知名快递企业的发展设计方案(编辑修改稿)

知名快递企业的发展设计方案(编辑修改稿)内容摘要：

间，使效率更高，降低成本。 2业务流程第四条对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：港澳台件以及韩国新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。 3业务流程第五条对业务流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。 再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。 4业务流程第八条对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、 网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。 “代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。 b、 网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。 c、 物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。 其中顺丰应体现的代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，准时派送）b、安全（自营网络，全程监控）c、高效（送货及时，收款准时）d、方便（结算便利，定期回款）。 5业务流程第十条对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。 快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 ●在订单的处理过程中应遵循的原则：1. 要使各用户产生信赖2. 尽量缩短订货周期3. 提供紧急订货4. 减少缺货现象5. 不忽略小客户6. 装配力求完整7. 提供有利包装8. 要随时提供订单处理的情况● 订单处理流程步骤一 接受订货订货方式主要由传统订货和电子订货两种（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。 （2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。 电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。 步骤二 订单确认 接受订单后，需要对其进行确认。 1. 确认货物数量及日期货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。 尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。 2. 确认客户信用不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。 例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。 3. 确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。 4. 确认订货价格对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。 5. 确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。 步骤三 设定订单号码 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。 步骤四 建立客户档案客户档案应包括以下内容：(1) 客户名称、代号、等级等；(2) 信用额度；(3) 快递配送区域；(4) 客户点配送路径顺序；(5) 适合的送达车辆形态；(6) 快递配送要求；延迟订单的处理。 客户档案客户资料项目说明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序根据区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上须加以考虑客户配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。 可事先约定规则，避免过多的临时询问或紧急处理(7)步骤五 按单分拣 按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。 订单分两种情况处理：a) 特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。 然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。 b) 一般订单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。 根据客户的货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，可以取得规模效应，配送的单位成本低。 在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。 特殊订单 审核信用度货物批量（打批量/中小批量）订 最早交或期限（EDD原则）单 类 型 审核信用度 一般订单 货物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原则）步骤六 计算拣取的时间标准 订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，以便有计划的安排出货过程。 步骤七 排定快递配送时程及出货顺序 根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时间。 步骤八 延迟送达的处理 一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。 对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。 → 快递业务的订单处理流程图如下：接受订货设定订单号码 建立客户档案确认需求日期确认客户信用确认订货价格确认订单形势确认包装形式订单查询，按单分货计算拣取的标准时间存活是否足够排定出货顺序和送达时间及拣货订单资料处理输出允许过期交货过期交货 订单处理流程图快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。 采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。 ●自动化分拣系统的构成订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成●自动分拣系统作业流程自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。 利用自动分拣系统分货的过程如下：客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。 步骤二 将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。 步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。 步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。 快递业务的核心是邮件（即快件/运单），所有业务的处理都围绕运单展开。 顺丰速递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。 顺丰快递系统总体功能图：（1） 以运单为中心的核心业务系统1） 收件：短信通知业务员收件、运单录入。 2） 中转：中转到件、中转发件、中转报关。 3） 到件：派件清单、派件回单（表示快件周期结束）。 4） 监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。 5） 财务处理：发票、对账单、应收/应付、核查、收/付款、财务核销等。 6） 问题件处理：对各种问题件进行分类处理。 （2） 以客户为中心的客户服务系统1） 查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态。 2） 投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。 3） 接受订单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户订单委托、预约等。 4） 主动透支服务：客户可以定制服务要求。 如：货到后通过短信、电话或Email通知发货方。 5） 客户关系管理：客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。 6） Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。 （3） 以决策为目标的领导决策支持的系统1） 领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导可以看到，领导桌面的信息可定制。 2） 历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。 3） 客户情况分析：对客户情况作各种分类统计分析，得出有价值的结论。 4） 财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据。 5） 业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。 6） 差错分析：对各种差错做定量、定性分析。 （4） 以办公为目标的办公自动化平台：办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核的、车辆管理等。 （5） 以互联网为手段的综合电子商务平台：物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的。 具体来讲可以通过互联网提供以下服务：对网上下订单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、供反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。 CRM的相关理念 SF的核心价值观是诚信、正直、责任、服务、团队，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。 结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。 1 顺丰移动支付平台的理念移动支付平台是建立一个运营平台，他通过移动通信技术、网联网技术、信息处理技术，讲传统的金融服务安全、便捷地带给企业、个人，真正感受到科技带来的“随需而用”的方便。 手机支付时该平台提供的一个典型服务，即手机用户通过随身携带的手机完成支付应用。 1 移动支付平台的系统目标及框架移动支付平台作为一个重要的交易渠道和客户沟通渠道，有以下系统目标：（1） 方便自助流程：提供具备客户实现金融服务的产品功能，如转账、查询、各种代缴等业务功能。 （2） 扩展商业模式：结合其他自助设备，如POS、ATM等实现低成本占领商户市场，扩大商户范围，形成有效的价值链。 （3） 个性业务模式：手机支付的信息表现力更丰富，更直观，是客户和顺风快递公司之间可更好的进行双向交流，互动沟通，充分实现以顾客为中心的按需定制的个性化服务模式。 （4） 搭建产销桥梁：建立银行和银行客户之间良好的、精确的、搞笑的沟通手段，通过数据挖掘为商户分析产。