销售部工作手册(编辑修改稿)

销售部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

息的程序、规定和制度。 制作营销计划 1）营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等； 2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。 三、产品订价 程 序 标 准 与 要 求 确定订价目标 与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到： 1）了解酒店总目标； 2）确定订价导向； 3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。 分析市场需求 根据市场调研结果分析： 1）各服务项目的需求量及市场影响因素； 2）各服务项目需求价格弹性； 3）各服务项目的成本费用； 4）竞争对手的产品组合、质量及价格。 产品订格 1) 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价； 2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响； 3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。 四、销售渠道管理 程 序 标 准 与 要 求 选择销售渠道 1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道； 2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型； 3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定； 4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。 建立销售网络 1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议； 2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。 日常渠道管理 1）研究制定激 励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期； 2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节； 3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施； 4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化； 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊； 6）如渠道成员的违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。 调整与更新销售渠道 1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整； 2）根据渠道成员的表现，调换个别成员； 3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。 五、电话促销 ──销售人员打电话给潜在顾客 程 序 标 准 与 要 求 发现潜在客户 根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息： 1）企业管理人员 2）本酒店消费者 3）供应商、中间商、旅游协会 4）报刊杂志、工商企业名录 5）各种社交活动 6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。 充分准备 1）确定电话促销目标； 2）准 备好书面谈话提纲、要点； 3）掌握竞争对手的资料和优缺点； 4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题 电话洽谈 1）找到适当的人，选择合适的时机； 2）首先自我介绍并简要说明目的； 3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默； 4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益； 5）同时判断对方态度，揣摩对方心理； 6）不轻易打断对方谈话，并做好记录； 7）所有的答复均应简练、正确、清楚； 8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。 善后事宜 1）作好本次电话记录，并总结得失； 2）拟定进一步接触计划和注意要点。 六、信函促销 程 序 标 准 与 要 求 选择潜在顾客 1）参见电话推销； 2）选择宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。 研究潜在顾客的需要 1）将拟进行信函促销的客户进行归类； 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 2）分析每类客户的需求特点和希望。 拟定信函 1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象； 2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、 强调给顾客的利益； 3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买； 4）应打印精美、编排得当。 统一发函 1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等； 2）统一投寄。 登记跟踪 1）对发出的信函进行登记，月末统计； 2）回收反馈信息并向上级汇报。 七、客户拜访 /促销 程 序 标 准 与 要 求 确定拜访对象 1）参见电话推销； 2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。 周详计划、准备 1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息； 2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等； 3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。 准时赴约 1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点； 2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调； 3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。 访问洽谈 1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题； 2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见 等； 3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。 善后事宜 1）结束前总结肯定性的洽谈成果； 2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的； 3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。 八、客户造访接待 程 序 标 准 与 要 求 说 明 迎接问候 1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待； 2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎； 3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。 1) 对话要有保密意识； 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 了解来访人目的 1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等； 2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝； 3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。 介绍酒店产品 1）针对来访人员的希望、要求介绍本店产品能为客户带来的效用； 2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的 承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑； 3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 争取订单 1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人； 2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。 热情送客 视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。 九、陪同参观酒店 程 序 标 准 与 要 求 掌握客户情况 1）了解客户参观的原因 和对酒店产品的知晓程度； 2）了解客户对酒店产品的期望和关注重点； 3）了解客户对酒店的重视程度。 拟定重要客户参观方案 1）针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等； 2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求； 3）重要参观活动计划应以书面形式报上级。 联系有关部门和人员 1）视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等； 2）确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。 准备工作 1）准备好酒店的各种宣传针对性 宣传资料和名片； 2）客人抵达前 15 分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。 陪同参观并介绍 1）简要告知客户参观项目、路线、时间安排； 2）一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施； 3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置； 4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见； 5）必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商； 6）送客，感谢客人光临。 参观总结 1）了解并记录客户感受意见，补 充正面信息； 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 2）争取客户订单或订购意向； 3）向有关领导或部门反馈参观意见。 十、商务市场销售工作 程 序 标 准 与 要 求 制定销售计划 1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单； 2）提前一周制定下周销售计划； 3）提前一天预约所拜访的客户。 拜访客户 1）事先准备好资料、名片等； 2）人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达； 3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系； 4）在拜访中，表示对客户的关 注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。 争取预订 1）推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性； 2）阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。 接受预订 1）接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求； 2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况； 3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。 预订单处理 1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员； 2）注明客人是否回头客或 重点客、个人特殊需求； 3）将预订单资料合订并存档。 跟踪服务 1）客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映； 2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系； 3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。 及时总结 1）在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映； 2）明确今后应进一步改善之处； 3）将有关资料存档。 十一、会议销售程 序 程 序 标 准 与 要 求 联系客户 1）外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。 2）接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。 签订用房协议 与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 做好用房与设备使用安排 1）根据协议商定的房间数量和类 别，填写订房统计表； 2。