商业银行理财销售客户服务调查报告——基于浙江地区不同类别银行的比较(编辑修改稿)

商业银行理财销售客户服务调查报告——基于浙江地区不同类别银行的比较(编辑修改稿)内容摘要：

%），大致维持在 4： 1 的比例。 表 1： 户籍 户籍 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 农村 168 城镇 453 合计 621 ―― 11 四、理财习惯分析 1．消费者对各银行或金融机构的选择统计分析 从购买银行理财产品的银行类别来看，大部分消费者更倾向于购买国有商业银行 (中 、 农 、工、建 )出售的银行理财产品，而在所调查的对象中没有人购买外资银行所出售的银行理财产品。 购买国有商业银行 （中、农、工、建）出售的银行理财产品的有 390位（占比 %），购买 股份制商业银行（浦发、交通、招商、浙商、兴业、平安等）出售的银行理财产品 的有 123位（占比 %），购买 城市商业银行（杭银、泰隆 、稠州银行、台州银行、金华银行等）出售的银行理财产品的 有 30位（占比 %），购买 农村合作金融机构（杭联、绍兴恒信农合、乐清农合、萧山农合等）出售的银行理财产品 的有 24位（占比 %），购买邮政储蓄出售的银行理财产品的有 54位（占比 %）。 表 2： 在哪些银行购买过理财产品 银行类别 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 国有商业银行（中、农、工、建） 390 股份制商业银行（浦发、交通、招商、浙商、兴业、平安等） 123 城市商业银行（杭银、泰隆、稠州银行、台州银行、金华银行等） 30 农村合作金融机构（杭联、绍兴恒信农合、乐清农合、萧山农合等） 24 邮政储蓄 54 合计 621 ―― 2．消费者以往投资经历 的 统计分析 从投资经历来看，大部分购买理财产品的消费者都曾经购买有过其他渠道的投资经历，其中有股票投资经历的有 201位（占比 %），有债券投资经历的有105位（占比 %），有房地产投资经历的 有 42位（占比 %），有黄金投资经历的有 66位（占比 %），有期货投资经历的有 39位（占比 %）， 有基金投资经历的有 141位（占比 %），有外汇投资经历的有 39位（占比 %），没有任何投资经历的有 228位（占比 %）。 12 表 3： 投资经历 投资 方式 响应 个案百分比 N 百分比 投资经历 股票投资 201 % % 债券投资 105 % % 房地产投资 42 % % 黄金投资 66 % % 期货投资 39 % % 基金投资 141 % % 外汇投资 39 % % 都没有 228 % % 总计 861 % % 3．消费者对投资于理财产品的金额占闲置金额的比例统计分析 从商业银行个人理财产品投资金额占消费者闲置金额的比重来看，大部分消费者的投资比重都控制在 35%以下，除去日常生活开销以及一部分应急存款，这个投资比重是消费者所能接受的范围。 其中，投资金额占闲置金额比重的 5%以下的有 195位（占比 %），投资金额 占闲置金额比重的 5%— 15%的有 285位（占比%），投资金额占闲置金额比重的 15%— 35%的有 117位（占比 %），投资金额占闲置金额比重的 35%— 50%的有 24位（占比 %），没有人的投资金额比例超过闲置金额的 50%以上。 图 5：投资金额占闲置金额的比例 13 五、银行理财产品的认知度 （一）消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的统计分析 1．消费者对商业银行理财产品预期收益的熟悉度 从消费者在购买商业银行个人理财产品后，对其所购买的产品预期收益的熟悉程度来看，有大部分消费者对这一 部分内容还是比较熟悉的，因为这代表消费者在购买了该理财产品后最后可能获得地收益率。 其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的预期收益是熟悉的有 393位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的预期收益是不熟悉 的有 45位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的预期收益的熟悉程度一般 的有 183位（占比 %）。 表 4： 产品预期收益 熟悉程度 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 熟悉 393 不熟悉 45 一般 183 合计 621 ―― 2．消费者对理财产品投资期限的了解程度 从消费者在购买银行理财产品后，对其所购买的产品投资期限长短的熟悉程度来看，绝大部分消费者对投资期限的关注度很高。 其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资期限长短是熟悉的有 582位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资期限长短是不熟悉 的有 18位（占比%）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资期限长短的熟悉程度是一般 的 有 21位（占比 %）。 可以看出受访者很注重资金的二次投资，在一个投资计划结束前能更好地安排下一阶段的投资计划。 表 5： 投资期限长短 熟悉程度 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 熟悉 582 不熟悉 18 一般 21 合计 621 ―― 3．消费者对银行理财产品终止权的了解程度 从消费者在购买银行理财产品后，对其所购买的产品是否可以提前终止的熟 14 悉程度来看，绝大部分消费者 对是否可以提前终止这一项还是比较熟悉的。 其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品是否可以提前终止是熟悉的有 570位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品是否可以提前终止是不熟悉 的有 24位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品是否可以提前终止的熟悉程度是一般 的有 27位（占比 %）。 表 6： 是否可以提前终止 熟悉程度 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 熟悉 570 不熟悉 24 一般 27 合计 621 ―― 4．消费者对产品风险的了解程度 从消费者在购买银行理财产品后，对其购买的产品风险大小的熟悉程度来看，绝大部分消费者都对这一方面有所了解。 其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的风险大小是熟悉的有 543位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的风险大小是不熟悉 的有 15位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的风险大小的熟悉程度是一般 的有 63位（占比%）。 