营销方案的背景(编辑修改稿)

营销方案的背景(编辑修改稿)内容摘要：

己的资金安全得不到很好的保障。 调查发现 网民不使用网上银行的主要原因 中出于对 网上银行交易的安全顾虑占 到 通过对建行银行的 SWOT 分析。 我们得出以 下结论 ： 一，积极进行网上银行 客户 服务的创新，增强与客户 的互动能力。 二，制造差异化，突出自己的特色 ，增加一些有特色的的 客户 服务功能。 三，进行网络资源的重组和改进 ，优化服务渠道。 四，进行整体营销，发挥各种营销手段的协调作用。 以下内容是本方案的核心部分。 五 ， 建行网上服务创新的分析 网上 客户 服务中心 建设和 发展是电子银行业务发展 的突破口 首先需要明确的一点就是，这里所指的网上 客户 服务是指银行通过 互联网 渠道 对顾客进行服务。 （一般的网上银行服务指的是网上银行产品的功能） 如今电子银行的产品和服务功 能越来越成熟，各大银行之间的竞争也越来越激烈 ，银行间的较量已经进入了拼内功的时代。 技术上和产品上的壁垒已经消失 ，银行若要取得竞争的优势和主动权，必须要在技术创新和产品创新的基础上进行服务创新。 银行从 从 本 质上而言是个服务型 的企业，更应该以服务创新作为企业发展的动力和源泉。 现在无论是个人客户还是企业客户，他们往往有着丰富而细化的需求，在他们使用电子银行的过程中，银行往往无法及时满足他们个性化的需求。 特别是在电子银行蓬勃发展的今天，很多客户遇到的问题不能得到及时有效的解决，这严重地影响了客户使用电子银行的积极性。 从而制约了银行在电子银行方面的发展。 为此，构建建设银行网上 客户 服务中心，拓宽服务渠道，增强服务能力， 真正为客户提供安全、方便、快捷、全方位的 电子 银行服务。 才能从根本上赢得客户， 促进 企业的发展。 目前， 人们把 Call Center 称为客户服务中心、电话服务中心、呼叫中心，它可以提供帐务查询、转帐业务、代理业务、投诉处理等功能，向 客户提供友好、统一、个性化的服务，建立银行亲切、便利的对外形象。 如今建设银行已经拥有覆盖全国各地的实体网点以及服务功能强大的 95533 服务系统，可以为客户提供全方位多层次的服务。 而如 今再加上一个网上 客户服务中心，那建行将 会形成一个 服务功能更 加强大的三位一体的服务系统。 所以构建网上 客户 服务中心对建行而言具有远大 而深远 的战略意义。 网上 客户 服务中心建设对 于 建行形成三位一体的服务系统的战略意义。 网上服务 95533 电话服务 一，人工服务 二，增值服务 一，现金服务 二，非现金服务 三，其他咨询服务 建行服务体系 一，网上自助服务 二，人工在线服务 三，电子邮件服务 四， BBS 论坛 1， 个人网银 2， 企业网银 3， 网银使用指南 4， 咨询服务 1， 银行业务咨询 2， 非现金业务处 理 3， 增值服务 4， 电子银行使用咨询 5， 服务监督 1， 电子银行使用咨询 2， 个人消费交流 3， 个人理财交流 4， 企业财务管理交流 1， 银行业务咨询 2， 电子银行使用咨询 3， 服务监督 4， 银行卡业务咨询 实体网点服务 上图可以显示，建设银行的 95533 电话服务系统相对 于 其他银行而言具有一定的竞争优势，但是网上 客户 服务 （即通过网络来服务客户） 系统却是一个薄弱点和空白点。 如今建行银行门户 网站的 客户 服务与其他银行的网站相比较，没有什么特别之处， 均为一些自助服务和咨询服务。 严重缺乏与客户互动和交流的 功能。 为此，网上服务中心的建设和服务功能的创新是建行的必选之路。 除此之外，构建网上服务中心对建行而言还具有以下两大作用。 