旅游公共服务系统建设可研报告(编辑修改稿)

旅游公共服务系统建设可研报告(编辑修改稿)内容摘要：

的服务水平，从而进一步培育青岛旅游 服务 品牌。 （ 3） 带动现代服务业特色产业 ， 促进旅游 经济 快 速提升 通过青岛市旅游公共服务系统建设和应用， 将进一步带动围绕旅游产业的现代服务业特色产业发展 ，将青岛市打造成为旅游设施完善、旅游产品丰富、旅游环境优良、旅游知名度高的中国最佳休闲度假旅游城市 ， 促进青岛市旅游经济快速 发展。 7 2 项目建设内容及规模 项目建设内容 该项目包括以下几个主要方面： （一）旅游指挥调度服务平台 包括旅游景区视频监控、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（ 800M 集群电话接入 ）。 主要工作有设备购置、安装、调试；基建及装修工程；机房及网络建设工程；软件系统调试、开发；知识库 及应急预案制定；通讯系统接入、调试。 （二） 12301 旅游咨询、投诉联动服务平台 旅游呼叫中心坐席扩容、旅游 12301 服务热线系统升级。 （三）旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台 包括服务平台总体架构设计及中心数据库建设、旅游电子商务系统、旅游网站集群、触摸屏无线联网及发布系统升级、短信及视频终端等信息发布系统开发。 （四）旅游信息采集及智能分析平台 包括旅游信息及数据标准规范制定、旅游信息数据交换系统、旅游信息数据采集系统、基于市 GIS 平台的旅游业务模型构建和应用、旅游信息数据智能分析系统。 （ 五）基础网络、数据中心及运维服务支撑平台 包括基础网络建设；数据库、操作系统、安全保障系统购置、安装、调试；运维服务系统建设和运维服务规范制定。 项目建设范围及规模 按照项目建设目标，本项目的建设规模是：在青岛市政府应急指挥系统已有视频监控网点的基础上，扩充对景区 、酒 店、交通要道等区域的视频实时监控， 在 24处旅游景区、 交通要道等区域 新增自建 26 个视频监控点，并装备 1 部旅游视频采集车和 2 套手持视频监控终端设备（见表 21） ； 在北海宾馆 2 层 拟建设面积约为1000 平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为 260 平方米的指挥调度中心大厅 ；8 前端采集视频通过租用运营商的数字电路将数字视频信号传回 指挥调度中心 机房，并保留 15 天的视频数据存储在磁盘阵列上，同时经解码器显示在指挥中心的液晶大屏上（ 3x5， 46 寸）；利用市信息大厦的机房环境构建旅游外网数据中心，通过市电政办的信息交换平台，获得公安等部门的相关数据， 同时实现对青岛市内 160 家星级酒店、 120 家旅游景区、 350 家国内旅行社、 5000 家中小旅馆、 50 多个节庆活动、40 多家星级餐馆、 20 多家综合商场的信息采集和发布工作 ， 实现对青岛市内旅游资源的一体化信息发布与管理， 并 通过 自行开发、 与国内大型旅游运营商合作 等方式开展 网上预订等电子商务业务。 服务对象包括各类 游客 （ 团队 游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、 旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业） 、 政府管理部门（市旅游局、各区市旅游管理部门、应急办、电政办等）。 表 21：项目新增设视频监控终端 序号 区点 监控节点（个） 通讯方式 序号 区点 监控节点（个） 通讯方式 1 火车站 2 SDH 14 第二海水浴场 1 SDH 2 四方长途汽车站 1 SDH 15 第三海水浴场 1 SDH 3 汽车东站 1 SDH 16 信号山 1 SDH 4 五四广场 1 SDH 17 青啤博物馆 1 SDH 5 天幕城 1 SDH 18 迎宾馆 1 SDH 6 嘉峪关路佛桃路口 1 SDH 19 宝龙乐园 1 SDH 7 莱阳路 1号路口 1 SDH 20 银海游艇俱乐部 1 SDH 8 海底世界 1 SDH 21 崂山进山换乘处 1 SDH 9 极地海洋世界 1 SDH 22 石老人海水浴场 1 SDH 10 海军博物馆 1 SDH 23 中山公园 2 SDH 11 栈桥 1 SDH 24 台 东三路（利群步行街） 1 SDH 12 第一海水浴场 1 SDH 25 旅游视频采集车 1 3G 13 八大关 1 SDH 26 手持移 动视频设备 2 3G 小计 14 小计 15 合计 29 9 3 项目需求分析 青岛市旅游公共服务体系建设涉及旅游基础环境服务、旅游管理服务和旅游市场服务的各个环节、各个层面，需要进行总体规划、重点布局，项目建设内容和重点建立在对项目需求详细分析的基础之上。 