导购标准话术实景训练(编辑修改稿)

导购标准话术实景训练(编辑修改稿)内容摘要：

购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算，我分析给您听听，首先这内衣的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没卖过这个价格，现在不买真的可惜。 您先可以看看我们这款货品 …… 任何事情都具有两面性导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点 1隔壁那家也有类 似的产品，到底哪家好呢 [错误应对 1]这很难说的，都还不错 [错误应对 2]各有特色，看个人喜好。 [错误应对 3]我不太了解其他的牌子 [错误应对 4]他们就是广告打得多而已 模板演练 导购：基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。 主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。 我们品牌的特点是 …… 我认为它特别适合您的是 …… 导购：您真是好眼光。 您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪 家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是 …… （引导顾客说出自己的购买偏好） 导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是 …… 我们的特点是 …… 小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是我们的货区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请。 竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任 1客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀 [错误应对 1]先生，这种小问题任何品牌都是难免的 [错误应对 2]现在的东西都这样，处理一下就好 [错误应对 3]噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。 模板演练 导购：由于我的工作疏忽，出货是没有发现这个细节，真是给您添麻烦了。 我会立即做出调查，谢谢您告诉我这个情况。 我现在就帮您换一个吧，来这边请 …… （引导客户体验其他货品） 导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您啦。 请问，您今天想看看 …… 还是 …… （询问顾客转移话题） 承认错误是一种大智慧，承认错误将使用率问题变得容易解决 据我所知，你们这些 产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 [错误应对 1]呵呵，这我不清楚 [错误应对 2]我们这个确实是与韩国合资的品牌 [错误应对 3]我们的技术与很多材料都是从韩国进口的 模板演练 导购：先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。 但是我们确实是与韩国公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营理上都受到了该韩国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务知道了，我们的品牌的特点是 …… 导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，我们确实与韩国品牌合作，尤其是这两年因为合作关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。 我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您是会感觉的与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决 第 3 章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办 21 X X 牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 22 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了 23 谈了这么久你就再便宜点吧，再少 50 块我就要了 24 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢 25 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 26 东西的确是好东西。 可惜现在的价格太贵 27 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的 28 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗 29 我跟你们的 X 总很熟，你再不同意我只能给他打电话了 30 客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了 31 我也是你们的老顾客了．怎么和新顾客一样一点优惠都没有自测题 2 XX 牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 [错误应对 1]大体上来说，是这样的 [错误应对 2]差别不大，就那么几十块钱 [错误应对 3]我们比他们质量要好，做工也要精细 模板演练 导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。 虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有 …… （阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了 导购：是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。 但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为 …… （加上卖点、差异点）因为更多顾客希望 …… （加上诱人的亮点） 找到你的优点并充分表达 奔驰车的导购员 绝不因为价格高而自暴自弃 2我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了 [错误应对 1]真的没办法，如果可以早就给您便宜了 [错误应对 2]我们也诚心卖，但价格部分真的不行 [错误应对 3]我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法 模板演练 导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵。 其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费， 您说是吧。 像这款产品不仅非常适合您的房间，而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗。 导购：是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢。 我真的是很有诚意的 导购：是啊，您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来 也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗。 （用赠品解决） 让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜 2谈了这么久你就再便宜点吧，再少 50 块钱我就要了 [错误应对 1]不好意思，这已经是最低价了。 [错误应对 2]不好意思，我们这里都不讲价 [错误应对 3]我也没办法，这是公司统一定价 模板演练 导购：小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。 不过小姐买产品价格固然重要，但其实关键还 是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗。 （微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交） 导购：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您。 所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解。 不过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。 这一点其实才是最重要的，您说是吗。 （微笑着目视对方，如果顾客有点头， 默认等行为就迅速尝试成交） 导购：那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台 …… 导购：张小姐。 其实我也真的希望把这内衣按您说的价格卖给您，一方面这款内衣真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。 如果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为产品做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗。 （微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交 顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会 更加配合导购的工作 2东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那么多呢 [错误应对 1]是吗。 东西不一样 [错误应对 2]XX 材料有很多种，我们这种与他们的不一样 [错误应对 3]买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀 模板演练 导购：是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生，您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样 的道理。 所以虽然材质是一样的，但我从事品牌的特点是 …… （强调我们产品差异性优势） 导购：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。 当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请。 顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训 2对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 [错误应对 1]您不能只看价格，还要看面料和做工 [错误应 对 2]那与我们不是一个档次的 [错误应对 3]我们是品牌货，买我们的东西有保障 [错误应对 4]现在有许多企业在信仿我们的品牌 模板演练 导购：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说 …… （颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看 …… 导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在 …… 方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。 先生。 我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。 您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。 导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解。 不过还是要感谢您对我们的善意提醒。 其实产品上市除了设计、工艺，还有 …… 处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度，张先生，就比方说如果一件衣服穿起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了，这样的衣服其实反而贵，您说是吗。 （询问 顾客，只要顾客默认就好）其实，您买我们的产品也是一样的，外观只是其中一个方面而已，很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理。 问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大，语气平和，语速适中 2东西的确是好东西，可是现在价格太贵 [错误应对 1]拜托，这样子还嫌贵 [错误应对 2]小姐，那您多少钱才肯要呢。 [错误应对 3]打完 9 折下来也就 180 元，已经很便宜了 [错误应对 4]连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到 模板演练 导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过 ，他们觉得这款内衣做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点，确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式材料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。 张小姐，如果买一件内衣只穿一两次就收起来不穿了，怎样反而更不划算，你说是吗。 张小姐您看这件内衣，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去以后可以穿很长时间，其实这样的内衣算起来还更便宜呢，来张小姐，我帮您试穿 …… 导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因 是我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧。 （顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交） 付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险 2算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好 [错误应对 1]其实这也不算好，还有更好的呢。 [错误应对 2]这个在我们这理只能算很一般的 [错误应对 3]您到那边去吧，那边全是特价品 模板演练 导购：是的，您真是蛮有眼光的，这款内 衣质量确实非常不错，不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，。