导购基本技能(编辑修改稿)

导购基本技能(编辑修改稿)内容摘要：

人目光接触及保持微笑，用邀请手势请客人到收银台付款。 B、收银员向顾客清楚交待收款和找零数目，实行“唱收唱付”。 如：“收您三百元，找你一十二元”。 C、使用“谢谢。 ”等礼貌用语并正确、具体地交待有关单据事宜。 D、客人离开收银台时，收银员要点头微笑并说 ：“请收好，慢走。 ” 建立顾客档案 A、对未达到申办 VIP 卡的顾客，先征求顾客同意，做好顾客档案记录，告之可累计办VIP 卡，说明优惠条件。 B、对已达到办理 VIP 卡的顾客，在顾客同意下，填写 VIP 卡记录档案，告之其所优惠条件附档案表。 美程服务 A、告知客人衣物洗涤、保养方法，及可更换的期限。 B、包装是要有帮助客人将其它客人携带的商品与购买的商品一起放入手提袋中的关怀动作。 C、客人走时将客人送到专柜（店）口，并鞠躬向客人说：“多谢。 欢迎下次再来。 ”，“您慢走，欢迎您下次再光临。 ”等送别语言。 生意兴隆的店，把送客视为优先然后再接待入店的客人。 因为送客是最后的服务机会，若敷衍马虎，就无法再弥补；而对于刚入店的顾客，则还有机会服务，此方法将更大限度的创造老顾客。 实战技巧 招呼顾客光临的待机方法 A、 不要站在专柜（店）口处阻碍似的站立或面带不高兴的脸孔。 B、 不要以固定的姿势站立在同一个地点，而且要表现出“快乐工作的样子”来整理陈列物品、补充商品等。 C、 顾客光临时，导购员不要将身体都朝向顾客，以免造成顾客紧张心理；要根据顾客的走向，走向谁那么该导购员就应马上上来迎接，而其它导购员当顾客经过身边时都应点头 微笑，并说“您好。 ” 七项接近顾客的机会与用语 顾客的状态 用语例句 控视橱窗或商品时 [这是最新款式 ][您可以进来看一下 ] 注视特定商品时 [欢迎光临拿破仑 ][这款不错的 ] 以手触摸商品时 [这款是刚刚到的 ][您很有眼光，这是我们这季销售最好的款式 ] 表现出寻找商品的状态 [您好。 需要帮忙吗。 ] 与其它导购员目光相遇时 [欢迎光临 ]或点头微笑 与同伴商量时 [欢迎光临 ][您说的是这款的颜色和款式吗 ] 顾客到达店前走道 [欢迎光临，拿破仑新款上市，请进来看一下 ] 判断，抓住顾客的购 买意愿特征购买特征： ① 拿起商品热意地玩味、赏视 ② 细心的翻看商品目录 ③ 热心地询问 ④ 突然沉默、屏气凝神 ⑤ 凝视商品仔细思考 ⑥ 与同伴相商 ⑦ 显出高兴的神态 ⑧ 离开卖场后又回来，并查看同一商品 ⑨ 询问商品的销售情形 ⑩ 提出售后服务等购买以后的话题 促进购买决心三原则 —— “若无其事”与“迅速”是要点 多数情形顾客会有“哪个好呢。 ”“买不买呢。 ”等迷惑，导购员应适当地建议，巧妙的诱导，想办法使顾客尽早下决心，否则，只是拖延销售时间，而销售时间越长，就越可能使顾客丧失购买意愿。 ① 推荐诉求法 顾客手中触摸的、视线集中的、离身体较近 的通常都是顾客较喜欢的商品，察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，以若无其事的语态说：“这个款式（颜色）较适合您。 ”极力推荐这项商品。 ② 动作诉求法 这种方法是为了使迷惑的顾客下决心，而以一些动作来促进顾客下决心，如“拿出交款单做出准备开单的样子；将顾客一直观看的商品重新包装好；“您看这件如果没什么总是我给您包起来，好吗。 ” ③ 感情诉求法 为了使顾客下定决心，说：“这件衣服确实挺不错的，您可以好好考虑一下，要不要再试一下。 ”“这种款式货量不多。 ”。 这种办法最重要的确良要以真诚、恳切的态度与顾客谈话，打动顾客的心 ，让顾客感觉到你确实是在为他着想而下决心购买。 导购对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多加注意，密切观察以促进商谈。 因此，发现购买意愿的特征，活用上述的 [促进购买决心三原则 ]，引导顾客下决心。 情景演练 —— 您随时都可能碰到 与熟客打招呼 动作： 眼光接触、微笑、点头。 双手自然摆放前或后。 距离可以较近。 声音热情、真诚、大方。 不可用娇气等让人感觉不舒服的声音。 言语： 您好。 王小姐。 上次您为您朋友选的衣服，她喜欢吗。 王小姐，今天刚刚到了一些新款毛衫，正好搭配您上次买的休闲裤，我拿给您看一下。 