呼叫中心务需求分析报告(编辑修改稿)

呼叫中心务需求分析报告(编辑修改稿)内容摘要：

街道中心系统，要求社区中心提供服务。 社区热线呼叫中心由若干话务员座席、号码识别系统、自动呼叫分配系统、DB市中心网站中央数据库主 机 交换机座席 1市中心呼叫系统（ ）呼叫器 遥控器PSTN电话机 扩展紧急按钮座席 n市中心网站PC用户WAP手机互联网座席街道热线呼叫系统人工座席自动语音应答首信 Call Center 业务需求分析报告 第 15 页 交互式语音应答系统、服务器、数据库、通信设备和线路共同组成。 社区热线呼叫中心通过计算机语音自动应答设备或人工座席与居民建立联系，检索所连接的数据库，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接 受居民的投诉，向职能部门的数据库提供相应投诉信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了居民对社区服务的满意度。 另外，社区热线呼叫中心的最大特色是可以接受居民紧急救助信息，将居民的 信息及时传递给相应的救助机构，使救助人员掌握最详细的居民信息资料， 居民在最短的时间内得到最有效的救助， 做到报警快、出警快、处警快。 社区热线呼叫中心示意图： 全市热线呼叫中心与街道热线呼叫中心的联网 市热线呼叫中心 要将分散街道社区中心节点连接成一个整体，整个 呼叫网的组网工作分为两部分：话音和数据。 话音部分的联网可以通过 PSTN 互联，即通过模拟线路连接各街道社区中心。 数据联网可采取两种方式：一是将所有用户信息和客服系统提供的服务信息全部放置在中心点，此种方式的特点是对中心点存储数据的容量比较高，系统的可靠性要求也相对较高，因为一旦中心点的数据发生故障，将影响整个系统的运行。 采取这种解决方式，要求数据库服务器有数据冗余的保护措施。 另外数据联网可以通过软件实现。 此种实现的方式保留街道市中心数据库 市中心网站系统 市中心呼叫系统 街道热线 呼叫系统 … PSTN 数据专线 电话线 街道热线 呼叫系统 街道热线 呼叫系统 Intra 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 16 页 社区本地数据库，在市呼叫中心增加中心数据库服务器，中心数据库与社区本地数据库可以没有 信息重叠部分。 当有需要异地数据库数据支持时，可通过软件发送或调用的方式达到数据共享，考虑线路和带宽的要求，频繁调用的数据可以在本地存储。 作为以街道为单位的呼叫中心，它的服务内容更加贴近居民的日常生活，为居民解决各类生活问题是其服务宗旨。 主要包括以下几个方面： 治安援助服务：作为社区服务的一部分，居民的生活安全、治 安管理是呼叫中心首先要完成的一个任务。 当社区内发生纠纷的时候居民可以拨通服务热线，及时通知社区的服务人员和保安人员。 同时呼叫中心还可以通过外拨服务器自动通知用户预先指定的相关的人员。 家庭急救服务：当居民需要急救服务时，可以通过 呼叫中心立即通知急救中PSTN。 DDN 座席 CTI 服务器 IVR 服务器 CMS 磁盘阵列。 座席 HUB 工控机 数据库 服务器 Switch Router Router 数据库 服务器 数据库 服务器 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 17 页 心和医护人员，进行紧急援助，而且能够及时地向急救中心提供患者的详细资料，并自动通知相关的家庭成员或亲友。 社区家政服务：通过与呼叫中心取得联系，在中心进行登记，用户可以要求各种家庭服务，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭计时、优惠消费配送、家庭代理、家庭设施维修、家 庭出行、家庭购物、家庭娱乐、专家服务。 预定业务服务：呼叫中心与铁路、航空、航运、餐饮、服务等部门建立实时数据库联系，用户可以通过联系呼叫中心进行预定票、定餐、预定服务等，方便用户生活、出行。 居民投诉服务：通过已经建立的热线电话，结合呼叫中心的特点，可以对用户投诉做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。 