超市标准化营运管理--生鲜管理(编辑修改稿)

超市标准化营运管理--生鲜管理(编辑修改稿)内容摘要：

◇ 价格确定：将我方同品种的销售价格同对方的销售价格作 比较，计算出差价； ◇ 审批：由管理层确定并审批是否在价格上作竞争或将信息传到采购部，由采购部决定是否作降价； ◇ 变价：由系统中收根据指示更改价格，楼面更改价格标识，商品处于竞争状态； ◇ 市场调查：定期到竞争对手的商店调查已经作竞争的商品的价格变化情况； ◇ 竞争继续 /中止：根据新的市场调查信息，决定竞争是否继续进行。 附：市场竞争商品表 部门市场竞争商品表 年 月 日 调查人 审批人 变价执行日 商品货号 商品品名 销售价 同类商品最高售价 同类商品最低售价 商家 A 销售单 价 A 售价差额 (＋ /－ ) 商家 B 销售单价 B 售差价额 (＋ /－ ) 汇总 ：商家 A 售价差额汇总： 商家 B 售价差额汇总： 商家 A 低价商品数比率： 商家 B 低价商品数比率： （三）促销 促销的目的 （ 1）提高营业额。 确定竞争 市场调查 价格确定 审批 变价 商场调查 竞争继续 /中止 （ 2） 提高毛利额。 （ 3）创造良好的购物气氛，剌激顾客的购买。 促销商品的选择 （ 1） 特价商品： 商品的价格下降的幅度非常大或包装优惠或有赠品。 （ 2）季节性商品 ：季节消费的商品。 （ 3）新商品：新上市的商品。 （ 4）流行商品：最新流行的商品。 促销的方式 促销商品 商品实例 促销方式 促销卖点 特价商品 榴莲 元 /斤 鲫鱼 元 /斤 堆头陈列、广播、广告牌、 喇叭、特别陈列。 价格优惠、包装优惠、赠品、数量有限、 时间有限 季节性商品 腊肠、羊肉、荔枝、月饼、 大闸蟹 特别陈列、喇叭、广播、广告牌、试吃、人员促销。 符合季节、符合风格、尝鲜、上市时间短。 新商品 烧鸡、肉松面包 试吃、抽奖、喇叭、人员 介绍、广播、广告牌。 新品种、新品味、新营养。 流行 商品 中华猕猴桃 特别陈列、喇叭、广播、人员介绍、广告牌、试吃。 营养、安全、符合健康、美容、减肥等。 促销效果的评估、分析 促销效果评估分析表 商品名称： 促销毛利率 正常毛利率： 部门销售增长率： 大组销售增长率： 时间对比 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 汇总 促销销量 正常销量 促销毛利额 正常毛利额 （四）节日销售 销售额预估：销售额的预估主要是参照云年同一节日的销售， 结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，而预估的数据。 此数据应当把全店的销售和本部门所占的比例结合起来。 节前准备：制定完备的、可操作的节前销售计划是准备之关键，主要有以下内容： （ 1）选择促销商品：促销商品的选择非常重要，选择价格超出顾客期望的新商品、特别优惠主力商品、节日人们传统热买的商品。 依经验而知，促销商品的销售通常占本部门销售的四成到七成。 （ 2）订货：主要是主力品项、促销品项的订货数量、送货时间、送货方式以及赠品折扣等。 节日订货必须参照采购的特价信息，最好是营采双方的经理、主管将节日的促 销计划进行沟通，以便于配合。 （ 3） 到货： 主要是到货的数量是否正确，质量、等级是否符合合同的要求。 这对蔬果、海鲜部门非常重要。 （ 4） 陈列： 确定陈列商品品种、陈列位置、陈列方式、陈列道具、陈列的气氛装饰以及促销促销人员的安排等。 陈列的根本目的是促销商品，制造一个疯狂的购物气氛。 （ 5）价格：价格是根本性原因，节假日的销售应有特价、优惠的商品的大力促销，选择这些商品并能过广告、彩页的方式广为客知，可以极大吸引客流来购物，以带动整个部门甚至整个商场的销售。 人力的安排：良好的排班，生产岗位和服务岗位有充足的。 余货的处理：因预估的订货与实际销售有较大出入时，要第一时间处理尾货，因为生鲜食品的保质期非常短，并且节日过后通常是销售淡季。 