正在工作中与顾客打招呼 动作： 无论在任何情况下都要做到以客为尊。 马上放下手中的工作，包括整理货架、处理文件等抬头向顾客点头、微笑。 言语： 您好。 欢迎光临。 请随便挑选一下。 多位顾客时 动作： 先以基本方法向第一位顾客打招呼。 后来的顾客在自己工作范围时，点头、微笑。 同事在场应示意她上前协助后来的顾客。 若同事不在场，应向第一位顾客道歉，离开一会儿，去帮后来的顾客（安 排好顾客后应马上回来）。 言语： 这款您先看一下，对不起。 我过去一下。 您好。 有什么可以帮忙的吗。 您好。 请随便看一下。 与熟客打招呼 动作： 目光接触、微笑、点头。 双手自然放在身前或身后。 跟顾客距离适中。 言语： 语音热诚。 新年好。 欢迎光临。 您好。 外面好热（冷）。 快进来凉快（暖和）一下。 顾客表示购买礼品用 动作： 目光接触，面带微笑。 身体微倾，做聆听状并不时点头。 悉心聆听。 言语： 请问您是送给多大年龄 的人穿的。 她比较喜欢休闲一点的，还是庄重一点的。 我为您推荐几款好吗。 道别没购物的顾客 动作： 保持基本动作，面带微笑。 不可有不耐烦的表情。 注意手的动作，不要有扔东西的表现。 言语： 下星期有新货，一定有您喜欢的（声音柔和、热诚）。 有空请再来看看（像邀请老朋友一样）。 提醒顾客正在进行促销活动 动作： 保持基本动作，面带微笑。 动作迅速，边说边取出（指向）赠品（ POP 广告宣传）。 言语： 小姐，我们在举办促销活动，有买就有送。 小姐，您可以到那边去抽奖。 多买机会多哦。 售后服务 动作： 语气温柔，如同关照小孩子一样。 主动提出、提醒顾客售后的有关事宜，完成日期。 言语： 王小姐，你的衣服我已寄到公司调换，预计下星期二就会到，到时我们会电话通知您。 小姐，如果您有什么问题，可打电话来咨询，我们的电话是 卖场上 —— 特殊禁忌 不要因为个人业绩而勿视人际关系 不要打搅正在接待顾客的同事 销售时禁忌用语 你自己看吧 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道，我不清楚。 你这种体形 的尺寸我们这没有。 这么简单的问题你也不明白。 这些都差不多，没什么可挑的。 我只负责卖商品，不负责 想好了没有，想好就赶快交钱去吧。 正确处理顾客的不满及投诉 顾客投诉的原因 导购员的承诺大于实际行动 产品存在的质量问题 导购员未能提供优质服务 未能满足顾客多层次、多方面的需求 歧视顾客 催促顾客 拿错货物 使用攻击性语言 不同顾客的不同对待方法 愤怒型 —— 缓和情绪 低调型 —— 友善交谈 沉默型 —— 诱导合作 处理投诉的方法 开场白一定要认真、注意，要有与顾客建立友好关系的意愿。 仔细聆听，缓和顾 客的情绪 记录下来，让顾客感觉到我们有注意他。 要认可顾客的情绪，尽量提出两套以上的方案。 无论在任何情况下，都要保持友善的态度。 解决办法一定要清楚简单，避免使用顾客不熟悉的词语或公司内部术语。 处理顾客投诉时，应将顾客带离营业场所，以免影响其他顾客购物以及营业环境的安静，与顾客商谈时，不要站在顾客的正对面；适当的时机，谈论顾客感兴趣的其他话题，活跃气氛。 异常事务的处理 处理一些比较特别或难解决的事情，其实不外乎几点： 耐心聆听顾客的讲话，不要将对事情的批评当作是人身攻击。 尽可能以理智的态 度和方法，及时把事情解决。 如果情形不受控制，立即通知店长或经理，不要自作主张以引来严重的后果。 人手或机械上的阻延 拥挤 A、 按顾客的先后次序来处理事情。 B、 尽量缩短每一位顾客的等待时间。 C、 正在接待顾客时突然打岔，或被其他顾客招呼时，要向正在接洽的顾客道歉并征求其同意。 D、 马上招呼其他同事来协助，不要因为业绩而怠慢顾客。 E、 注意随时使用礼貌用语。 收、付款 A、 顾客排队时，应按照先后秩序收款；顾客没有排队时，应注意观察优先到的顾客。 B、 要唱收唱付，如：应收 **元，您这是 **元，应找您 **元，谢谢。 ；应收 **元，您的 钱正好，谢谢。 C、 出现错款少收时，若顾客在自己的视线范围内时，应马上招呼顾客，解释原因，请其补上欠款，若顾客已经离开时，应报告经理（店长），作出处理。 营业终了时仍有顾客 A、 要有耐心，不要有急于下班或催促的表情、行为。 B、 耐心等待顾客购物，要。