紧急救助系统联网方案 作为社区热线呼叫中心重要的接入方式，呼叫器为居民在紧急情况下向公安、卫生部门提供了简便快捷的报警方法，为公安、卫生部门又提供了一条维护社会稳定，保证生命安全的信息通道。 紧急救助系统是指可为社区居民提供治安报警、医疗急救等关系生命财产安全的特殊服务系统。 是社区热线呼叫中心的重要组成部分，紧急救助服务是社区居民迫切需要的服务。 要使社区热线呼叫中心真正发挥作用，使居民得到满意的社区服务，特别是紧急救助服务其关键是要有强大的支撑体系，需要公安、卫生等部门的通力合作，合理配置，综合利用资源，避免重复建设，因此，社区热线呼叫中心必须与现有公安报警（ 110）系统、医疗急救（ 120）系统进行联网。 由社区热线呼叫中心提供报警信息和居民基本资料，公安指挥中心、医疗急救指挥中心据此及时提供救助服务。 建议的联网方案示意图： 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 18 页 紧急救助信息流程： 1 居民按下预设有市呼叫中心特服号的呼叫器按钮。 2 市呼叫中心接收到信号，自动判断求助类别，并弹出居民详细资料。 3 自动向相应的警情处理机构发送信息。 4 公安机关或医疗机构接到信息，通过自有网络，通知相应分支机构派员处理。 治安报警、医疗急救中间过渡方案 在 市中心系统 未建成情况下，街道社区中心普遍反映无法处理居民紧急求 助呼叫，也很难与当地公安机关和医疗机构协调，为使已建成的街道热线呼叫中心尽快发挥作用，可以接收居民紧急救助信息。 呼叫器 PSTN “110”报警系统 医疗急救中心 就近警力 呼叫情况及 居民详细 资料 提供家政等一般服务 出警处理 紧急情况 就近急救中心 呼叫情况及 居民详细资料 进行紧急 医疗服务 按动 “紧急报警 ” 或 “紧急医疗 ”键 街道社区服务中心呼叫系统 北京市社区服务信息 网络热线呼叫系统 发出呼叫 按动 “家政 ”键 专用数据网 呼叫情况及 居民详细资料 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 19 页 在城八区的公安分局及医疗中心安装紧急救助接收系统，由公安分局及医疗中心组织操作人员接警。 紧急救助流程为： 1 居民遇有紧急情况，按下呼叫器相应的呼叫按钮。 2 呼叫器预设救助机构八位电话号码，通过公用电话网拨打救助机构热线电话。 3 救助机构接到求助信息后，紧急呼叫接收系统自动弹出居民详细资料。 4 救助机构通过其自有网络通知就近人员实施救助。 其他功能需求 采用 ICC 技术，为居民提供更方便、快捷 、周到的服务。 可充分利用现有的网站并结合 ICC 技术，为居民提供诸如 Email、 、文本等多种方式的服务。 呼叫器 PSTN 区县公安分局 紧急呼叫接收系统 医疗急救中心 紧急呼叫接收系统 就近警力 呼叫情况及 居民详细资料 紧急报警 紧急医疗 出警处理 紧急情况 就近急救中心 呼叫情况及 居民详细资料 进行紧急 医疗服务 按动“紧急报警” 或“紧急医疗”键 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 20 页 目前，社区网站与街道呼叫分中心由于服务内容上的重叠，因此两者的部分数据是统一的，主要包括： 服务商、服务信息、居民信息在数据结构上实现了统一。 通过开发一些软件，实现了服务商、服务信息的完全统一，居民信息由网站向各呼叫分中心的数据传输。 分段实施 北京市社区服务信息网络建设共分两期： 第一期： 20xx 年，完成北京市社区服务中心、城八区及所辖 103 个街道的网络、网站和街道呼叫分中心的建设。 本部分建设已完成。 第二期： 20xx 年： 完成 10 个远郊区县及所辖 40 个街道和部分其他街道的网络、网站和街道呼叫分中心的建设 建设市社区服务中心的呼叫总中心，完成总中心与各分中心的互连互通及与 110 报警系统和 120 紧急救助系统的连接。 四 总结 总结起来，北京市社区服务信息网络系统对 Call Center 中心有如下需求： 建设社区服务呼叫总中心，实现与各街道呼叫分中心的互连互通； 实现与 110 报警系统和 120 紧急救助系统的连接； 采用 ICC 技术，充分利用 Inter 技术为居民提 供社区服务； 有良好的系统扩充性，适应社区服务内容和方式不断推陈出新的要求。 