目前存在的问题 和需求 2020 年 ，随着 青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏 、青岛市旅游服务热线全面启用， 配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用， 标志着青岛旅游公共信息服务 体系 的初步建立。 目前，我市旅游公共 信息 服务体系建设 还存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能 不完善 等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱 、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善 ， 缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互动，以及旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，与上海、杭州、福建 、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。 旅游公共服务系统 建设 需要确立长期战略，明确工作目标 ，确立有重点建设方向和建设内容，总体规划、重点布局，为城市旅游公共信息服务体系建设奠定基础。 服务对象及需求分析 游客需求分析 根据 旅游形式和游客 的不同分类，对旅游公共服务系统的主要需求 分析 如下： （ 1） 国内 团队 游客 团队 游客是指由旅行社组织的旅游团队，这是比较主要的游客类型。 团队 旅游主要有三种 形式 ，一是外地旅行社组织来本地旅游 ； 二是本地旅行社组织到外地或者出境旅游 ； 三是由旅行社组织的本地景 点短线旅游。 10 由于有旅行社的组织，因此团队游客在 景点、 交通、住宿、餐饮 、娱乐 等方面比较有保障，游客在对旅行社 和 旅游线路的选择 、以及对旅游过程中的消费者权益保障和旅游服务投诉 及处理 等方面，对旅游公共服务系统 有较高的需求。 （ 2） 国内 自助 游客 游客自助旅游是最为普遍和人数最多的旅游形式， 自助 旅游主要有四种形式：一是外地单位组织来本地自助旅游；二是本地单位组织在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自驾旅游；四是外地或本地散客自助旅游。 特别是近年来，自驾 旅游 已经成为自助旅游的主要形式。 自助旅游对城市景点、交通 、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务有较高的需求，在消费者权益保障和旅游服务投诉 及处理 等方面，也需要更贴近的服务。 （ 3） 海外游客 海外游客 主要 是指 其他语言国家的游客，海外游客来本地旅游主要有两种形式：一是由本地旅行社接待进行旅游服务；二是游客自助旅游。 海外游客无论是由本地旅行社接待，还是进行自助旅游，对于多语言的城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务都存在需求，同时，由于生活习惯、文化及法律等方面的差异，以及语言的障碍，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面也有更高的要求。 