桂花居前期物业管理投标文件(编辑修改稿)

桂花居前期物业管理投标文件(编辑修改稿)内容摘要：

年限 11 从事本项工作年限 11 项目名称 建设单位 建设规模 服务时间 服务质量及获奖情况 金水花园 建业集团 10 平方米 1994 年 — 20xx 年 1997年，荣获建设部颁发的 “全国城市物业管理优秀住宅小区” 1998 年“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点” 20xx年，“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区” 投标人名称： XXXX物业管理有限公司 委托代理人签字 : 物业管理总体设想 物业管理总体设想 设计 方案阐述： 建业桂花居以 “ 绿色家园 ” 为指导 思想，以 “ 桂花居 ” 为立意进行设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规XXXX 物业管理有限公司 划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。 建业物业愿以高品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。 ： 建业 桂花居位于 XX 市高新技术开发区，紧邻 XX 师院、 XX 大学和 XX 五中，周边文化氛围非常浓厚 ， 地理位置非常优越，未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。 结合小区规划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合 XX 城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势，我们的总体方案是为桂花 居业主提供高品质的物业管理服务。 对整体物业管理特点的分析 ： 整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。 我们公司国家一级资质企业的专业物业服务，必将满足小区业主不断增长的生活需求。 ： ，并且痛恨官僚作风 —— 追求与众不同 —— 奖惩严明的制度 保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信 —— 员工能力的培训 有一个清晰、简明、符合实际的前景，并且所有的管理 者都参与执行 —— 构筑河南全省范围内的服务网络 —— 管理层以身作则 设立勇于进取的目标，清楚责任和义务所在 —— 晋升和降级管道畅通 XXXX 物业管理有限公司 ，而不是威胁 —— 机遇与挑战并存 营销意识、学习意识和忧患意识 —— 建立学习型组织，搭建本地最好的服务公司团队。 我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的服务团队，不断提高员工的价值观，建业 桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。 服务定位： “让业主天天满 意”是我们不变的承诺，“为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。 为此，我们将通过系统的专业培训，强化现场员工对业主服务的意识，做到以“服务第一，客户至上”为宗旨，提供方便、快捷、文明的无干扰服务。 采取“公司支持 +现场管理”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证项目的服务质量符合要求。 ： 总体目标：在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的 一年内，达到“ XX 市物业管理示范小区标准”，两年内达到“河南省物业管理示范小区标准”。 ： 98%以上，其中大型设备完好率 99%以上，中小型设备完好率 95%以上，消防水系统设备完好率达 100%，其它消防器材完好率达 98%，公共照明完好率 95%以上； XXXX 物业管理有限公司 98%，环境绿化完好率 95%； 小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率 100%；维修质量合格率达到 100%； 培训合格率 100%； 业主对物业管理满意率 95%以上，年有效投诉率不超过%，投诉处理率 100%； 85%； ，交通秩序良好； 、设备的检修保养，保证随时启用； 100%。 以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训，主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识，改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。 同时，加 强员工的专业技能培训，以达到良好的服务效果。 ： 管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。 加强员工队伍的培训：为确保管理早日走上正轨，实现管理目标，公司将严格按照 ISO9001 质量管理体系文件的要求，科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训，员工上岗前培训率达到100%，全员年培训率达到 100%，合格率达到 100%。 新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予 录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处XXXX 物业管理有限公司 理。 安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。 具体措施如下： 根据具体情况，设门岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序管理员均实行 24小时值班制。 公共秩序管理员严格执行 ISO9001 质量管理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。 坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。 加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范 ，建立流动人员档案，并定期核查。 建立安全责任制，并明确责任人。 加强回访工作和与业主及使用人之间的联系，开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。 作好各种公共关系协调工作：协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务，随时掌握政府有关部门的政策，法规信息，以便管理。 在日常管理服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。 尊重客户，以客户为关注焦 点： 衡量企业成功与否的最重要的标准，就是我们客户的满意度。 尊重客户，理解客户、与客户良好地XXXX 物业管理有限公司 沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。 我们倡导 99%客户满意度等于零的服务宗旨。 提供超出客户期望的服务，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。 XXXX 年，集团定位为“服务升级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式。 尊贵生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲 ，营造出一种优越、博大的社区氛围。 健康生活方式：“倡导富养运动，让健康与财富同行”。 旨在创造和谐健康的生活环境，培养积极养生观念，建立多元健康服务网络和社区卫生服务体系，将健康文化渗透到居民生活的方方面面。 和谐生活方式：“增进邻里感情，构建和谐社区”。 建立文明高尚的社区行为准则，培养和睦的家庭关系，增强业主的归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。 成长生活方式：“深思熟虑，细节打动消费者”。 旨在思考长远 发展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。 开放生活方式：“强化社区与社区的联系”。 核心任务是整合建业社会资源，推动社区与社会接轨，提供互动交流的平台，扩大客户生活圈，拓宽客户视野，建立高尚社交圈子。 XXXX 物业管理有限公司 物业管理组织机构框架图 物业管理组织机构框架图 河南建业物业管理有限公司 XXXX 物业管理有限公司 物业 管理行政 管理 方案 物业 管理行政 管理 方案 公司在 1998年 8 月，率先在河南省行业内通过 ISO9002： 1994 第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。 为确保向业主提供更高层次的服务，公司在 20xx年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了 ISO9001： 20xx国际认证。 目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。 通过XXXX 物业管理有限公司 7 年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为：“计划 — 实施 — 检查 — 处理”（ PDCA）的质量管理循环。 行政服务管理目标： 建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。 行政管理组织目标： 建立合理、高效的组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。 行政服务管理基本内容 ： 行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色服务（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。 ： 经理：房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。 管理员：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。 ：设备保养与维修、 公共秩序管理员：小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。 ：楼道与庭院保洁。 ： 投诉处理：物业服务人员接到投诉 1 日内，将问题分类传递到相关责任部门， 2 日内给业主确切回复，并负责督导解决。 问题 解XXXX 物业管理有限公司 决后，就解决情况在 1 周内进行回访。 建立业主投诉档案库，确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。 档案管理：按照《档案管理办法》分类管理、归档，并及时送达到相关人员。 ：。 办法。 信息 反馈渠道及时间： 为了确保物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持 98%以上，物业将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。 在分公司建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。 设立 24 小时业主投诉热线， 24 小时接受投诉。 公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改XXXX 物业管理有限公司 进方案。 对重要问题给予正面回复。 定期向上级单位做工作请 示、汇报，主动接受工作监督和指导。 公共秩序维护和消防服务方案 公共秩序维护和消防服务方案 ： 安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是公共秩序管理员服务的第一需求，物业管理公司应该始终保持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。 有序：在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。 一旦发生突发事件时，更需要公共秩序管理人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。 这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。 亲情：物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是XXXX 物业管理有限公司 一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说却充满亲情。 物业管理公司的公共秩序管理人员象管家一样爱护业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主时刻感知无限的亲情感。 形象：公共秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。 不 仅如此，公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业管理公司赢得良好的口碑，促使物业有效的保值、增值。 ： 建业物业公司公共秩序管理员队伍是一支以退伍军人为主体，管理严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。 曾抓获盗窃分子多人，受到广大业主的好评与表彰。 公共秩序管理部有严格的管理制度，如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。 各公共秩。