一， 节约成本，提高效率。 电子 银行 新市场的开发，不再 依靠 传统营业网点的扩张和分布，节省了大部分的房屋 租金 和人工费用。 在线自动提供各种标准化的服务，也大大提高了银行的工作效率，而且降低了交易成本、 还可以节约 银行组织内部信息传递成本和市场信息的收集成本，从而使银行的经营和运作更加有效 二， 拓宽业务范围，提高服务质量。 网络银行最突出的优势就是能够提供Anytime、 Anywhere、 Anybody 的 3A 服务，因此它最大限度的扩大了客户范围和业务范围。 同时，网络银行以客户为导向，信息的收集、传输和 处理 能力强，对市场反应 更加 灵敏。 而且能够 为客户提供量身定做的金融产品和服务，以个性化和专业化的服务更好地赢得客户。 六，建行网上 客户 服务中心的模式 鼠标加水泥 首先， 说说我们关于如何构建银行网上客户 服务中心的方案的基本思想。 我们的基本思路是重新整合一下建行现有的网上服务资源，然后在建行主页 上嵌入三大服务板块： 人工服务 中心 、 电子邮件服务中心 和 BBS 论坛。 通过完善以上三大 客户 服务中心。 拓宽银行的服务渠道，增强服银行的服务能力，让银行与客户能更好的互动起来， 真正做到了为客户 提供安全、方便、快捷、全方位 和个性化 的 电子 银行服务。 进而陪育客户的忠诚度和提高企业的经济效益。 三大服务板块的嵌入 是人性化与技术化的整合，所以鼠标加水泥（ Click and Mortar Bank）模式 是建设银行网上服务发展 的 方向。 在这里， 鼠标就是指 以 先进的互联网技术 和信息处理技术为基础的联系客户与银行的沟通渠道。 水泥就是 指 银行的各种硬件设施、各种人力资源以及银行的各种业务载体。 随着通信技术和计算机技术的快速发展，把实体银行网点的业务和服务般到网上去处理，已经不是很遥远的事情。 而鼠标加水泥模式的一个核心功能就是把通过互联网渠道为客户提供及时的、人性化的，全方位和多层次的服务。 其服务理念就是 全面细致地接触和了解客户。 鼠标加水泥之一 人工在线服务 中心 概述： 点击网页的导航 链接点 ，可以直接进入网上银行人工服务中心，顾客可以把自己在使用网上银行时所遇到的疑难问题通过文字、语音或视频与后台服务人员进行交流，通过此链接 还可以进行银行非现金业务的办理和相关的咨询。 此外，此链接点一直处于网页的前端，用户可以随时点击进入。 客户基础：对于 聊天工具，我想大家都不会陌生，假如建行的网站上有那么一个类似于 聊天工具的客户服务功能 ,客户应当感到相当的熟悉，并且使用起来没有任何技术上的障碍。 人员配置： 分成企业客户和个人客户两大部分，每个部分 分成若干大区，每个 区又分成若干房间，每个房间分配若干服务人员。 功能 作用：在线实时解决客户提出的问题； 办理一些银行非现金业务， 实施步骤：一，组织技术人员进行技术论证；二，进行网络系统的建设并且培训专业的后台服务人员；三，进行系统的测试工作并改善系统的运行能力；四，把人工在线服务系统链接到建行的主页上去。 中国建设银行“人工在线服务”网上操作使用 过程 说明 一 系统需求 ： 1，计算机硬件要求：内存 1G 以上。 2， 浏览器： Microsoft Inter （推荐） 3， 操作系统： Microsoft Windows XP（推荐） 4， 网络速度：（ 1） .文字交流： 512K 以上。 （ 2） .语音对话： 512K 以上。 5， 如需进入语音对话服务，请确保客 户计算机内装有声卡并 配有话筒和耳机（或音箱）。 二 操作流程 1， 在中国建行银行首页上点。