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 21 页 第二部分 医保信息系统部分 一 前言 目的 编写目的  明确医保信息系统外部用户对 Call Center 服务的业务需求 包括参保单位、参保个人及定点医院和定点药店等医保信息系统本身服务的对象，利用 Call Center 服务提供的常见问题解答、信息查询的业务需求  明确医保信息系统第三方对 Call Center 服务的业务需求 初步分析和描述除系统建设运营和使用者外的第三方（如政府机构、医药生产商和销售商等），利用医保信息 资源提供的个性化服务  明确医保信息系统建设过程中对 Call Center 服务的业务需求 使 Call Center 服务为医保系统建设提供支持，其建设与医保系统建设能同步进行 预期读者  Call Center 项目筹备组  Call Center 系统开发商  社保事业部 范围 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 22 页 系统名称 Call Center 系统医保信息系统部分 项目背景 医疗保险涉及面广、金额大、业务量大、政策性强，关系到群众的切身利益。 北京市政府对医疗保险信息系统的建设高度重视，将医疗保险信息系统建设纳入北京社会保障信息系统的范畴，列为 北京市信息系统建设的重点工程，由首信公司负责总体统筹北京社会保障信息系统医疗保险子系统从方案设计、系统建设到后期运营维护的全过程。 医疗保险信息系统的建设是北京社会保障体系信息系统建设的突破口，逐步实现其他各项保险及劳动力市场、办公自动化的统一规划及建设。 它的建设要在充分满足医保信息系统业务需求的前提下，真正起到推动北京社会保障体系的建设，达到面向北京市民，集社保、劳动力市场管理、卫生、社区服务、公安户籍管理及教育等一条龙服务的现代化社会保障体系。 Call Center 服务是医保信息系统的重要组成部分，是 参保单位、参保人员、定点医院、定点药店进行咨询政策查询业务的重要渠道，是首信公司与劳社局、定点医院、定点药店进行医保系统运营维护内容相互沟通的渠道，是医院信息系统和药店信息系统开发商之间沟通的渠道，对医保信息系统建设、运营、维护提供支持。 医保管理现状 截止到 1999 年底，北京社会保障体系共管理着：养老保险参保人员 379 万 ，其中缴费人员 270 万，退休待遇享受人员 109 万；失业保险参保单位约 2 万家，参保人员约 300 万，失业待遇人员约 4 万；工伤保险参保单位预计 2 万家，参保人员 400 万；大病统筹参保单位 万 ，参保人员 233 万。 医保中心还管理着公费医疗 124 万；管理着特殊人员，有医疗照顾人员 万，离休、老红军、二等乙级革命伤残军人约 10 万。 医疗保险建成后预测参保人员达 599 万，其中在职 451 万，退休 145 万。 北京市范围内各级各类医院、门诊部、医务室和保健站的数量总数超过 5000首信 Call Center 业务需求分析报告 第 23 页 家，其中三级医院 62 个，二级医院 96 个，一级医院 558 个，未定级医院 94 个，门诊部 4588 个。 已采用应用软件的医院，版本不一（约 70 种），且选用的软硬件平台各不相同、 数据格式不一致、标准不统一、功能差异大， 处于各自为政状态，远远达不 到资源共享的要求，费用控制的管理难度大。 注册的药店有 1000 家，实际开业约 600 家。 药店中仅个别大药店（如同仁堂）有记费系统外，大部分未使用计算机。 参保人群中门诊发生概率大约是 20%，住院发生概率是 5%。 医保系统建设现状概述 医疗保险子系统是医疗保险业务管理的计算机信息系统，是北京市社会保障信息系统的重要组成部分和突破口。 应用软件系统建设要适应北京市医疗保险改革的需求；应用软件系统建设要对养老、医疗、工伤、失业等各项保险统一规划，分步实施，立足于医疗，充分认识现状，逐步衔接与过渡；应用软件系统建设要 依托于首都公用信息平台，面向北京市民服务。 应用软件已完成以。