特别的部门在节日的当天晚上，即可通过降价等手段来处理余货，这样即可以减少损耗，又可以引起一个销售高潮。 （五） 销售分析 销售分析的目的 分析销售的增长、下降的原因 ，以对症下药，提高营业额。 销售分析的项目 （ 1）与销售预算比较，超出或未达到。 （ 2）与本店上一周同期相比较，上升或下降。 （ 3）与本店上一年同期 /同节日相比较，上升或下降。 （ 4）与其他分店相比较，上升或下 降。 销售分析的报告 （ 1）分析主力商品、促销或季节性商品的销信上升或下降。 （ 2）分析大组商品的总销售上升下降。 （ 3）分析陈列的变化、陈列的空间变化。 （ 4）分析商品的质量。 （ 5）分析商品的销售缺货情况。 （ 6）分析全店生意的下降或上升。 （ 7）分析竞争商品 /广告的顾客购买率。 （ 8）分析其它竞争对手的商品、特价或促销活动。 （ 9）分析本店环境的装饰、气氛的营造。 十一、损耗控制 （一）损耗的含义 狭义的概念是账面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或理论毛利率与实际毛利率之间的差距，谓之损耗。 （ 二） 损耗的分类 损耗主要分为实物损耗和价值损耗。 实物损耗是指商品或耗材等实物受损面产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。 （三）损耗是不可避免的，但是可以控制在一定的范围内。 （四）损耗控制的目的 控制损耗的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的赢利，影响整个生鲜部门营运根本任务的完成。 减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。 （五）损耗的原因与控制措施 损耗的 类别 损耗的原因 损耗的控制 订 货的损耗 订货量太大，导致商品滞销、变质、超过保质期。 严格以销定货。 采用每日分批订货和分批送货的方式。 收货的损耗 过磅不准。 商品等级、规格、质量不符标准或订单。 赠品、折扣不对。 供应商的欺诈行为导致损耗。 员工与供应商勾结导致损耗。 每日开店前作磅称的重量测试。 加强验货程序。 按规定收赠品、扣折扣。 加强供应商进出收货口的管理检查。 加强监管、监督、至少 2 人完成收货。 单据的损耗 收货单据的数量、价格与实际不符。 内部转货单据与实际 不符。 收货数据的录入错误。 收货时严格做到单货一致。 内部转货的货号、数量严格与实际相符。 核查录入的结果。 储存的损耗 储存冷库的温度不正确。 储存的方式不正确，导致商品损坏破包。 交叉感染或串味。 未先进先出，导致变质。 储存时间过长而变质。 定时定人检查冷库的温度，及时保修。 堆积必须考虑商品的承受力。 严格遵循正确的程序。 标明保质期，严格遵守 FIFO。 控制进货量、储存量。 加工的损耗 对原材料未能进行深加工、未能有效利用。 配 方操作未能标准化作业，导致损耗。 加工技术不当，口味变差，难以销售。 加工过程因卫生问题，污染食品。 包装耗材浪费严重。 充分利用原料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工等，减少损耗。 标准化配方作业。 加强员工调理技能训练，做到符合上岗条件的才能上岗。 保持清洁卫生，正确及时处理垃圾，保证商品不受污染。 包装标准化。 陈列的损耗 商品的自然腐烂变质。 商品的陈列方式不对，导致损耗。 陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质。 顾客的挑拣而造成的损耗。 及时 挑拣商品，或作退货。 正确、合适的陈列方法。 检查冷柜的温度、冷气是否正常。 善意礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾。 变价的损耗 变价不及时，导致损耗。 