相匹配，以完成问题 管理、资产管理、变更管理、日常任务管理和知识库查询等功能。 CA 的自动工作流产品 Unicenter Autosys 将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理，实现了夜间工作的自动运行和维护，大大降低了工作强度，提高了工作效率。 现在，新疆建行在不断规范夜间工作流程，为无人值守做好技术准备。 在安全性方面， CA 的 eTrust Access Control 和 eTrust Single SignOn 完成了系统级的安全访问控制。 eTrust Access Control 完成了该行关键业务 主机上的网络访问控制、用户登录控制、用户权限控制、系统资源访问控制和安全审计。 eTrust Single SignOn 主要用于新疆建行系统用户的口令更改和签到服务，目的是减少口令更改和系统签到的工作量，防止人为事故的发生。 对业务的促进 通过对反映银行运营状况的信息系统的集中监控管理，采用自动化操作，引入新的信息管理方式，引入新的信息展示方式，新疆建行实现了信息系统管理效率和管理质量的同步提升，实现了技术、功能、服务三方面的完全整合，提供了完整的信息系统控制、管理、展示方式，改善了系统利用情况，提高了 决策支持能力，降低了总的系统运行成本。 从 T 向 I 的转变 在数据库集中之后，新疆建行信息化今年的主要任务集中在渠道建设方面 从柜台向电子的方向发展，目前，新疆建行已经建成了 95533 电话银行 、手机银行、网上银行和自助银行等非柜台、非接触式的方式，今年，新疆建行还将增加呼叫中心（ call center），进一步增加非柜台的比例，从而降低成本。 在数据集中后，新疆建行信息化建设的另外一个重点是对集中后的数据源的加工，目前新疆建行已经建成了信息资产管理系统、管理会计系统，也建设了数据仓库的雏形。 神州数码 IT 服务管理系统建设项目 项目方案书 第 23 页 共 66 页 总的 来说，目前新疆建行的 IT 建设，正在从 T（技术）向 I（对信息的应用）转变。 未来，新疆建行信息化建设必将进一步发挥对业务促进的作用。 客户评价 : 从系统的安全性到系统监控包括夜间批作业流程的自动控制， CA eTrust 和 Unicenter 帮助我们从整体上提高了系统运行维护水平。 中国建设银行新疆分行信息技术部副总经理 朱鹏 组织架构 为了保证技术服务实施流程的连贯性、一致性、质量与效果，为用户提供更高层次的服务水平， CA 公司所属的方法管理组织 (Methods Management Organization, MMO)建立了最佳实践方法库（ Best Practices Libr。