金水湾物业客户服务方案(编辑修改稿)

金水湾物业客户服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本），然后以此范本完善整个管理档案体系。 管理处将按资料载体的类型采用恰当、安全的保存方式对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度执行。 同时对重要资料实行 “双档 ”（电脑档案、文本档案）管理。 管理深度和广度的做法 严谨的选材、育才方式 选才 聘用优秀的员工是企业成功的重要因素之一，我们秉承德才兼备的人才观 ,按照知识型人才与经验型人才相结合的原则，通过人才市场招聘和内部选聘 等方式招收和选拔经验丰富的物业管理人才。 管理层员工全部具有良好的教育背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书，操作层员工则以技能和经验见长；高素质的护卫员队伍更是我们招聘的重点。 用才 我们从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。 充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。 育才 通过公司现有自编培训教材，视像培训资料超过 300 分钟，并设有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、上岗培训、晋级晋职培训及常规培 训，培训内容涉及房地产开发及物业管理专业的各个方面。 通过严格培训，锻造自己的人才队伍。 倡导严格苛求、自觉奉献的工作精神，我们以管理制度约束员工，以企业文化引导员工并且将充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。 通过化无形为有形，克服物业管理事务随时出现、随机进行而带来的随意性的问题。 我们严格依照自行制定的涵盖物业管理全部事务的 10个系列近万个数据化的服务作业标准，保证给业主及用户提供的优质服务产品可被直观验证、数据化验证，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。 深度礼宾式服务 我们将在金 水湾小区中，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注物业的整体氛围为特征的具有我们特色的人性化管理模式，使我们的管理水平与其它普通小区管理相比有质的不同。 我们的服务在业主前来看楼便开始了，从购买到使用以至保养、租赁，我们都将为业主提供最为专业，最具礼仪形式之服务，甚至当业主离开社区，前往中国其他城市，我们依然可为业主提供专属服务，实现顶级物业服务深度与尊贵感。 具体如： 前置服务 在业主购楼的第一刻起，我们便为业主启动 “购房入住直通车 ”，设立 “沟通大使、收楼大使、装修大使 ”，为业主的购楼过程提供全程服务，将复杂的过程交给更为专业的人士完成。 健康服务 对业主而言，健康为第一等重要的事，我们首次在顶级物业服务中引入 “健康服务 ”，让业主不必为健康忧心。 为业主建立家庭健康档案。 定期举办健康知识讲座。 提供私人陪护。 提供健康顾问、心理咨询服务。 指南针服务 我们对社区周围的生活消费场所进行全面调查，为业主精心设计消费服务菜单，提供 “生活顾问 ”，让业主足不出家门便可了解周边最为及时、详细的消费内容，掌握第一手资讯，丰富 业主日常生活。 紧急支援服务 为业主提供我们在全国各地可随时拨通的服务专线，凭借我们遍布全国的分支机构，只需一个电话，我们即可在能力范围内，为业主提供紧急支援服务。 园艺师服务 春回杜鹃娇、夏至鸡冠艳、秋到茉莉香、冬来山茶美，我们为业主用心雕琢一壑一丘，用情蕴育一花一木，让业主的园林成为物业增值的保证。 为业主提供专业园艺师服务，提供私家花园浇水、修剪、造型； 观赏水景清洗、观赏鱼喂养； 私家花园的病虫害防治。 商务娱乐服务 帮助业主安排生活事宜，也可根据业主需要，为业主 组织商务、娱乐活动效劳，充分利用南北会所，提供多功能服务，让您的社交圈层更为体面。 提供会务安排、会场布置、会务设施租借、会议礼宾服务。 根据业主需要向业主推荐旅游信息，帮助业主进行旅游行程设计。 策划组织各类家庭和商务社交 PARTY。 个性化服务 小区有多种个性化服务可供选择，让每位社会精英都能享受最适合自己的服务。 保镖服务：为有需要的业主提供退伍军人或指定保安的私人保镖服务。 “四点钟学校 ”：由专业的服务人员妥善安排小区儿童在放学后的学习与活动，解决家长的后顾之忧。 爱心服务：宠物喂养、鲜 花速递、生日蛋糕预定、汽车清洗及保养等。 物业理财：提供专业的物业租赁代理，投资理财顾问等服务。 保姆培训：定期对家庭保姆进行家居生活、家庭安全、厨艺交流、花草养护等方面的培训。 家居服务：提供家政服务、室内维修服务、家电、家俬保养顾问、家居环境布置、房屋代管等。 代办生活服务：代订报刊杂志、代办邮政专递、代购商品、代订机票、机场、车站、码头接送等。 设立客户服务中心，实施 “724”小时精品服务模式 最大限度地方便业主及用户用户是我们管理服务工作的出发点。 管理处设立服务中心，通过联合办公简化办事手 续，避 免业主及用户用户东求西告。 并将在小区全面实施 “724”精品服务模式。 建立管理处一周 7 天工作制，设立 24小时客户服务专线，无论是周末，还是节假日，小区里都不仅仅有保安、保洁、维修、设备维护等人员为业户提供服务，还有值班管理人员负责接待业户投诉、收管理费、突发事件处理等工作，并把周末的两天作为重点服务时间，确保管理处每时每刻都有人当班，有针对地满足业户的各项服务需求。 