远洋城售楼处物管方案(编辑修改稿)

远洋城售楼处物管方案(编辑修改稿)内容摘要：

9 务项目等 ；  远洋城 相关销售合同物业意见提供 ；  驻场物业咨询服务。 ■ 体验星级 VIP 贵宾服务 （ 针对 间接客户）  “五”星级现场服务 —— 星级礼仕服务 我们提供不只是普通意义的安全 维护 服务， 根据岗位服务对象及服务需要，在确保安全无忧的前提下 ， 更强调服务意识的传递， 即礼仕服务。  销售中心 门前及外围停车场设置车场导车员、形象岗护卫，承担 如下服务职能：  承担外围安全的维护，疏导外围 车道 交通  引导客户停车，协助客户打开车门，客户下车头部保护  沿客户参访路线提供秩序护送、指引  适时记录下客户乘坐地出租车车牌，以便客户遗留物品时，可以及时追回  为离开销售中心的客户提供叫车服务  销售中心 入口门侧设置具有礼宾、门童 性质的礼仕，承担如下服 务职能：  做好门前礼仪服务，适时为客户开齐门，鞠躬致意，微笑问候；  引导 客户至沙盘处 ，并 联系 置业顾问 为客户服务 做好 与销售的衔接工作  提供必要的协助（ 指引上楼或下楼的方向， 当客户打伞时还需迎到门外，将客户的伞收好置于伞架上 ， 客户离开时，帮助客户取伞）；  客户离开时，致欢送语，欢迎下次光临或再次光临  每一个样板间入口门侧设置具有样板间礼仕，承担如下服务职能：  恭迎每一个来访客户  指引为每一个参观样板间穿戴鞋套  协助样板间管理员做好物品的监控，对被移动的物品及时归  “五”星级现场服务 —— 星级吧台服务  设施配备 ： 10  设计为酒吧茶社服务台模式  配备现煮咖啡机、消毒机、 制冰机、 咖啡具、茶具及一次性水杯 ；  吧 台 常 备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖 啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点  洽谈区茶几规范摆放烟灰缸（底部铺咖啡沫），餐巾纸（标准 6 张）  洽谈区设置自动钢琴或播放器  服务标准 ：  一分钟服务响应。 客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并 提供服务，客户起身离开 1 分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟，以便以最佳状态迎接下一位客户的到来  多样化的饮品茶点供应，每天提供不少于三种以上饮品选择  星级酒店作业标准和规范，服务客户时必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客户桌上，咖啡杯的杯把总是朝向右边并与客户身体成 45 度角，方便客户取用。 注意 不要将餐盘置于客人头上部；  烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸  “五”星级现场服务 —— 星级氛围营造  背景音乐 ：以柔和、舒缓、典雅的轻音乐为主 ，雅尼、莎娜布莱曼等人作品为主  照明控制 ：照明和采光都注意配合现场不同方位的光照情况，沙盘区采用人工光源加以渲染，客户休息区则采用自然 光源，客户洽谈区则拉起窗帘，用较柔和的人工光源，避免自然光源（夕 晒）对于客户的影响  外围所有照明：秋、冬两季，开关时间 19： 00~22： 00；春、夏两季开关时间，时间也可根据具体情况进行小幅调整  室内照明：秋、冬两季开关时间 08： 30~20： 30；春、夏两季开关时间 08：00~19： 30，时间可根据具体情况进行小幅调整  温度控制 ： 在销售大厅及样板间定点设计温度显示计，每天由现场弱电维修定时检查记录，实时控制室内温度达到舒适状态； 售楼大厅、样板房，夏季室内 温度在 26 度左右，冬季 室内 温度空调温度在 18 度左右，春、秋 11 两季可根据具体情况进行开关时间的调整。 （尽可能保持温度恒温）  卫生间 ：配备洗手液、卫生纸、搽手纸、干手机、自动喷香器等星级酒店配置标准  “五”星级现场服务 —— 星级体验式管家服务  物业经理 展示 ： 物业经理 以 良好的仪容仪表、成 熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令 看房 客户一到 现场 就对管家产生直观的认识，成为 远洋城 销售中心 一道亮丽的风景线  管家服务演示 ：  与销售配合进行 2 对 1 式客户咨询服务，让客人感受管家式服务；  建立起与销售和客户间的联系，使其对未来管家服务增加信任感 ；  实施各种预见式服务：  下雨天在入口处铺设的红地毯，防止客户滑倒；  针对带小孩的客户，安排专人陪护，让客户放心参观；  物业经理 特意配备急救药箱，防患于未然；  现场提供各项交通定制及咨询服务；  注意铭记客人姓名和喜欢的饮品，再见到时主 动称呼其姓名并及时端上喜好的饮品，让其有归属感、满足感；  留心观察 销售中心 内的情况，避免各种不必要的事情发生。  “五”星级的现场服务 —— 星级环境服务标准  五星级酒店保洁标准 ； 依据星级酒店清洁作业标准，对现场 各个区域进行不间断清洁服务 ；  保洁 三轻服务 ； 在服务过程中，要求“三轻”（动作轻、行动轻、声音轻） ；做到 客户第一，服务人员见到客户必须会主动微笑问好，在工作中总是会先放下手中的工作，让客户先行，避免干扰客户 ；  贵重物件清洁作业 ； 远洋城 样板间内部的装饰和摆设 使用了大量 天然大理石地面 以及享誉世界的各类名牌 产品等 材料和装饰物。 