表 7： 产品的风险大小 熟悉程度 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 熟悉 543 不熟悉 15 一般 63 合计 621 ―― 5．消费者对产品的投资方向的了解程度 从消费者在购买银行理财产品后，对其购买的产品投资方向的熟悉程度来看，有大部分消费者对于商业银行理财产品的投资方向有一定了解。 其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向是熟悉的有 393位（占比%）， 消费者对于自己 所购买的商业银行理财产品的投资方向是不熟悉 的有 63位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向的熟悉程度是一般 的有 165位（占比 %）。 15 表 8： 产品的投资方向 熟悉程度 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 熟悉 393 不熟悉 63 一般 165 合计 621 ―― 6． 对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度 的总结分析 综合上述，我们可以 看出，消费者对于其所购买的银行理财产品的投资期限长短 、是否可以提前终止和风险大小有比较高的了解程度，而对该产品的 预期收益和投资方向的了解程度略低，这与我们最初的设想有一些差距。 其实，这几方面问题我们都可以在银行理财产品说明书上看到，我们一开始认为理财产品的预期收益会是消费者最为了解的，因为这决定了消费者最终可能获得的收益；另一方面是消费者对理财产品风险大小的了解程度颇高，我们了解到产品说明书上标注的风险等级是根据银行内部风险评级标准来评定的，而不是由银监会出具的统一评级标准，因此这份风险等级中银行有太多的主 观性，对于消费者的参考意义不大。 但在产品说明书上有一栏为风险提示，它包括理财本金及收益风险 、管理风险、政策风险、流动性风险、理财产品不成立风险、信息传递风险等十余项，这就不得不让我们重新估计理财产品的风险等级。 至于其它几类的数据都在正常范围内。 020406080100产品预期收益投资期限长短是否可以提前终止产品的风险大小产品的投资方向熟悉 不熟悉 一般 图 6： 消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度 的总结 （二）对商业银行理财产品概念认知的统计分析 1．理财产品的“收益一定可以保证”。 从消费者在商业银行理财产品的收益评定来看，有大部分消费者对于商业银行理财产品的投资方向有一定了解。 其中，消费者对于自己所购买 的商业银行理 16 财产品的投资方向是熟悉的有 393位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向是不熟悉 的有 63位（占比 %）， 消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向的熟悉程度是一般 的有 165位（占比 %）。 表 9： 收益一定可以保证 选择项 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 是的 69 不是的 552 合计 621 ―― 2．理财产品“是一种收益较高的储蓄存款 ”。 从消费者对商业银行理财产品的性质评定来看，有 411位受访者都认定商业银行理财产品是一种收益较高的储蓄存款，其占全部受访对象的 %，而认为商业银行理财产品没有保证是一种收益较高的储蓄存款的有 210位，占全部受访对象的 %。 其结果表明，受访者对于商业银行理财产品的概念还是有很大偏差。 表 10： 收益较高的储蓄存款 选择项 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 是的 411 不是的 210 合计 621 ―― 3．理财产品“不可能发生风险”。 从消费者对商业银行理财产品的风险评定来看，有 585位受访者可以认识到商业银行理财产品是一种有风险并在购买期间有可能会发生风险的投资方式，其占全部受访对象的 %，而认为 商业银行理财产品不可能发生风险的只有 36位，占全部受访对象的 %。 其结果表明，受访者对于商业银行理财产品的风险有一定的认知。 表 11： 不可能发生风险 选择项 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 是的 36 不是的 585 合计 621 ―― 4． 理财产品的“收益达不到预期，银行会负责”。 预期收益率一直是消费者是否选择购买该理财产品的重要因素之一，倘若该 17 产品最终的实际收益未达到最开始设定的预期收益，那该银行会不会对这其负责呢。 通过调查可以得出，有 579位受访者认为当银行理财产品的实际收益达不到预期收益时，银行不会负责，其占全部受访者的 %，而认为银行会对该事件负责的有 42位，占比 %。 表 12： 收益达不到预期，银行会负责 选择项 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 是的 42 不是的 579 合计 621 ―― 5． 购买理财产品“一定是和银行签的合同”。 从消费者在购买商业银行理财产品时所签定的合同来看，有 510位受访者认为该合同不一定是和银行签定的，占全部受访对象的 %，而认为该合同一定是和银行签的只有 111位，占比 %。 那请问一下，在购买理财产品时不是和银行签定合同，又是和什么单位签定的呢。 那您所购买的还是商业银行理财产品吗。 表 13： 一定是和银行签的合同 选 择项 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 是的 111 不是的 510 合计 621 ―― 6．对商业银行理财产品概念认知的总结分析 这部分是分析消费者对于银行理财产品概念理解的问题，从统计结果中可以看出，消费者对理财产品的性质问题认识不彻底。 有超过六成地消费者都认同银行理财产品是一种收益较高的储蓄存款这一观点，不知道是银行方面没有做好宣传工作，还是消费者选择性地忽略掉这一概念。 在理财产品说明书 、风险揭 示书、银行官网、宣传展牌等多处地方都标有“理财非存款”字样，两者间有明显区别。 银行理财是一种投资性地行为，它具有一定的风险，可能最终地实际收益达不到预期收益，有甚者会出现本金亏损地现象，因此保守型消费者要慎重选择银行理财产品。 还 有一点就是商业银行理财产品的合同问题， 在银行内共有两种产品，分别是银行理财产品和银行代销的各项金融产品，比如保险 、 信托类的均是代销产品。 银行理财产品的发行方是商业银行，因此在签定合同时一定是和银行签的 18 合同，而在调查中发现，有超 80%的消费者认为在购买理财产品时不一定是和该银行签的合同。 若 在合同上所标注的产品发行方不是该银行，那消费者就要注意自己所购买的产品到底是不是理财产品。 图 7： 商业银行理财产品概念认知的总结 19 六、银行理财销售行为统计分析 在问卷调查的过程中 发现，许多客户均表示，在其购买理财产品时，银行销售人员。