24小时客户服务专线，确保在任何时候都能接受到业户的服务需求信息，及时采取措施，实现 “724”服务宗旨，即：业户需求时间＝物业服务时间。 实 施 “724”服务模式，可以充分保障我们物业管理服务的连续性，物业管理服务的一切工作每时每刻都在进行，所有的智能设备都处于运行或待命状态，管理处任何时间都有管理人员上班，服务电话全天候向业户开放，业户在任何时间需要物业管理服务，都能得到有效的解决和满足。 让所有的服务形态和服务方式完全围绕着业主的需求而展开。 设立 “物业私人助理 ”，使物业服务 “一对一 ” 社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求。 我们对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理 念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适应的服务产品。 针对金水湾小区这一高档住宅区的需求特性，我们将在金水湾小区今后的管理服务中，实行 “一对一 ”的服务新举措，我们将依据高端物业 “五十户一管家 ”的原则在社区配置高素质的 “物业私人助理 ”为业主提供优质、高效、个性化的服务。 管家 24小时在线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。 在日常工作中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接并督导完成业主的服务需求。 管家服务是针对高尚社区的一对一性质的服务， 业主可以把一些非隐私事务，通过预约方式交由我们的管家打理，从而拥有更多的闲暇时间去品味生活、享受人生。 管家可以为业主提供商务助理、旅行安排、物品采购、宴请宾客等全方位的服务，管家还充当了业主的生活顾问，通过我们服务网为业主提供各类生活指南，并为业主设立家庭服务档案，定时提醒业主及时处理家庭事务等。 即时服务和隐式服务相结合 在金水湾物业管理中，将引入 “即时服务 ”和 “隐式服务 ”相结合的管理理念。 即时服务就是我们首先将对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，并针对这些服务需求做出相应的配备和资源支 持，如成立 “业主应急服务队 ”和 “二十四小时快速维修队伍 ”，保证在业主需要帮助时会及时出现，为业主提供及时满意的服务，此时我们强调的是服务的快捷性和业户的满意度。 隐式服务是我们在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的个人空间和生活的私密性，保证业户需求得到第一时间响应的同时，将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。 如小区的清洁，我们将尽量避开业主上下班高峰期进行打扫。 建立 “数码社区 ”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。 在当 今社会对信息的通讯和共享有着迫切的需求。 我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。 我们设想在网上建立湖滨一号小区管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，使业户对于管理服务的意见建议，及业户之间的信息也可以通过网络直接交流。 网站还可通过国际互联网、政府主管部门的网络系统、总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、总部可通过互联网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资 料，对管理处的工作进行监督指导。 总之，随着 IT业的发展，金水湾的网络系统将在我们的努力下成为一个 “信息岛 ”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。 超前性、创造性、全方位的服务意识 大胆借鉴酒店管理经验，浓缩服务精华 传统的物业管理企业，多依照 “物业管理条例 ”和 “业主公约范本 ”制定一套规章制度与约束条件，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是以业主为核心，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣 服务；代订酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。 酒店业是整个服务行业的代表与典范，酒店的经营理念是 “宾至如归，即让客人住在酒店如住在家里般温暖和舒适 ”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。 而物业管理相对来说，就是保安、维修和清洁卫生，服务机械而且呆板，缺少感情色彩。 大但借鉴酒店管理的核心思想，倡导 “让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便 ”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务，例如 客户服务中心设接待服务总台，由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待。