针对样板间不同区域、不同材质，物品重要程度分级配置专用清洁物料，并予以明确区别， 12 如不同材质专用抹布，不同物件的清洁保养剂，完美体现保洁服务精细和专业，确保现场星级洁净品质 ；  样板间管理  人员配置：样板间管理员、礼仕和保洁各一名  岗位职责：  样板间管理员 :接待服务销售和顾客，管理样板间。  礼仕 :维护样板间安全，配合样板间管理员 工作。  保洁员 :对样板间辖区的卫生进行专业清洁。  工作流程：  对前一天的交接表进行对照交接。  两人一岗规定站位在样板间门口。  见到客户，面带微笑鞠躬，指引顾客 就座 ，协 助其穿鞋套。  随客户进入样板间，与客户保持一定距离。  随时注意客户动作及时避免客户因专注看房而不小心碰到摆设品。  客户将要离开时，提前到门口等待，微笑送走客户，提醒置业顾问在房屋登记表上签名。  根据盘点表内容对样板间进行盘点。 作息时间与 销售 部 同 步。  “签约即业主”创新服务理念的前置式服务。 打破了传统的“入住为业主”的概念，创造性的提出了“签约即业主”的新概念，从客户成功签订 远洋城 房屋买卖合同之日起，即成为我们为之服务的尊贵业主，尊享物业管家团队为其量身定制的一系列专业化的服务。  管家与销售的 2 对 1 服务。 顾客 进门管家与销售一同上前进行咨询服务，随后并由销售一人引领顾客进入样板间观看。 当进入休闲区交谈时，管家应上前对顾客进行物业服务解答。  VIP 尊贵服务热线。 结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，开通“ VIP 贵 宾 服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。  业主隐私保密服务。 业主购买物业后， 对业主的一切信息加以封存保护，任何人不得向外透露。 更体现出一种贴心呵护，一切只为业主的 VIP 贵宾 13 服务理念，尽现尊崇、唯一的豪宅服务。 三 ． 销售中心 接待规范 ■ 销售中心 接待流程 ■ 销售中心 接待工作内容  管理服务的咨询  国家及天津 市物业管理的有关法律法规；  《业主临时管理规约》及将来管理等情况； ，由车道入口保安通知车场保安进行停车引导。 2. 车场保安通过对讲机通知大厅门岗人员做好接待准备并告知人数、性别、及其他注 意事项。 ，指引客户进入售楼中心。 1．由车场保安通过对讲通知礼宾员人员出门迎接。 进入售楼中心后由物业吧台人员进行服务（询问客户所需茶水饮料） 同时由管家和销售人员进行 2 对 1 专业项目讲解。 参观讲解完毕，由销售人员护送客户离开售楼中心，通知门口礼宾人员做好欢送准备。 客户由大厅门岗礼宾人员将客户送达停车处，客户开车离开门口保安 /礼宾敬礼欢送。 样板间参观由销售人员陪同客户至样板间处参观，物业样板房管理人员在现场迎候。 14  物业管理之概念及知识；  其他有关物业管理之询问。  供应服务  研磨 /冲煮咖啡及端送给访客；  冲泡茶水 /矿泉水及端送给访客；  提供饮料及端送给访客；  清洗 /擦拭茶饮器具；  吧台卫生清洁及物品整理；  客用毛巾供应；  雨雪天气打伞服务。  保安管理与服务  访客参观的指引 ；  管理区域人员的进出管理及控制；  临时停车场车辆之进出及停放；  管理区域内大件物品进出的管理；  公共秩序的管理；  突发事件的应急处理；  维修工作的配合 ；  物品搬运工作的处理。  清洁管理与服务  销售中心 日常及定期清洁和保养；  外围日常及定期清洁和保养；  对样板间及 销售中心 之物品擦拭及摆位；  整理 /清洁洽谈桌及回收饮品器具； 15  洗手间保洁并配备擦手纸。  绿化租摆服务  根据 销售中心 要求，协助 销售中心 进行植物租赁及适时更新；  临时绿化的养护。  维修管理与服务  销售中心 及样板间电气设施的检查与维修；  销售中心 及样 板间给制排水设施的检查与维修；  销售中心 及样板间门窗 /桌椅小五金维修。  销售中心 品牌推广或其他活动  重要节日的现场气氛布置；  推盘促销活动的现场配合管理。 ■ 各项操作规程  物业管理服务咨询  该项工作由物业管家执行。 当有销售人员对客户有关物业管理之咨询内容不够熟悉时，物业管家可应邀前往以解释和说明；  解释说明「远洋城 」的《临时管理规约》及《物业管理方案》；  解释说明有关物业管理之概念及知识；  解释说明客户有关「 远洋城 」豪宅物业管理之其它咨询；  做好与客户之前期沟通、熟悉了解工作，做好有关客户对物管服务之调 研工作 ；  物业管家向客户递上自己的名片和印有“管家式”服务模式的宣传卡片，并详细解释“管家式”一对一服务模式的概念，使客户立即拥有成为 远洋城 业主时将享有尊贵服务的深刻印象。 16  饮品供应服务操作规程  当有访客 /地产公司 领导 /集团领导 莅临 销售中心 时，吧台人员应主动上前，俯身微笑询问，“先生 /小姐，我们这里有咖啡、茶和矿泉水，请问您要喝点什么。 ”；  客人选定后，按要求及时提供饮品。 端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品；  在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻；  一旦饮品打翻或撒出 ，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；。