酒店前厅服务案例(编辑修改稿)

酒店前厅服务案例(编辑修改稿)内容摘要：

客 房。 ”小马说： “请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。 ”其中一位姓张的港客说： “今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。 ”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。 经过核查，所余空房的房金都是每间 218 元的。 他如实告诉客人。 此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间 186 元，为什么忽然调成 218 元了呢。 真是漫天要价 !”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结 果吃了一记耳光 !他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。 但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。 接着用正常的语气向客人解释说： “186 元的房间已经住满了， 218 元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。 ”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说： “这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。 ”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的 行李送到房间。 然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。 在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 ［评析］ 客人张先生的所作所为肯定是不对的。 而小马的表现是无可非议的。 他既不还手，也不用恶语回敬。 他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。 当然小马在客人突然袭 击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。 小马的宽容举止很典型地体现了 “客人总是对的 ”这句话的真谛。 如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 1转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。 当总台服务员小刘 (一位新手 )查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说： “客房已定了 708 号房间，你们只住一天 就走吧。 ”客人们听了以后就很不高兴地说： “接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天， 怎么会变成一天了呢。 ”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说： “我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。 ”客人此时更加火了： “我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说： “您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。 这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些， 但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。 ”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。 过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。 在离店时要求保留房间。 总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是： “客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求 !”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说： “我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。 我看 您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。 ” 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。 当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。 ［评析］ 第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。 第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题 的解决。 第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。 当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。 1巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在 120 美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。 小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说 ： “您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京 XX 饭店去联系询问如何。 ” 美国客人说： “我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。 ” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说： “感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。 我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费 280 美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住 了以后会满意的。 ” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说： “我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所 值，请问您什么时候乘哪班火车来南京。 我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。 ” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 ［评析］： 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这 只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的 “利益诱导原则 ”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。 小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。 小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个 “不 ”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。 1微笑的魅力 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。 台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。 公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。 当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。 于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。 客 人接受了王小姐的劝说。 没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说： “你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。 ” 王小姐今年 22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。 她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。 记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一 旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。 王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。 你想，谁能保证每天心情都愉快。 又有谁能保证每天上班 8 小时始终状态那么好。 但说不出为什么而笑的女孩子。 每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。 上述感动台胞的故事便是成功的一例。 的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。 世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一 切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。 美国著名的麦当劳快餐店老板也认为： “笑容是最有价值的商品之一。 我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。 当然，微笑必须以优质服务为基础。 下面举一个反面事例： 有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。 全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。 此 时，客房部经理却向他们 “微笑 ”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。 这使宾客更为不满，认为经理的这种微 笑是一种幸灾乐祸的 “讥笑 ”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道： “你再这样笑，我们就要揍你 !”使这位经理十分尴尬。 后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。 显然，这样的 “微笑 ”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。 总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福 …… 16．兑换港币 一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香 港客商并不急着下车。 他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说： “请您付人民币或外币兑换券好吗。 我们不收港币。 ” 拉门员小陈便问司机： “车费一共要多少。 ” 司机回答说： “人民币 56 元就够了。 ” 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。 他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币 60 元付清了车款，然后有礼貌地对客人说： “等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。 ”客人感到满意大步走 进了饭店。 客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场，于是到外币兑换处要求换 8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。 客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。 [评析 ]： 每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。 拉门员小陈本身的 工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用 “不 ”、“我不是 ……” 、 “我不会 ”、 “没有 ”等等这类的否定句是犯忌的。 此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。 这种内涵就是 “急客人之所急，想客人之所想 ”，帮助客人解决实际困难。 在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不足为取。 饭店员工应该牢牢树立 “客人的需要是我们根本的服务项目 ”思想，哪怕 有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝 ——住店的客人。 1处理客人信件的失误 某日 S 市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转住店客人李 XX 收。 ”在信封左下角用括号加注了一行字： “台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店。 ” 总台值班服务员是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长，这封信这便成了一封 “死信 ”。 外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈 判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂他到大陆 S 市的日期和所住饭店 (包括地址 )以及他到达该厂的大约日期。 厂方接到传真以后，老虎到谈判代表恰巧到 S 市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在 S市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉，厂方不放心，在李先生尚未到达 S 市以前，寄出一封平信，认为 S 市的饭店会负责及时转交给李先生的。 事与愿违。 台湾李先生在 S 市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问此事。 正是无巧不成书，就在李先生离S 市乘 火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上，直到最后只好到 S 市找电话回厂向台湾的李先生赔不是，请他折回 S。