价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符。 商品因降价（广告竞争）而产生的损耗。 变价及时。 核查价格标牌与电脑价格、广告价格是否一致。 登记降价幅度，评估降价效果及对总毛利的影响。 供应商提供免费赠品弥补。 补货的损耗 未能处理商品而导致商品受损。 补货不及时，导致缺货。 小心轻放。 及时补货。 理 货的损耗 未能处理商品而导致商品受损。 散货未及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等。 小心轻放。 专人及时收回散货，出售前作质检。 销售的损耗 计价错误导致的损耗。 磅秤不准导致的损耗。 商品包装破损。 商品在销售过程中受到污染。 商品的正常变质 /达到保质期。 熟记电子秤代码，正确计价。 校核磅秤。 包装损坏要及时收回，补包装、重包装或退还货。 销售区域的清洁卫生、人员卫生。 尽量满足商品陈列的要求，如温度等。 盘点的损耗 点数不准 ，漏点、多点、误点实物库存。 数据抄写、录入的错误。 盘点的价格错误、计算错误。 提高盘点人员素质，加强复核。 规范数字写法，逐一登录。 核实最新成本。 偷窃的损耗 内部员工、促销人员偷窃、偷吃。 顾客的偷窃、偷吃。 老鼠的偷盗。 员工、促销人员的诚实教育。 加强内部举报防盗措施。 设置虫害防止装置。 （六）实物损耗登记制度 损耗登记：生鲜部门营运过程中，所有废弃的生鲜品、必须按类型类别进行登记后才可扔掉，包括品名、数量、金额。 损耗登记将丢弃商品作登记，是 为了给管理者提供明确的数据，以达到控制损耗、提高毛利的目的。 实物损耗登记表：分日损耗登记表和周损耗登记表。 生鲜日损耗登记表 部门：面包 /蔬果 /肉类 /海鲜 /熟食 日期： 年 月 日 报损商品名称 大组类别 商品货号 报损数量 报损金额 原因代码 原因代码： 变质腐烂 超过保质期 活鲜死亡 顾客退货 未销售完毕 污染 加 工余料 加工失误 设备故障 其它原因 生鲜部年 工作周损耗登记表 部门 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 汇总 面 包 金额 比率 % 蔬 果 金额 比率 % 肉 类 金额 比率 % 海 鲜 金额 比率 % 熟 食 金额 比率 % 汇 总 金额 比率 % 损耗率的计算 （ 1）损耗率＝损耗总金额 /本期销售额。 （ 2）每次盘点时，依损耗记录计算出损耗率。 （ 3）损耗率应控制在公司规定的范围：面包 5%，蔬果 7%，肉类 3%，海鲜 3%，熟食 5%。 十二、顾客服务 （一）顾客服务的原则 顾客服务，一个不难却又很难的话题。 不难是因为几乎人人都知道他的重要性，难是因为员工是否具有降低自我、服务他人的心态。 从某种意义上来说，做顾客服务工作，也是体现我们做人的风范准则，一个不具备良好待人风范的人很难有高水准的顾客服务，因为最好的服务来自真情，不来自技巧和 伪装， 真情可应万变，技巧和伪装只可应数变。 做好一天的顾客服务并不难，难在长时间持续的高水平的顾客服务。 我们把顾客服务比做新鲜的苹果，是多么艰难。 提供服务的主体――所有员工，要非常清楚提供优质苹果是工作的一部分，因为顾客需要我们的商品和服务才光临商店，只有“苹果美丽”“人格美丽”，顾客才愿意长期光顾，我们的劳动也才被社会所承认。 “顾客 服务就是生命 ”。 因此顾客第一、顾客至上的原则，顾客永远是对的原则，顾客就是上帝的原则是商场服务的总原则，也是生鲜部门服务的总原则。 （二）顾客服务的态度 微笑：微笑服务顾客，展现良 好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的顾客购物气氛。 微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，上露牙齿或自然微露。 微笑是始终。