江苏北科呼叫中心项目需求解决方案-彩信平台(编辑修改稿)

江苏北科呼叫中心项目需求解决方案-彩信平台(编辑修改稿)内容摘要：

软件园 20 号楼 5 层 第 4 页 版权所有 (C) 20xx2033 网址： 全国服务热线： 4008208121 系统功能 北科平台 系统的架设采用模块化、分层化的结构。 从业务资源的角度，降低了各个模块的相关性，从而保证了结构上的灵活性和系统的稳定性。 北科平台 采用 的各模块技术都相对成熟，通 过 短信平台模块数据库交互的方式实现短信与呼叫中心 的业务交互。 同时预留了 多种接口方式 ， 实现与办公 OA 系统、用户服务系统 、 企业 数据库 等系统的对接， 保障了系统的扩展性。 . 系统 网络 拓扑图 江苏北科呼叫中心项目需求解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 5 页 版权所有 (C) 20xx2033 网址： 全国服务热线： 4008208121 . 呼叫中心 系统 . 呼叫中心系统 架 构 呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。 业务应用主要有： ACD 排队机、 IVR 服务器、语音信箱、录音服务器、 短信平台 等， 以及其它定制业务服务器。 . 功能描述 . 人工坐席功能 坐席是通过客户服务业务 代表与呼入用户的交互，完成多种业务的功能实体。 呼入用户可以随时请求系统提供人工坐席服务，人工坐席基本功能有签入 /签出、示忙 /示闲、代答、外呼、呼叫转移、静音、内部呼叫等。  坐席分类 人工坐席分为三类：远程坐席、移动坐席、本地坐席 远程坐席：经由 IP 互联网络可以将坐席分布在各地 ,通过统一的接入号控制，形成跨地域接口 CTI 服务器 ACD 排队机 媒体服务器 CONF /IVR/ DTMF/FAX 系统管理 客户资源管理系统 IVR 语音留言 录音 传真 其它 呼叫中心系统结构逻辑示意图 业务应用 核心控制 媒体资源 江苏北科呼叫中心项目需求解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 6 页 版权所有 (C) 20xx2033 网址： 全国服务热线： 4008208121 IP 分布式呼叫中心，进行资源共享，统一管理 移动坐席：以手机等作为坐席通信工具，把呼入坐席的电话转移到这些预设好的号码上，使得坐席跟随服务人员移动。 本地坐席：设置在本地的坐席。  坐席状态 签入签出：话 务员使用签入签出功能来设置坐席的登陆与退出状态。 临时离开：话务员可以点击临时离开和返回建来设置临时离开状态。 分时管理： 系统自动根据上、下班时间将来电转成人工座席或自动 座席。  坐席呼叫功能 内部求助：坐席在接听用户来电时，遇到疑难问题，可以通过拨打第三方电话（内部分机，手机，座机等）进行求助，和第三方商讨并解决问题。 坐席代接：用户呼入某坐席，该坐席暂无人应答，同组其它坐席可以按下特别设定的号码，直接把呼入电话转移到本坐席，代接来电。 多方通话：话务员可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通话。 外呼：座席可 以直接拨打外线号码呼叫客户 ，如电话未通可自动设定重拨次数，或选择定时重拨。  其它功能 传真收发： 可将客户传真以文件形式收发后自动转到指定邮箱， 或将查询内容以传真方式发送给客户； 通话记录：每次通话结束后，手工记录大致情况或备注信息。 对未结束需求，设定下次预约时间、内容，并可将任务分配或流转至其它成员。 . ACD 排队功能 自动排队功能就是根据呼入用户的需求按系统设定算法，合理地安排坐席资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理。 系统提供以下排队方式： 最长等待优先 : 前次通话结束到目前为止 ,空闲最长的坐席优先 最高技能优先 : 拥有最高某类技能水平的坐席优先 最低技能优先 : 拥有最低某类技能水平的坐席优先 江苏北科呼叫中心项目需求解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 7 页 版权所有 (C) 20xx2033 网址： 全国服务热线： 4008208121 来电优先级：系统坐席根据用户来电号码（普通号码、 VIP 用户、黑名单用户）区分呼入来电排队级别。 VIP 用户优先插入排队队列，不用遵守来电先后时间顺序；黑名单用户呼入则被屏蔽不进入排队队列。 智能话务分配： 1．按照呼入用户要求的服务内容接到相应坐席 2．呼入用户遇忙时，可以接到多功能坐席上或者后备坐席上 . 自动坐席 自动坐席主要是提供自动语音服务，进行自动语音应到。 用户拨入本系统后，不用排队，系统 按照用户按键自动实现其信息的选择与播放，无需人工，即可自动获取所需服务信息内容。  自动语音应答 用户进入本系统后，可以不选择人工坐席，进入排队，而是直接通过自动语音提示选择所需服务的号码按键，听取服务内容。  语音通告 用户进入本系统后，系统可以首先自动播放广告、宣传、优惠活动、政策变化等语音内容。  语音转播 系统支持用户通过拨打特设号码，将其要播放的语音内容（录音、 留言、问答 等）播给指定对象听取。 用户也可以实时录下自己的问 题 ，提示指定听取转播语音的对象收听。  插入问候语 插入问候语可以实时录制、试听、重录、 确认。  其它菜单功能 选择菜单方式： IVR 方式； 自动坐席 与 人工坐席 互转 返回上级菜单 自动转外线 . 语音导航 （ IVR） 用户拨打客。