综上， 汇总 各 种不同类型游客及旅游形式 针对 各项旅游公共服务的需求总结如下表 21 所示： 表 31 游客对旅游公共服务系统需求分析 游客类型及 旅游形式 旅游公共服务 旅行社 资信 景点 路线 交通 票务 吃住购 娱乐 休闲 景区 导游 服务 保障 国内团队 游客 外地来本地 高 高 中 中 中 低 高 本地到外地 高 高 中 低 低 低 高 本地短线 高 高 低 中 低 地 高 国内自助 游客 外地单位 低 高 高 高 高 高 高 本地单位 低 高 高 中 中 中 高 自驾 低 高 中 高 中 高 高 散客 低 高 高 高 高 中 高 11 海外 游客 旅行社接待 高 高 中 中 中 低 高 自助 低 高 高 高 高 高 高 根据对游客需求的分析，在旅游服务保障和旅游景点及路线信息的获取方面，用户最为关心，因此如何更好的开展旅游服务保障和进行旅游产品的推介，将是本系统建设的重点。 管理部门及相关单位 需求分析 （ 1）政府相关管理部门 政府相关管理部门 需要 通过旅游公共服务系统获取旅游信息数据，在统计分 析和智能决策的基础上，进一步开展旅游规划和旅游管理服务，提高服务能力和服务质量。 （ 2）旅行社 旅行社 需要 通过旅游公共服务平台进行形象展示和旅游产品发布，获取所需要的旅游信息数据，进一步完善服务水平和服务智能，减少低质服务和行业恶性竞争。 （ 3）旅游服务相关单位 旅游相关服务单位包括酒店、餐饮、购物、娱乐、交通等， 需要 通过旅游公共服务系统进行展示和用户评价，开展服务竞争，提高服务水平。 服务 功能 需求 青岛市旅游公共服务系统 主要建设 内容和 综合服务 功能 如 表 22 所示 ，包括基础设施建设、安全保障服务平台建设、 12301 咨询及投诉 联动 服务平台建设、 旅游信息 发布、市场营销 及电子商务综合服务平台建设、信息数据采 集系统及决策分析平台建设五 个 组成部分 ： 表 32 旅游公共服务系统综合服务功能 建设内容 功能 基础建设 旅游视频监控 旅游景区点视频信息数据实时采集 硬件及网络建设 公共服务系统基础支撑 12 建设内容 功能 数据库及系统软件 公共服务系统基础支撑 基于市 GIS 平台的旅游业务模型构建和应用 基于市 GIS平台的旅游业务模型构建和应用 信息数据共享平台 信息数据共享应用的支撑平台 安 全 保障服务平台 旅游安全保障综合指挥中心 旅游景区情况实时监控 旅游安全保障指挥 旅游应急 指挥 12301 咨询、投诉 联动 服 务平台 12301服务热线 旅游咨询服务 旅游投诉受理 旅游事件跟踪处理 网上在线服务 网上在线旅游咨询、投诉受理服务 旅 游 信息发布、市场营销 及电子 商 务综合 服 务平台 旅游政务网 旅游政策发布 旅游新闻发布 旅行社监管 旅游统计数据发布 12301服务监督 旅游信息网 旅游景点、旅游线路发布 涉游景点、酒店、餐饮、购物、娱乐 交通、天气等信息发布 旅游电子商务：线路、票务酒店 旅游在线服务 旅游海外网 多语言旅游信息发布 多语言旅游电子商务服务 旅游体验网 旅游景点视频 游客视频博客 旅游美图网 旅游景点图片 游客图片博客 旅游 WAP网 旅游移动网站 旅游微博服务 触摸屏 旅游景点介绍 智能导游服务 短信发布系统 短信发布旅游服务信息 （管理处短信系统） 与旅游电子商务功能对接 与旅游 WAP网微博功能对接 信 息 数据采集统计、决 策 分析平台 电子政务办公室数据交换 通过电子政务数据交换平台协同旅游信息数据 网站数据信息采集 涉游单位通过网站上报旅游信息数据 游客通过网站注册上报旅游信息数据 通过网上调查采集旅游信息数据 人工数据信息采集 通过人工调研及录入的方式采集旅游信 息数据 13 建设内容 功能 数据统计 对旅游信息数据进行分类统计、展现 决策分析 利用智能分析工具，分析旅游数据，辅助决策 旅游信息标准规范体系 旅游形象标识标准规范 旅游信息数据标准规范 旅游信息运维服务体系 旅游公共服务系统运维规范 旅游公共服务系统维护 旅游数据信息维护 系统建设必要性 （ 1）解决制约青岛市旅游业发展瓶颈问题，提高城市旅游服务综合能力和水平 近几年，来青岛游客数量保持 20%以上的增幅 ，但在 旅游业的快速发展中面临着一些突出的问题 ， 集中表现在：一是旅游旺季，沿海一线、主要景区人流如织，造成 交通拥堵 ，出现 游客就餐难、入住难、停车难等现象 ；二是 游客咨询、投诉、救援、导向等旅游公共服务建设不完善， 旅游 指挥调度力度不够，公安、交通、城管等各部门 信息 协调不畅，游客满意度大幅下降； 三 是近几年自驾游、自助游、半自助游等新兴出游方式方兴未艾，这些群体对实时的旅游信息需求越来越高。 以上现象的出现，表明 现有的青岛旅游公共服务功能已经难以满足 旅游业快速发展的需要。 目前制约青岛市旅游公共服务的 主要问题 有以。